“Los operadores deben empezar a ofertar lo que los clientes quieren, o será una carrera hacia el fondo del pozo”

Joe Hogan, fundador y CTO de Openet

El fundador y CTO de Openet, Joe Hogan, estuvo en mayo en Argentina, como parte de un viaje por América Latina que también lo llevó a las oficinas de la empresa en São Paulo, Brasil. Durante su paso por Buenos Aires dialogó con TeleSemana.com acerca de los desafíos que enfrentan los operadores, y cómo la innovación en su relación con los usuarios —y en cómo darles más control sobre los servicios que compran— pueden ayudarlos a evitar que la competencia termine siendo por el servicio más barato. Según el ejecutivo, la región ya está lista para los servicios dinámicos, dado que no es muy diferente la situación de América Latina a la que se vive en otras partes del mundo.

¿Con qué proyectos están trabajando actualmente?

Openet es una empresa global de software para telecomunicaciones. Nuestras oficinas principales están en Dublín, Irlanda. Tenemos una oficina grande en São Paulo, Brasil. Estamos en el negocio de políticas para sistemas de telecomunicaciones, y facturación online. Tenemos una nueva plataforma lanzada hace dos años, llamada Interaction Gateway, que es un sistema que ayuda a los operadores a comunicarse directamente con los suscriptores, al proveer una aplicación en el teléfono, o en tabletas, que permite ver al usuario inmediatamente, exactamente, dónde está su cuenta, cuánto crédito le queda, si está gastando mucho.

Permite configurar los servicios y así el usuario puede comprar nuevos si lo desea. Por ejemplo, si tiene un paquete de datos de 2 GB con una tarifa especial y está llegando al final de su consumo. Si no compra un nuevo paquete estará en la tarifa normal, que es bastante alta, o compra un nuevo paquete de 1 GB, o 2 GB. Entonces nosotros proveemos esta aplicación que permite loguearse y controlar estos servicios. La aplicación habla con el gateway y la infraestructura.

¿Cuáles son los beneficios para los operadores?

Todas estas capacidades presentan un nuevo enfoque a los operadores, que hemos visto en Europa, Estados Unidos, Canadá, Japón y otros países donde tenemos clientes, llamado “servicios dinámicos”.

Desafortunadamente para los operadores, ellos tienen un problema, que es que la mayoría de los clientes los consideran para tres cosas: voz, texto y datos. Y buscan el mínimo precio, llevando la competencia a este terreno, a ver quién tiene más barato las llamadas, los SMS o los datos. Y la infraestructura para los operadores móviles es muy cara, por eso los operadores deben hacer mucho más para ofrecer más servicios dinámicos.

Usando los sistemas que proveemos, administración de políticas (policy management), cobro en línea (online charging), e interaction gateway, podemos ayudar a los operadores a proveer muchos más servicios dinámicos, más específicos para cada persona. Por ejemplo, si un cliente usa Facebook, podemos verlo por el tráfico de la red. Entonces podemos empezar a ofrecerle paquetes más baratos para Facebook. O un acceso más veloz a YouTube. O incluso servicios over the top (OTT): hacer a Netflix más rápido, para tener una mejor experiencia. Además de comprar paquetes, se puede administrar por ejemplo, para los hijos, un control paternal en los servicios. Por ejemplo, el cliente puede limitar el tiempo en que los hijos pueden enviar SMS, para que no puedan hacerlo, por caso, durante la escuela. O limitarles el tiempo de acceso a Facebook. Esto también ayuda a evitar el bill shock.

A muchas empresas, además, les está gustando mucho esta idea, de una plataforma con la cual controlar y administrar el gasto de comunicaciones de sus empleados. También se pueden implementar programas de puntos de fidelidad, alertas por llegar a límites de costos, etcétera.

¿Cómo lo ven los operadores?

Los operadores aún están iniciándose en todo esto, con lo cual pueden provocar el bill shock y lo que esto supone en cuanto a la satisfacción del usuario. Por ejemplo, cuando un usuario está utilizando el servicio de roaming entre Brasil y Argentina, tal vez no tenga claro cuánto cuestan los servicios de datos. Se puede tener un pequeño contador, como un medidor de tráfico. Estamos haciendo estos sistemas, para mostrar al cliente cuánto cuestan los servicios, saber cuánto están debiendo, permitirles comprar cosas, y si no las usan, obtener su dinero de nuevo. Todo esto es para mantener la conversación abierta entre el operador y el cliente. Porque cuando yo, como cliente, dejo de hablar con el operador, empezaré a hablar con otro.

En Irlanda, puedo comprar electricidad a cinco compañías diferentes. Es electricidad, y en la medida en que no hacen más por mí que eso, me iré con el más barato. A los operadores móviles les puede pasar lo mismo, a menos que hagan más por el usuario.

¿Y para los usuarios?

Como usuario, me conecto varias veces a la semana a mi mobile banking, para ver cómo están mis ingresos —si el dinero que creo tener aún está allí—. Y creo que las personas también se conectarán para ver sus cuentas de servicios de telecomunicaciones. Por ejemplo, ver si no están usando muchos datos, tal vez recortar ese servicio. O si están usando mucho, tal vez comprar un mejor paquete.

En definitiva, ayudar a los operadores a hacer dinero manteniéndose relevantes para la vida de sus usuarios. Hoy, desafortunadamente, es bastante estático. Estamos tratando de sacudir el árbol y crear un poco de caos.

A través de esta aplicación, los usuarios pueden descubrir nuevos servicios, contratarlos para probarlos, y si no les resultan útiles, o no les gustan, pueden desuscribirse, sin penalidades. Les da una sensación de control, de que si compran algo que no quieren, no pasa nada. Hacer esto requiere sistemas sofisticados; obviamente hay que ayudar a la aplicación, con los sistemas y la infraestructura.

¿Qué lo trajo a Latinoamérica?

Tenemos una oficina aquí desde hace algunos años, con 36 personas en São Paulo, Brasil. Vemos un montón de oportunidades de negocio en Centroamérica y Sudamérica. Creo que estos mercados están listos ahora para los servicios dinámicos. Y estamos teniendo una muy buena, y fuerte, reacción a nuestro mensaje. Estamos buscando ampliar nuestra oficina en São Paulo, hacer el espacio más grande para contratar a más personas.

¿Cómo ha visto el mercado en la región?

Vemos que los precios de mensajes y voz van cayendo, y los operadores deben empezar a ofertar lo que los clientes quieren. De otra forma, es una carrera hacia el fondo del pozo. Y allí todos pierden. El iPhone sólo tiene siete años. Todavía recuerdo las pequeñas pantallas, y cuando la gente se sorprendía por el acceso WAP. Sabemos que el ritmo de cambio es muy rápido, y una de las razones por la que nos va bien es que somos muy ágiles. Algunos de los proveedores reconocidos de equipamiento son muy lentos, y los operadores móviles los miran y piensan “necesitamos a alguien más rápido”.

He estado en conversaciones en Argentina, y sé que muchos de los desafíos que se enfrentan aquí son los mismos que se están viendo en Europa, Canadá, Estados Unidos, Japón, y otros lugares. Hay que vender servicios más interesantes, sino los operadores se vuelven un enchufe en la pared. Creo que los operadores en Latinoamérica están bajo presión, tienen que ser más innovadores, más sofisticados en los servicios que ofrecen.