Casi a un año de haber eliminado 6.500 puestos de trabajo en su país de origen, Telefónica se prepara para cerrar en los próximos meses todos sus Contac Center ubicados en Latinoamérica para reabrirlos en España. El país se encamina a una huelga general para el próximo 29 de marzo (29-M) debido a la inminente reforma laboral que eliminaría beneficios sociales, ampliaría los periodos de prueba hasta un año y facilitaría los despidos, entre otras flexibilizaciones.
A esta situación, se le suma la disminución de la velocidad del crecimiento de la industria que algunas consultoras prevén para Latinoamérica. Esto impacta directamente a Telefónica, dado que la región representa el 47 por ciento de los ingresos consolidados del Grupo y que en los últimos años ayudaron a compensar su retroceso en el mercado europeo, según afirmó la misma compañía en varias oportunidades.
En este contexto, la crisis europea y el nuevo marco laboral le ofrecen al operador la oportunidad para mejorar la rentabilidad del negocio de Contac Center y, por supuesto, como dijo la empresa crear puestos de trabajo en España y evitar la fuga de clientes. El presidente de Telefónica Europa, José María Alvarez-Pallete, explicó que esta decisión le permitirá a la compañía crear muchos puestos de trabajo en España, donde el desempleo supera el 20 por ciento. El sector estima que el movimiento del operador crearía miles de nuevos puestos de trabajo.
Atento, la filial de Telefónica dedicada al negocio de Contac Center, cuenta con 15.000 empleados en España y más de 120.000 en Latinoamérica, distribuidos principalmente entre Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Perú y México. Alvarez-Pallete precisó que la calidad del servicio ofrecido desde Latinoamérica es buena, pero que los clientes españoles creen que el servicio es mejor si son atendidos por alguien más cercano a ellos.
Alvarez-Pallete fue el líder de Telefónica en Latinoamérica hasta septiembre de 2011 cuando es llamado a Europa para frenar la pérdida de clientes. Por ejemplo, en España según datos del regulador hasta octubre de 2011 el operador perdió 640.000 clientes, lo que implicó que su participación de mercado se redujera en casi dos puntos.
El regreso de las centralitas a España es una apuesta para cambiar la orientación del servicio al cliente, frenar la fuga de clientes y crear puestos de trabajo, pero también es una decisión en un nuevo escenario que podría hacer más rentable tener los centros de contacto en España que en Latinoamérica. Hay que recalcar que España está sufriendo una devaluación considerable en los sueldos y contará con un sistema de despidos más barato debido a la reforma laboral.
Álvarez-Pallete en una entrevista al medio Expansión la semana pasada, afirmó que en Europa lo que les hace daño de verdad no es la crisis, que es algo que pasará, sino que el gran problema es la rotación de clientes. El ejecutivo explicó que los usuarios los abandonan por mejores tarifas, por mejor servicio y por una mejor red, y que su esfuerzo ahora es que sus clientes, se queden. Con esta declaración, quedamos ansiosos a los anuncios de inversiones del operador para España, porque mientras la crisis dure, en casa hay economía de guerra.
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