“En febrero tendremos los primeros resultados de la compensación automática”

Desde enero de este año, está vigente en Colombia un régimen de compensación automática para usuarios ante deficiencias en el servicio móvil. La medida fue establecida mediante la resolución 4296 de 2013 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), en la que, además, se establecen las condiciones para efectuar la compensación. Juan Manuel Wilches, comisionado de la CRC, dialogó con TeleSemana.com sobre la iniciativa y otros temas en los que está trabajando el regulador.

¿En qué consiste el proyecto de compensación automática? ¿Qué impulsa a la CRC a implementar este mecanismo?

Está alineado con actividades que veníamos haciendo desde hace varios años en el tema de calidad de servicios móviles. Hay distintas medidas que se han venido tomando, en relación con indicadores de calidad y seguimiento al comportamiento de las redes de los operadores. Para la CRC la prioridad son los usuarios, protegerlos es su objetivo.

En este sentido, quisimos dar un poco más de fuerza a las herramientas, teniendo en cuenta los resultados que estamos viendo del comportamiento de las redes. Para proteger a los usuarios y asegurar que no paguen dos veces por los servicios que están utilizando, lo que estamos haciendo es generar una compensación para servicios móviles adicional. Esto es porque los usuarios de telefonía móvil están teniendo llamadas caídas de manera constante.

Desde el año 2011 ya existía una medida de compensación por falta de disponibilidad del servicio. Esta compensación se daba basada en el criterio de falta de disponibilidad, y todavía sigue funcionando, para distintos servicios, telefonía fija, televisión, Internet y demás. Lo que ahora queremos es fortalecer la parte de telefonía móvil, que es donde está la mayor cantidad de quejas y reclamos.

Lo que se hizo con esta medida fue automatizar la compensación. Uno de los principales elementos de la medida es que el usuario no tiene necesidad de reclamar; el operador automáticamente lo tiene que compensar. Lo que se hace es un seguimiento y control del cumplimiento de esa obligación por parte de los operadores.

¿Qué tipo de deficiencias contempla este mecanismo, y cómo se detectan?

Es el operador el que la detecta, está basado en lo que establecen los fabricantes en cuanto a llamadas caídas en los equipos del operador. Específicamente se aclara que la compensación no aplica para llamadas que son terminadas por el usuario. La señalización de la red es la que identifica la terminación de la llamada. Otros equipos determinan las causas de terminación de la llamada: porque no hay señal, porque no hay canales disponibles, porque se estaba haciendo handover entre celdas y no había disponibilidad en la celda nueva… ese tipo de causas se van acumulando dentro del contador de llamadas caídas. Eso es lo que compensa finalmente el operador al usuario con lo que midió en su propia red.

¿Cómo se calcula la devolución al usuario?

El cálculo se basa en el conteo de las llamadas caídas. Esa contabilización se multiplica por el factor de uso promedio de la red, que es la ocupación promedio de los canales de voz en esa red específica y atiende a lo que podría asimilarse a la duración promedio de llamada, y que en las estadísticas que tenemos está entre uno y dos minutos por llamada. Entonces el operador calcula ese valor por la cantidad de llamadas caídas por usuario.

Y aquí hay dos metodologías, la compensación individual y la compensación promedio. La compensación individual funciona logrando que el operador haga una medición individual para cada uno de sus usuarios, y a partir de eso le compensa por la cantidad de caídas en el mes. La compensación promedio aplica para los operadores que en este momento no tienen alguna funcionalidad dentro de su red que les permita calcular los valores de manera individual. Entonces se hace un cálculo de todas las llamadas caídas, se multiplica por el factor de uso promedio, y esa cantidad de minutos totales se divide entre los usuarios que hicieron uso de la red dentro del mes respectivo. Aquí cada usuario recibe la misma cantidad de minutos.

Esta segunda modalidad aplica de forma temporal, máximo hasta el 31 de diciembre de 2014. A partir del 1 de enero de 2015 todos los operadores deberán hacer la compensación de manera individual.

¿Esto requiere algún componente tecnológico particular para el operador? ¿Qué necesita la CRC para verificar que se cumpla cabalmente la medida?

Los operadores tienen que desarrollar algunos elementos adicionales, no muy complejos, dentro de su red. En la facturación, el operador está obligado a reportarle mensualmente al usuario a través de mensaje de texto cuántos son los minutos que le van a compensar en el siguiente período de facturación para los clientes pospago, y como recarga para los prepago. El usuario va a saber exactamente cuánto se le está cargando.

Dentro de la regulación establecimos, en la resolución 4296 que es donde se implementó esta medida, unos reportes de información a través de los cuales de manera mensual hacemos seguimiento de los resultados. Como la medida comenzó el 1 de enero, esperamos que durante el mes de febrero tengamos los reportes de los operadores sobre qué ocurrió con esa compensación durante el mes de enero: cuántas llamadas se cayeron, de qué manera se compensó, a cuántos usuarios, cuántos minutos. Esa verificación la tenemos que hacer en la CRC de manera continua.

¿Hay un estimado del monto de la compensación que deberían hacer las empresas en base a caídas de años anteriores?

No hemos hecho ninguna estimación, ni tampoco nos gustaría comprometernos con un valor específico. Obviamente tenemos resultados, estadísticas de llamadas caídas y demás, pero como todo, aplican diferentes variables, factores que se aplican en el cálculo de minutos a compensar. No queremos generar expectativas en los usuarios. Este mes de enero ya será la primera implementación ya oficial y con base en eso empezaremos a publicar reportes.

¿Han visto alguna iniciativa similar en otros países?

