El otro día en entrevista con Sonia Agnese, Analista de Ovum para Latinoamérica, mencionaba que no todos los servicios que fracasan deben verse como un error, pues muchos sirven de aprendizaje. Algo que los proveedores over the top (OTT) aplican a la perfección, entre otras cosas porque tienen una infraestructura de creación y destrucción de servicios ágil que es barata en relación a otros proveedores de servicio, léase los operadores de telecomunicaciones.
Facebook cerró la semana pasada con el anuncio del lanzamiento de una nueva aplicación llamada Hello y que ya está disponible en dispositivos Android. La aplicación es en esencia una interfaz que interactúa con las llamadas del usuario para darle mayor información y opciones a la hora de responderlas o realizarlas. La forma de hacerlo es conectar el teléfono del usuario con su perfil de Facebook.
Si recuerdan, —y si no, aquí les refrescamos la memoria— Facebook lanzó a mediados de 2013 una aplicación bajo el nombre de Facebook Home, la cual intentaba poner a la red social como la puerta de entrada de los smartphones. Básicamente la aplicación, una vez instalada, se adueñaba de la interfaz del dispositivo para crear un dispositivo que, en lugar de parecer Android, parecía de Facebook. La ventaja argumentada por la empresa de Zuckemberg era que, de esta forma, los servicios de Facebook estaban disponibles de forma mucho más directa, asumiendo así que Facebook es el aplicativo central de los usuarios.
La aplicación no tuvo la recepción esperada. Los usuarios le dieron la espalda, como se podía incluso ver en las valoraciones en la web desde donde se descargaba. En cualquier caso, ese patinazo no fue tomado como un error, sino como una lección adicional sobre lo que demanda el usuario. Imaginamos que por eso ahora Facebook no quiere adueñarse de todo el teléfono, sino que quiere mejorar la experiencia del usuario cuando realiza o recibe llamadas.
Facebook decía lo siguiente en su blog anunciando el lanzamiento de la nueva aplicación que nace como idea del grupo que desarrolla Messenger:
Miles de millones de llamadas se realizan cada día a través de teléfonos móviles y muchas veces la gente tiene poca información sobre la persona que les llama (…) Hello conecta con Facebook para que puedas ver quien te llama, bloquear llamadas no deseadas y buscar a gente y lugares.
Facebook intenta ahora hacerse relevante en las llamadas de voz ofreciendo herramientas adicionales de información y algunas capacidades que no parecen tampoco añadir mucho más valor al ofrecido por las interfaces tradicionales de voz. En todo caso, Facebook vuelve a maquillar un servicio existente con miras a ser más relevante para el usuario para su propio interés.
Lo interesante de la noticia es, pues, el aspecto cultural por el cual al red social intenta de varias formas tener mayor presencia en la vida de sus usuarios, porque cuanto más usamos su servicio, más ingresos generan. Querer estar presente en “miles de millones llamadas” diarias en todo el mundo no deja de ser una estrategia para capturar datos. Los usuarios lo saben y seguramente Hello no tenga mucha aceptación tampoco.
Pero este ejercicio de prueba y error de empresas como Facebook y Google es una clara evidencia de que los operadores deben poder, a cierto nivel, trabajar de esta forma, apoyándose en software e IT para probar cosas con sus usuarios, fallar y volver a intentarlo, todo a costos soportables.
Por cierto, el servicio no se podrá lanzar en los iPhone porque Apple no permite que las aplicaciones tengan acceso a las llamadas de sus dispositivos, como sí lo posibilita Android.
