RCS y chatbots ganan adeptos para la mensajería empresarial

Ovum reveló la semana pasada una encuesta sobre mensajería empresarial, patrocinada por el proveedor de servicios de comunicaciones en la nube CLX Communications y el vendedor de soluciones de comunicación Symsoft. El informe, que sondea a 100 empresas de siete países —en Latinoamérica solo aparece Brasil—, intenta dar un panorama sobre cuáles son las preferencias del sector empresarial en materia de mensajería —quizás el único nicho que queda para este tipo de servicios ofrecidos por los operadores—.

La consultora señala en este estudio que el uso de mensajería A2P SMS continua en alza, con una previsión de 1,28 billones de mensajes para 2019 frente a 1,16 billones de mensajes enviados en 2016.

Los resultados también sugieren que los viejos SMS vuelven a ser un sistema doble vía y las empresas lo están aprovechando para habilitar conversaciones con agentes de sus centros de contacto. El 23 por ciento de los encuestados declaró que el uso de SMS de dos vías había aumentado en los últimos 12 meses.

Sin embargo, la interactividad en el futuro no necesitará de interacción humana. Un cuarto de los encuestados indicó que utilizan chatbots para automatizar la interactividad del cliente con grupos demográficos específicos. La inteligencia artificial será la próxima batalla.

Las empresas buscan en los servicios de mensajería nuevas características como marca personalizada, entrega de contenido enriquecido y confirmaciones de lectura (37 por ciento de los encuestados). El 36 por ciento de los encuestados se mostró interesado en las posibilidades de los servicios de comunicaciones enriquecidas (RCS), al que valoraron por las capacidades de envío de imágenes, videos, logos y mapas de localización. Este grupo también indicó que la capacidad de proporcionar interacción como chatbot con sus clientes a través de RCS era una atracción. Y esto es una buena noticia para los operadores, ya que las empresas estarían dispuestas a pagar hasta 1,5 veces el precio de un SMS por tener funciones de comunicaciones enriquecidas, indicó Ovum.

Leticia Pautasio es periodista y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina). Durante su carrera profesional se desempeñó en gráfica, radio y medios de comunicación en línea. Desde 2009 se especializa en tecnología, telecomunicaciones y negocios; cubriendo la realidad del sector en América latina. En 2013 obtuvo el diplomado "El Periodista Latinoamericano como agente y líder en el desarrollo social" del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Contacto: [email protected]

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