Los pagos móviles no sólo llevan tiempo siendo un tema importante en el sector de las telecomunicaciones, sino que es uno que aún no se puede considerar resuelto. Hay muchas iniciativas y jugadores en el mercado que buscan capitalizar en las posibilidades que ofrece el smartphone como billetera o tarjeta de crédito. TeleSemana.com pudo charlar con una de las empresas líderes en pagos electrónicos para saber cuál es su visión sobre este mercado en el mundo móvil y su rol en la región, así como su relación con los operadores móviles, con quienes querría tener más asociaciones según comenta Mario Mello, Presidente para Latinoamerica de PayPal Inc.
Existen muchas iniciativas de pagos móviles, ¿cuál es su visión sobre este mundo fragmentado?
Nosotros vemos que la fragmentaciones se da por la competencia. Es un negocio donde muchas compañías quieren encontrar una solución y no hay una solución definitiva. Lo que vemos es que el cliente quiere la conveniencia, el comercio quiere la facilidad y nosotros trabajamos en tres pilares para que el comercio a través del móvil tenga éxito. Para ello, lo primero es devolverle al comercio información de CRM (customer relationship management) para que el dispositivo móvil añada valor. Tenemos que apalancarnos en la relación entre el móvil y el comercio para humanizar toda la experiencia. Y por último, está el tema de la seguridad.
Por ejemplo, cada vez que un usuario hace una transacción y PayPal informa al comercio de que este usuario entró en la tienda, la tienda sabe que el usuario entró y, si es una cafetería, que el usuario se tomó un expresso, o que el usuario hace cuatro meses que no aparece por el establecimiento. Podemos compartir información sobre los hábitos de los usuarios, por lo que se puede garantizar una relación de CRM entre el usuario y el comercio.
El dispositivo móvil permite humanizar la relación entre el comercio y el usuario, porque cuando el usuario va a la cafetería, resulta que quien le atiende ya sabe su nombre y sus preferencias. Hoy se puede utilizar la tecnología para hacer que a los usuarios se les trate como antiguamente las cafeterías trataban a sus clientes, cuando todos se conocían y el comerciante conocía sus preferencias. Creemos que éste es el valor que PayPal aporta.
Nosotros, por ejemplo, tenemos dudas sobre Near Field Communications (NFC) porque no cambia la información entre el comercio y el usuario, sino que es una transacción rápida tan conveniente como la de una tarjeta. El problema lo estamos resolviendo nosotros, porque la tecnología puede resolver problemas en este ámbito. Estamos realizando inversiones masivas en tecnología, más de 500 millones de dólares al año para crear soluciones de CRM, de seguridad y para humanizar la relación de retail.
Por todo lo que comentan pareciera que no tienen relación con el operador, sino con el usuario y el comercio. ¿No son los operadores socios potenciales de PayPal?
Sí, los operadores son posibles socios estratégicos. Por ejemplo en Brasil tenemos un acuerdo con Vivo (Grupo Telefónica) donde nosotros colocamos la transacción de PayPal en los feature phones, y en México nos encantaría tener un socio. El operador es un socio potencial dentro de la cadena de valor. Y el operador puede ser un acelerador de la parte de CRM, como demuestra nuestra alianza en Brasil con Vivo. Estamos abiertos a tener a otros operadores en otros mercados de la región como socios.
Y también son socios los fabricantes de dispositivos. Recientemente firmamos un contrato con Samsung que es un creador de un ecosistema. PayPal invita a los fabricantes y a los operadores que puedan aportar valor a que se animen a crear alianzas, porque nosotros estamos abiertos.
¿En que consiste el acuerdo con Vivo?
Vivo tiene un acuerdo con PayPal porque intentó vender minutos de voz a través de Internet, pero tenía problemas de seguridad y fraude. Llegamos a un acuerdo para compartir nuestros sistema de seguridad. Así, si un cliente quiere comprar minutos de voz puede ir a la web del operador y utilizar PayPal para recargar su celular. Además, tenemos una relación con respecto a los features phones, porque un 75 por ciento de los clientes aún tienen este tipo de dispositivos y muchos no tienen computadoras. Y creamos una solución a través de USSD (Unstructured Supplementary Service Data) que permite a los usuarios cargar su cuenta desde un feature phone comprando minutos a través del dispositivo. Este es un proyecto innovador que se apalanca en el conocimiento de PayPal en seguridad con el conocimiento de Vivo de sus clientes. Hoy, éste es un proyecto que tiene millones de clientes utilizando este sistema.
Entonces, de momento, sólo se trata de un acuerdo para recargar minutos de voz, no para hacer pagos móviles de otros productos en asociación con el operador.
Hemos iniciado con la recarga y estamos discutiendo con Vivo cómo crecer la recarga. La idea está en la mesa pero depende de la alianza y la negociación con cada operador, quizá sea el próximo paso.
