Oficinas comerciales de Personal en la ciudad de Buenos Aires
El operador celular de Telecom Argentina presentó este miércoles 24 de octubre sus nuevas oficinas comerciales en Buenos Aires, ubicadas en el microcentro porteño. Las nuevas instalaciones fueron creadas como espacios integrales, bajo la premisa de ubicar al cliente en el centro de la experiencia.
Personal informó también que las inversiones destinadas a la evolución de la estrategia de contacto son de 40 millones de pesos argentinos (unos 8,4 millones de dólares) para 2012 y llegarán a 50 millones de pesos (10,5 millones de dólares) en el año próximo.
Según informó la empresa, para este desarrollo no sólo han considerado los aspectos físicos del local, sino también los procesos, como minimizar el tiempo de espera, la cordialidad y predisposición del personal y la disponibilidad y posibilidad de prueba de los equipos.
El nuevo local de Buenos Aires funciona desde hace dos meses, según comentaron fuentes del operador, aunque esta semana se realizó la presentación oficial. Cuenta con 1.760 metros cuadrados en dos plantas, un auditorio para 50 personas, y tiene 62 puestos de atención.
En lo que va de 2012, Personal —que tiene unos 19 millones de clientes en todo el país— ha inaugurado seis locales bajo su nuevo modelo de atención: hay cuatro en las provincias de Córdoba, Mendoza, Salta, Buenos Aires, y dos en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Además, se espera abrir tres nuevos locales antes de que finalice el año.
Hernán Ancilletta, director comercial del operador, remarcó durante la inauguración que las oficinas son “el ícono del modelo nuevo de oficina comercial de Personal. Es el resultado de tres años de trabajo durante los cuales se analizaron, se estudiaron y se visitaron locales de todo el mundo”. Incluso, se trabajó con una consultora internacional, dijo el ejecutivo.
Y agregó: “queremos que nuestros clientes y los clientes de otras compañías experimenten en esta oficina algo diferente. Esto es el salto más grande que tenemos para brindar a nuestros clientes una experiencia diferente. No son sólo luces y espacio, queremos que la gente sienta algo diferente”.
Tal vez el dato más representativo de la importancia que el operador dio a este viraje en su estrategia de atención sea el siguiente: “En nuestras reuniones discutimos siempre las innovaciones que se van anulando. Tenemos vastos servicios de valor que ya se fueron igualando. Apostamos a los smartphones y va a pasar lo mismo. Este proyecto es la concreción de un modelo de atención y experiencia que nadie tiene en Argentina”, remarcó Ancilletta.
De esta forma, el ejecutivo puso la nueva estrategia de atención un escalón por encima de las innovaciones del sector, que como indicó, pueden ser replicadas por sus competidores.
A comienzos de 2010, el operador había lanzado “Personal Black”, marca con la cual buscaba impulsar el concepto “premium” en la telefonía móvil. Entre otras cosas, esto incluía una apuesta fuerte a los teléfonos inteligentes, con comercialización en exclusiva de determinados modelos de teléfono y fuertes subsidios a este tipo de terminales.
Ahora, la firma parece querer buscar una vuelta de tuerca a ese concepto, buscando sofisticación pero poniendo el foco no tanto en los terminales, sino en la relación con los clientes, en la búsqueda de un diferencial competitivo que no sea fácil de replicar por sus competidores.
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