Los operadores llevan años invirtiendo en soluciones para mejorar su relación con sus usuarios, especialmente los operadores móviles una vez los mercados donde operan se saturaron. La mayoría de mercados ya cuentan con penetraciones móviles del cien por cien, sin embargo las inversiones en este tipo de soluciones empezaron mucho antes, cuando el mercado se situaba en torno al 70 por ciento de penetración, al considerarse el mercado saturado con los usuarios que podían hacer frente al servicio de forma consistente mes a mes.Pero varios años después de crear esquemas de mejora, el mercado sigue mostrando, con alguna excepción como Chile y Brasil, métricas que no invitan a pensar que los operadores están cerca de estar ofreciendo una experiencia adecuada a sus usuarios. Las cifras anuales años a año de quejas ante los reguladores ha situado a los operadores de la mayoría de mercados en las últimas posiciones de la lista, siendo uno de los sectores con menor nivel de satisfacción.¿Por qué está costando tanto a los operadores mejorar su relación con sus usuarios? Todo parece indicar que el acercamiento para enfrentar los posibles problemas que sufre un usuario y que causan esta insatisfacción estaban camuflados para parámetros de ingeniería de red que eran capaces de asegurar que todos los sistemas estaban en luz verde pero sin entender qué significaban algunas fallas para la experiencia `táctica del usuario. Nuevas herramientas y estrategias prometen cambiar esta situación.