Tucumán: un nuevo impulso para la industria del outsourcing de servicios de centros de contacto en Argentina

Uno de los principales beneficios de la industria de la deslocalización y, en particular, del segmento de los centros de contacto, es que ha proporcionado empleo a segmentos de la población en los que la tasa de desempleo es por lo general elevada: jóvenes profesionales sin experiencia, estudiantes, mujeres, y profesionales a mitad y al final de su carrera.

Pero también ha creado empleo en zonas periféricas. Las mismas razones que hacen posible deslocalizar servicios a otro país permiten también su reubicación fuera de los grandes centros urbanos en zonas con menores oportunidades de empleo. En esas áreas se valora enormemente el empleo en los servicios empresariales a distancia y, entre las ventajas para las empresas, cabe destacar los bajos costos laborales y la baja tasa de rotación (en la Argentina los ejemplos más relevantes son los centros de contacto instalados en las provincias de Chaco, Tucumán y Salta, y en la ciudad de Bahía Blanca, entre otros).

De acuerdo con la Cámara Argentina de Centros de Contacto, la industria argentina de centros de contacto y procesos de negocios inició 2013 con más de 54.000 empleos directos, de los cuales cerca del 80 por ciento están radicados en el interior del país.

El crecimiento en las provincias

Algunas empresas insignia de la Industria se han visto beneficiadas por el accionar inteligente de algunas provincias del interior del país que han puesto sus ojos en esta actividad como un elemento clave para la generación de empleo.

Si bien la pionera, a la hora de favorecer la radicación de centros de contacto fue la provincia de Córdoba, con la condonación parcial del impuesto de  “Ingresos Brutos, Sellos e Inmobiliario” en 2001, últimamente han sido las provincias del norte quienes han mostrado fuerte interés por atraer estas inversiones.

Los gobiernos de las provincias de Tucumán, Chaco, Salta y Catamarca han logrado su cometido, ofreciendo a los empresarios del sector beneficios superiores a los que percibían anteriormente en Córdoba, merced a la ley 9.232 (recientemente prorrogada por 10 años, a través del Decreto Provincial N° 689/2012).

El caso de Tucumán

En el caso de Tucumán, la provincia ha logrado cuadruplicar la cantidad de personas empleadas en solo cuatro años, pasando de alrededor de 2.000 empleos en 2008 a más de 8.500 hacia 2013. Este salto cualitativo le ha permitido a la Industria de los centros de contacto constituirse en el sector no estacional que más empleo genera en toda la provincia. La primera firma del rubro en llegar a esta provincia fue Citytech S.A., cuyo nombre comercial es Teleperformance. Luego se le sumaron Contact Sur S.A. (Aegis) y Atusa S.A. (Atento).

En marzo de 2012, Tucumán acordó beneficiar a las empresas con un subsidio mensual equivalente al 25 por ciento de las retribuciones brutas mensuales que abonen a los empleados con sueldos menores a 3.150 pesos. Este subsidio será entregado por períodos anuales renovables de hasta un máximo de cuatro años. Aunque también se les impuso algunas exigencias: para acceder al subsidio, deben garantizar un piso mínimo de personal empleado. Por ejemplo, a Teleperformance se le exige un piso de 2.800 empleados para mantener los subsidios. Entre las tres principales compañías mencionadas se pretendió garantizar por los próximos cuatro años cerca de 5.000 puestos de trabajo en la provincia, para jóvenes entre 18 y 30 años.

Este beneficio se trató en realidad de una prórroga, con algunas modificaciones, a una ley anterior promulgada en 2008. La misma, que ya caducó, abarcaba un subsidio equivalente al 30 por ciento de los sueldos de cada empleado que resultara contratado durante el primer año de trabajo y otro subsidio del 20 por ciento desde el segundo año hasta el cuarto inclusive.

Sin embargo, la aprobación del mencionado incentivo se dio en el marco de un extenso debate en la Legislatura tucumana. Ya que, de acuerdo a las estimaciones de los diputados radicales provinciales, a lo largo de los años que se fijaron como límite para el otorgamiento de los subsidios, la provincia desembolsará una suma superior a los 200 millones de pesos argentinos (unos 38 millones de dólares). Tal monto, de acuerdo con la interpretación de Federico Romano Norri (UCR) no se corresponde con las ventajas y garantías que otorga el establecimiento de estas firmas, pues “al irse no dejan ninguna clase de mejora. Es una forma artificial de generar empleo”.

Análisis

De este modo, la duda queda planteada, ¿será conveniente que un municipio, provincia o Estado apuntale este tipo de actividad con estos u otros tipos de subsidios?

Aunque responder esta pregunta requiere de un análisis más profundo, que incorpore variables no solo presupuestarias y económicas, sino también sociales y de bienestar, podemos tomar como ejemplo el caso de la provincia de Tucumán. En este sentido, vale la pena considerar que si es cierto (como afirma el gobernador José Alperovich) que la industria de los centros de contacto genera un ingreso estimado de 18 millones de pesos ( 3,3 millones de dólares) por mes para la provincia, la inversión realizada anualmente a través del programa de subsidios —más de 50 millones de pesos (9,2 millones de dólares) al año— está creando ingresos cuatro veces más grandes para la economía tucumana (multiplicando los 18 millones mensuales por 12 para llegar al valor de contribución anual para la provincia), demostrando un efecto multiplicador notable.