Ha mencionado que uno de los valores de PayPal es la seguridad, y por algún motivo pensaba que éste era un valor que podía ofrecer el operador.
Los operadores son empresas de seguridad de transporte de datos y de voz, y PayPal es un líder global en pagos y por eso Vivo pensó que la mejor forma era asociarse con PayPal. No estoy diciendo que Vivo no pueda crear la tecnología, igual que PayPal podría fabricar teléfonos celulares, pero preferimos llegar a acuerdos con fabricantes como Samsung. Creemos en la colaboración y en crear redes, está en nuestro ADN y buscamos empresas que entiendan nuestra especialidad y cómo ésta puede complementar su especialidad.
Cuando hablamos del negocio basado en comisiones, ¿hay volumen suficiente para compartir con los operadores cuando PayPal ya tiene aplicaciones que funcionan para realizar pagos a través de dispositivos móviles?
Creo que depende del apetito y cómo se dividan, las comisiones son pequeñas, PayPal está dispuesta a compartir y depende de cuestiones de negocios y de liderazgo de cada operador en cada país. Nosotros estamos abiertos a compartir las comisiones con operadoras que vengan a acelerar el negocio a nivel global como a nivel local.
Debo asumir, por la respuesta, que los operadores no están abiertos, entonces…
No, no. Están abiertos hasta el punto de que tenemos un acuerdo con Vivo. Si no estuvieran abiertos no tendríamos esta alianza.
¿Cuál es el plan de alianzas con operadores más allá de Vivo? Mencionaba que le gustaría mucho llegar al mercado mexicano, pero hay otros mercados interesantes como Colombia, Chile, Argentina o incluso Uruguay que tienen cierto liderazgo en el sector de las telecomunicaciones, incluso superior a México.
Esto se debe más a una estrategia de PayPal, tenemos como prioridad el mercado doméstico de Brasil y México, y en los otros mercados no trabajamos el mercado doméstico. Para el resto, tenemos una inversión muy importante para hacer que los consumidores locales puedan comprar productos del extranjero y que los comercios locales tengan acceso a casi 150 millones de compradores PayPal en todo el mundo. De todas formas estamos trabajando con socios, pero no puedo compartir con ustedes los datos concretos de estas negociaciones.
Con respecto a los pagos móviles en general, ¿es la baja bancarización en Latinoamérica una oportunidad o un freno al crecimiento de PayPal en la región?
Nosotros no vamos a resolver la baja penetración de bancarización. El cliente tiene que tener tarjeta de crédito o débito (para usar PayPal), no conseguimos resolver esto en ningún sitio. Pero la concentración de la renta en América Latina nos ofrece una oportunidad de volumen muy alto con pocos clientes y lo vemos como una oportunidad. Pero si te fijas en México tenemos una penetración de 70 por ciento y empezamos hace sólo cuatro años. En Brasil estamos en 50 por ciento de penetración de visitantes únicos.
En los países donde decidimos hacer una inversión tenemos una penetración muy alta en poco tiempo. Si comparamos con mercados maduros, como Estados Unidos o el Reino Unido, son operaciones donde PayPal lleva 14 años. Pero tenemos una penetración muy fuerte. Hoy en México, el 95 por ciento de las aerolíneas aceptan PayPal. La penetración de PayPal en México supera el 88 por ciento de todos los comercios, y nuestra presencia es muy elevada si tenemos en cuenta el poco tiempo que llevamos en estos países.
Con respecto a las descargas de las aplicaciones para iOS y Android, ¿cómo progresan en Latinoamérica, teniendo en cuenta que no hacen foco más que en Brasil y México?
Nosotros crecimos en más de tres dígitos en las descargas. No puedo compartir números específicos de descargas de la aplicación de PayPal, pero estamos contentos porque cualquier usuario de la región se puede descargar la aplicación y comprar, y estar en los sistemas de alertas y que le dan la confianza de la marca PayPal. Y tiene control porque la puede utilizar para hacer compras en el exterior. Tenemos ejemplos de hoteles y negocios que antes sólo tenían Visa y MasterCard y con PayPal su negocio ha crecido entre un 40 y un 60 por ciento, porque al cliente alemán, estadounidense o británico, al ver que se permite PayPal para el pago, esto le transmite seguridad.
En términos de competencia, entonces, ¿quién sería un mayor competidor para PayPal, un operador o una tarjeta de crédito?
Ninguno de los dos, la tarjeta es prerequisito para poder funcionar en PayPal. Y un operador de telefonía es un socio en muchos países y hoy estamos en conversaciones confidenciales con operadores y creo que pronto vamos a añadir a más como socios en la región. De hecho en breve te vamos a llamar para anunciarte un gran lanzamiento que vamos a tener en México.
Estaremos atentos.