De manera general, en el caso de telefonía móvil no vimos algún caso donde hubiera compensación por temas de calidad. Hicimos una recopilación de experiencias internacionales y no hemos visto algo similar. Lo único ligeramente parecido lo vimos en el sector eléctrico, que se compensa a los usuarios por los momentos donde no se puede utilizar el servicio. Pero sí varios países nos han preguntado por la forma en que lo implementamos, pensando en la posibilidad de replicar el mecanismo.

Cambiando de tema, ¿en qué estado se encuentra la regulación asimétrica? ¿Qué se puede esperar para 2014?

La legislación asimétrica, en lo que respecta a la definición de cargos de terminación asimétricos –cargos mayoristas que se pagan los operadores entre sí–, esa medida ya se tomó en 2011, con el establecimiento de una agenda de disminución de los cargos de terminación, y esa agenda termina el 1 de enero de 2015, llegando a un valor mínimo de 42 pesos colombianos (0,0216 dólares al tipo de cambio actual) por cada minuto cursado a nivel mayorista.

Hasta el momento la agenda sigue en ese camino. En base a los análisis que hemos hecho de dominancia y de comportamiento de los diferentes operadores del mercado, se tomó la decisión particular de aplicar el valor mínimo al operador dominante.

Al margen de esto, y aunque no tiene que ver directamente con la CRC, no se le permitió al operador dominante en una de las bandas bajas. ¿Hay alguna otra medida asimétrica que se esté considerando?

En este momento no tenemos ninguna otra medida específica donde se vaya a hacer una diferenciación. De todas formas, seguimos analizando en todas nuestras medidas y análisis de comportamiento de mercado, cuáles son los elementos que nos permiten generar un control más estricto de los operadores dominantes. Y estos análisis los hacemos de manera continua, para verificar el impacto de las medidas adoptadas y evaluar si es necesario implementar alguna otra adicional. En el caso de los cargos de terminación, creo que en algunas semanas vamos a estar publicando alguna propuesta regulatoria para discusión.

Recientemente han anunciado la agenda de proyectos de la CRC para este año. ¿Cuáles son los principales que se trabajarán durante 2014?

Uno de los temas en los que estamos incrementando la atención es el tema de protección a los usuarios. Tenemos diferentes medidas para trabajar en ese aspecto, como por ejemplo la simplificación de contratos de telefonía móvil, incorporación de los servicios de televisión dentro del régimen de protección de usuarios. La autoridad que regulaba anteriormente los servicios del sector de televisión fue liquidada a principios de 2012, y la CRC recibió esas funciones. Estamos trabajando ya en un ajuste del régimen de protección a usuarios.

También estamos trabajando la necesidad de mantener o eliminar las cláusulas de permanencia mínima en contratos móviles, para de alguna forma separar los conceptos que se cobran por el terminal y por el servicio, para que sea claro para los usuarios.

Seguimos trabajando en el tema de calidad. Estamos haciendo una revisión de calidad de las estadísticas que nos reportan los operadores, y verificando si es necesario hacer ajustes a la metodología implementada. Estamos analizando también mercados, cómo promover competencia en los diferentes mercados relevantes definidos. Un ejemplo es que tenemos un proyecto planteado para formular un régimen de operación móvil virtual. La regulación actual se encuentra un tanto dispersa, entonces queremos generar un solo marco para que sea claro para los operadores móviles. Vamos a trabajar en ciberseguridad también, en coordinación con entidades del Estado colombiano. También en temas de infraestructura para televisión, en compartición de infraestructura posiblemente.

Y otro tema importante para 2014 es que estamos esperando la versión final de una revisión que hizo la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) para la integración de Colombia dentro de ese grupo de países. Entonces tendremos que implementar distintas medidas, tanto de regulación por parte de la CRC como de otras entidades del Estado, y estamos coordinando para que en 2014 se haga toda la implementación de medidas y obtener la aprobación del organismo para ingresar.

Hay también una propuesta para simplificar los contratos de usuario en telefonía móvil.

Sí. Una de las cosas que hemos visto es que los contratos de telefonía móvil son muy complicados de leer y entender por un usuario promedio. Las personas no leen los contratos, por la complejidad y extensión del documento. Hicimos pruebas con diferentes perfiles, incluso abogados, y encontramos que una persona con conocimientos del sector podía tardar cinco horas en leer y entender completamente el contrato. Para el usuario normal es mucho más complejo y termina no leyéndolo. La idea entonces es simplificar todo eso, ponerlo en una hoja, con bloques que presenten la información relevante, como por ejemplo los detalles del plan: la tarifa básica, cuánto pagaría por cada minuto on net, por cada minuto off net, la carga impositiva, etcétera. La idea es simplificar el contrato para que el usuario pueda ejercer su derecho a elegir.

la resolución CRC 4296 de 2013 en la que, además, se establecen las condiciones para efectuar la compensación. – See more at: https://www.telesemana.com/blog/2014/01/02/crc-dispuso-compensar-automaticamente-a-los-usuarios-por-las-llamadas-caidas/#sthash.tQxrc8hM.dpuf
Lucas Ledesma es un periodista que cubre el sector de telecomunicaciones y tecnologías de la información desde 2004. Ha trabajado y colaborado en diversos medios digitales e impresos relacionados con estos sectores. En abril de 2007, se unió a Tele-Medios como editor de TeleSemana.com. Su formación académica incluye la licenciatura en Comunicación Social de la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina) y un posgrado en Gestión Estratégica de las Comunicaciones en la Universidad de Belgrano (Ciudad de Buenos Aires, Argentina).

3 Comentarios

  1. Excelente que se este trabajando para implementar este servicio de compensación en caso de baja calidad y los mejor que no importa si tenemos plan pospago o prepago se nos dará esta compensación.

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