Nokia publicó un informe que intenta responder algunas de las principales preguntas que tienen los operadores sobre adquisición y retención de clientes en el mercado de la telefonía móvil.
La conclusión del informe, señala la compañía, es que a medida que se mejora la calidad de la red, los suscriptores móviles valoran cada vez más la atención y el servicio al usuario a la hora de elegir un operador.
El informe —resultado de una encuesta realizada a unos 20.000 usuarios de servicios móviles de mercados maduros y en vías de desarrollo— destaca que los suscriptores de servicios móviles demandan cada vez mayor transparencia en los términos del contrato con el operador, la estructura de precios y los cargos por servicio de datos —un tema del que supieron aprovecharse algunos operadores móviles virtuales en la región para ganar mercado—. “Los planes de llamadas de voz y las estructuras de precios son un 14 por ciento más importante para los encuestados de lo que eran en 2014”, señala Nokia.
A lo largo de los años hemos visto como los operadores han ido tomando nota de este asunto y en algunos casos, anunciado algunas acciones para remediarlo. Sin embargo, aún queda camino por resolver en temas de simplificación de oferta, ya que el informe señala que aún existen usuarios que se muestran confundidos con los diferentes paquetes que ofrecen los operadores móviles.
Un dato interesante de las conclusiones del reporte es el crecimiento que tiene la atención al cliente en la valoración que hacen los usuarios de su operador móvil. El servicio y atención al cliente fue un 60 por ciento más importante para los consumidores en 2015 de lo que era en 2014. Esto pone al tema de la atención al cliente casi a la par de la calidad de la red en términos de valoración por parte del usuario de servicios móviles.
No obstante, esto no significa que la calidad de la red no sea importante para el consumidor. El 68 por ciento de las personas que participaron del estudio respondió que dejarían a su operador si es que experimentan una deficiencia en la calidad del servicio.
En términos de tendencias, Nokia resaltó que los temas de seguridad móvil están teniendo cada vez mayor relevancia: el 90 por ciento de los usuarios de mercados maduros y el 94 por ciento de los usuarios en mercados en vía de desarrollo se mostraron preocupados por la seguridad móvil. Además, un 47 por ciento de los encuestados señaló que cambiaría de operador si este sufriera una brecha en sus sistemas de seguridad —un siete por ciento por encima de lo relevado en 2014—.
En materia de adquisición de clientes, Nokia reveló que el portafolio de servicios y dispositivos que ofrecen los operadores tiene un impacto del 10 por ciento en la adquisición de cliente, un crecimiento de cuatro puntos porcentuales con respecto a 2014. Además, la disponibilidad de servicios 4G aparece como una gran ventaja para los operadores ya que el 38 por ciento de los encuestados afirmó que se encuentra más satisfecho con la velocidad ofrecida por la red LTE que por las tecnologías anteriores.
Por último —y no por eso menos importante—, el informe señala que el 38 por ciento de los encuestados admitió que aceptarían recibir publicidad en sus dispositivos móviles si así consiguieran algún tipo de premio o beneficio.
