En el primer semestre de 2016 el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de Chile recibió 53.451 reclamos de usuarios de telecomunicaciones, 0,6 por ciento menos que igual periódo anterior. Este número representó el 21 por ciento del total de quejas recibidas y ubicó a telecomunicaciones como el sector con más reclamos, seguido de locales comerciales (20 por ciento) y financieros (18 por ciento).
Sernac derivó a la Subsecretaria de Telecomunicaciones (Subtel) el 8,6 por ciento de las denuncias. De los 53.451 casos, el 49 por ciento fue completamente acogido por las empresas y el 25 por ciento parcialmente, lo que constituyó un 74 por ciento de respuestas favorables. El 22 por ciento de las quejas no fue recibida mientras que un uno por ciento no registró respuestas de los proveedores; esto y “otros motivos” generaron un 23 por ciento de resoluciones desfavorables.
El 43 por ciento de los reclamos se dio en el segmento telefonía móvil, con un tasa de 1,80 por cada 10.000 abonados. El operador móvil virtual Simple fue el que lideró las quejas. El 14 por ciento correspondió a telefonía fija, con una tasa de 5,3 y con Movistar en lo más alto de los reclamos. Otro 14 por ciento quedó para Internet fijo, con Entel a la cabeza, y un cuatro por ciento para Internet móvil, entre otros servicios. TV paga se llevó el seis por ciento.
Respecto de los motivos, la atención o información al cliente concentró el 43 por ciento de la torta en el segmento móvil, seguido por facturación, cobros o cargos (25 por ciento) y calidad técnica y práctica de servicios (22 por ciento). Equipos generó el ocho por ciento y portabilidad, el dos por ciento. Para el segmento fijo, atención al cliente representó el 40 por ciento, facturación, el 28 por ciento y calidad técnica, el 27 por ciento, entre otros.