Para complementar lo anterior, de acuerdo con Teleperformance, el impacto social y económico generado en la provincia se evidencia a través de siete puntos principales, algunos de ellos propios de la actividad, a saber: 1) Posibilidad de ofrecer empleo sin limitación de edad ni de sexo; 2) horario flexible, lo que representa una excelente oportunidad para el primer empleo, para mayores de 45 años y para madres con disponibilidad horaria limitada; 3) industria regularizada, empleo totalmente registrado y bancarizado; 4) plan de carrera, ascensos suceden en meses, en funciones de línea o de soporte (recursos humanos, administración, calidad, sistemas, etcétera); 5) liderazgo, jóvenes menores de 21 años llegan a liderar equipos de 20 personas; 6) educación, formación de habilidades, tales como dicción, acentos, negociación, conversación, idiomas, tecnología, conducción y negocios; y, 7) generación de empleo indirecto a través de distintos servicios.

Asimismo, no podemos dejar de soslayar el fuerte impacto en lo relativo a la creación de empleo —donde la industria se constituyó en 2012 en el sector no estacional que más empleo generó en toda la provincia— y la formación de capacidades —incrementando la competitividad de los recursos humanos, aportando conocimientos que pueden ser fácilmente transferibles a otros rubros de la economía, como las capacidades relacionadas a la computación, ventas, soporte técnico, lenguajes, finanzas, contabilidad y desarrollo de software, entre otras—.

En este sentido, asimismo, podemos citar como muestra de algunos de los programas educativos que las empresas del rubro ponen a disposición de sus empleados, tales como los que Teleperformance ofrece en sus centros de Tucumán. Entre los programas educativos más interesantes, se incluyen el Programa EF Online English School y el Programa de Jóvenes Profesionales. El primero, es una plataforma de aprendizaje de inglés online y que Teleperformance ofrece a través de un partnership global con la empresa Education First. En este marco, se les ofrece a sus empleados cursos adaptados a la necesidad del rol que cada uno cumple en la organización. En este sentido, los beneficios para los participantes no pasan solo por la adquisición de conocimientos y herramientas para encarar con mayor confianza su rol y proyectos de carácter global, sino también por la flexibilidad, ya que la plataforma de aprendizaje es 100 por ciento online y permite al empleado avanzar a su propio ritmo. Mientras tanto, a Teleperformance le permite acelerar los tiempos de acceso a proyectos e implementaciones globales donde la sucursal de Argentina participe —actualmente limitados por el bajo conocimiento del idioma inglés—, y generar las condiciones para optimizar las relaciones con clientes internacionales a nivel de management.

Por su parte, el Programa de Jóvenes Profesionales de Teleperformance busca incorporar jóvenes de alto potencial, a través de un networking activo con universidades locales, con la meta de fortalecer la fuerza de trabajo y las capacidades de sus mandos medios. Para quienes forman parte de este programa, es ésta una buena oportunidad para acceder a una primera experiencia laboral en una empresa multinacional líder en su rubro, al tiempo que están expuestos a una capacitación continua, mediante un programa dinámico y desafiante. Por su lado, Teleperformance aspira a identificar, atraer y desarrollar a jóvenes talentos del mercado y a promover una fuerza de trabajo diversa, mientras se busca reforzar las relaciones con instituciones en distintas disciplinas a nivel local y nacional.

Igualmente, existen convenios realizados con Universidades para fomentar la actividad y mejorar la capacitación. Por ejemplo, Teleperformance en Tucumán estableció, durante el 2012, contacto con tres Universidades locales (Universidad Tecnológica Nacional, Universidad del Norte Santo Tomás de Aquino y la Universidad Nacional de Tucumán), con el objetivo de entablar relaciones con sus secretarías académicas para ofrecer capacitaciones abiertas, para difundir su Programa de Jóvenes Profesionales y para poner en marcha su iniciativa de donación de computadoras para las instituciones educativas.

Juan Manuel González es Líder del equipo de Comunicaciones Empresariales en Frost & Sullivan dentro del área de Tecnologías de Información y Comunicación. Sus actividades incluyen, entre otras, la investigación y el monitoreo de la Industria de la Informática y las Comunicaciones en América Latina. Ha sido invitado a presentar los resultados de sus investigaciones en numerosas ponencias y conferencias en la región. Sus análisis han sido citados en diversas notas periodísticas y ha recibido el reconocimiento de los principales medios de difusión de noticias y negocios en América Latina. Asi mismo, se desempeña como Research Manager para la oficina de Frost & Sullivan en Buenos Aires, extendiendo su cobertura a otros verticales de negocio.

1 Comentario

  1. Dejen de mentir. El trabajo en los call centers es insalubre y tiene salarios que cubren apenas un tercio de la canasta familiar. La Cámara de Centros de Contacto hace lobby en el Congreso para impedir la aprobación de una ley del teleoperador.

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