Con millones de aplicaciones disponibles para los teléfonos inteligentes, no es de extrañar que muchas empresas estén buscando mejorar sus plataformas móviles para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Muchos operadores de cable, como Comcast, Dish y Charter Communications, ya están ofreciendo aplicaciones de atención al cliente. Si bien estas aplicaciones se centran en gran medida en permitir que los consumidores vean sus programas favoritos a través de múltiples dispositivos, muchos operadores también están permitiendo a los consumidores pagar sus cuentas, solucionar problemas técnicos y mantener chats en vivo con la atención al cliente.
Cuando se trata de compañías de cable y satélite, el objetivo final es ofrecer una experiencia al cliente sin igual, lo que debe incluir la movilidad como parte de la estrategia global de interacción con el cliente, en particular, en lo que respecta a los técnicos que visitan la casa de un abonado para instalar, actualizar o solucionar problemas de servicio.
A principios de este año, el CEO de Comcast Brian Roberts señaló a Uber como el Santo Grial de la experiencia del cliente. Uber ahora está en evidencia cuando se trata de aprovechar una interfaz de usuario elegante en conjunto con tecnologías en tiempo real para ligar consumidores que buscan transporte privados con choferes disponibles.
Mi pregunta es: si Uber puede ofrecer este tipo de experiencia a los clientes, ¿por qué no lo pueden hacer los proveedores de cable y servicios por satélite? La respuesta es que pueden, y muchos están en camino a la implementación de estrategias semejantes a Uber para ofrecer una experiencia diferenciada.
¿Qué están haciendo los operadores para acercarse a una experiencia tipo Uber? Los líderes del mercado están aprovechando cuatro tecnologías clave:
- Herramientas de comunicaciones unificadas y plataformas de fuerza de trabajo de campo. Basándonos en nuestra experiencia, a muchos consumidores no les importa la ventana de visita de dos horas, siempre y cuando ellos sepan cuando un técnico está cerca de su casa. Herramientas de comunicaciones unificadas dan a los operadores la capacidad de alertar de forma proactiva a un cliente que un técnico está en camino, ya sea a través de una llamada telefónica cuando el técnico está a 30 minutos o un mensaje de texto recordatorio de la cita. Los operadores también están empezando a enviar una tarjeta de presentación digital para el técnico, junto con las notificaciones de citas. Esto permite a los clientes saber quien va a estar en su puerta, su mandato y experiencia con la empresa, y cómo contactarlo, creando una experiencia más personalizada.
- Aprovechando el GPS para información basada en la ubicación. La integración de la tecnología GPS con la gestión de servicios de campo móvil puede impulsar la eficiencia dramáticamente. Por ejemplo, un gran operador redujo el tiempo de inactividad del vehículo en 25 minutos por vehículo por día (lo que, por cierto, se traduce en una reducción de seis millones de dólares por año en costos de combustible). Estas mismas tecnologías GPS, que mejoran la eficiencia operativa en el campo, se pueden aprovechar para mostrar a los consumidores mediante dispositivo móvil donde su técnico está en el camino; calcular sobre la base de datos de tráfico en tiempo real cuándo van a llegar; y utilizar los datos basados en la localización para desencadenar una actualización automática al cliente cuando ha cambiado el tiempo estimado de llegada de un técnico.
- Elimine los silos de cómo los técnicos de campo ofrecen soporte a los clientes. La experiencia de CSG ha demostrado que los operadores que optimizan el movimiento de sus técnicos en el campo son los que consolidan y gestionan toda la información de programación en todas las líneas de negocio. A través de una visión consolidada, los operadores pueden “ver” el proceso de atención al cliente en su totalidad, y esta visión holística abre la oportunidad de servir no sólo al cliente bien, sino también aumentar las ventas y los servicios de venta cruzada.
- Centralice las preferencias de comunicación de los clientes. Una cosa es dejar que un cliente sepa de antemano que un técnico está en camino, pero ¿cómo se sabe que llegará al cliente a través del canal correcto? Mediante el uso de un “perfil” centralizado para cada cliente, los operadores personalizan las comunicaciones basadas en las preferencias del consumidor.
En resumen, hoy es todo sobre el aprovechamiento de los sistemas ya existentes para movilizar su negocio para llegar a la próxima frontera de servicio al cliente. Entonces, ¿los operadores de cable podrán entregar una experiencia de cliente como la de Uber? Con tanto enfoque en el cliente, no es realmente una cuestión de si, sino de cuándo.
Para más información sobre cómo optimizar su fuerza de campo para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, lea mi blog sobre “El cumplimiento de la Garantía de Servicio en Horario: una Guía de Servicio de Campo” o descargue una historia exitosa de un gran cliente de cable “Optimizando las Operaciones de Servicio de Campo para una mejor atención al cliente.”
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