Los operadores de Latinoamérica están rezagados respecto a otras industrias en cuanto a la creación de una experiencia digital satisfactoria para los clientes y tienen el desafío de mejorar su interacción en línea, concluyó el informe “El ideal de un solo clic” publicado por Ericsson Consumer Lab.
Entre los usuarios semanales de Internet y teléfonos celulares de la región, el 55 por ciento interactúa con marcas a través de sus canales online al menos una vez cada siete días y el 87 por ciento de los consumidores dijo estar dispuesto a relacionarse con marcas de manera digital.
Dos de cada tres encuestados contactó a su operador en el último año. De ellos, el 63 por ciento utilizó métodos tradicionales (tiendas o asistencia telefónica) y solo el 23 por ciento uso canales en línea. Los que han utilizado ambas formas “se sienten más satisfechos y es más probable que recomienden a su operador frente a los que sólo usan formas tradicionales”, dijo la directora de Consumer Lab de Ericsson América Latina, Diana Moya.
“En Argentina y México, los medios tradicionales siguen siendo el punto de contacto ideal. En Colombia, en cambio, los preferidos son los sociales, como aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales”, amplió.
