La gran competencia en el mercado, junto con elevadas tasas de penetración móvil, están haciendo que sea más difícil para los operadores atraer el tan buscado nuevo cliente. Además, los operadores se enfrentan al riesgo de que los servicios móviles se conviertan en un commodity, ya que se basan exclusivamente en su precio de mercado como único diferencial.Para sobrevivir, e incluso prosperar, los operadores están cambiando su foco de atención de sus resultados financieros a un enfoque centrado en el cliente, algo mucho más gratificante para hacer negocios, y que les permite reducir la rotación, adquirir nuevos clientes y aumentar sus ingresos.La relación de un cliente con su operador de telefonía móvil debe comenzar incluso antes de que se inscriban a un paquete de servicios móviles. Hacer todo lo posible con los clientes identificados como de 'riesgo de deserción' sólo salvará una pequeña porción de este grupo “en riesgo”. Una estrategia de retención bien planeada que le agregue valor a lo largo del ciclo de vida del cliente genera confianza y lealtad y, a su vez, reduce significativamente las tasas de rotación.Un aspecto clave de una estrategia de retención bien realizada es la capacidad de producir ofertas y servicios, adaptados específicamente a las necesidades y valores de los clientes que generen una diferenciación real. Mientras que otras industrias, como las líneas aéreas, los hoteles y los minoristas están adoptando la personalización y en ofrecer unas experiencias óptimas de sus clientes, los operadores móviles han sido más lentos en adoptar este concepto, aunque algunos lo están aplicando.Algunos ejemplos incluyen a operadores como O2 en Reino Unido, que ofrece un valor agregado a sus abonados mediante la asociación con el Canal 4 de televisión y su nuevo hub digital llamado 'All 4'. Este servicio ofrece acceso a los clientes de O2 a contenidos exclusivos de All 4, 48 horas antes de que estén disponible en otros medios.Telus en Canadá se dio cuenta de que muchos de sus clientes temían acumular facturas excesivas cuando viajan al exterior y creó tarifas específicas de roaming incluyendo minutos, SMS y datos, que les permite a los clientes continuar utilizando sus teléfonos móviles cuando viajan al extranjero sin temor al bill shock.El operador australiano Optus analizó la cantidad de datos utilizados por grupos de distintas edades y descubrió que las personas de entre 18 y 20 años usaban 2,7 veces más datos que los mayores de 45 años. Con esta información, Optus creó Family Share Plans, una opción que les permitía a los clientes usar los datos en común, maximizando así sus planes móviles.Los operadores empiezan a entender a su base de clientes al escucharlos y mediante el análisis del uso y el comportamiento. Esta información es esencial para desarrollar una visión de negocio centrada en el cliente. Dominar la capacidad de crear ofertas a medida que resuelven problemas críticos de los clientes permitirá a los operadores ofrecer un servicio verdaderamente diferenciado que les permita seguir siendo competitivos y rentables.Pueden ver la versión en ingles de este artículo aquí.