Hace años que las batallas por los servicios de mensajería la han ganado los proveedores de servicios over the top (OTTs) mientras que los operadores vienen luchando con diferentes estrategias para hacerse lugar en el mercado.
Todo parece indicar que, aun cuando se concreten proyectos como la incorporación de los servicios de comunicaciones enriquecidas (RCS) junto con voz sobre LTE (VoLTE), los OTTs seguirán dominando los servicios de mensajería, al menos en el segmento de personas. Un nuevo informe de Juniper Research confirma esta tendencia: las aplicaciones de mensajería OTT crecerán hasta el 2021 a un ritmo del 12 por ciento anual CAGR, al pasar de 2.300 millones de usuarios únicos a cerca de 4.200 millones.
En dónde sí habría oportunidad —y Telefónica ya lo había adelantado el año pasado— es en el segmento corporativo, con los sistemas de aplicación a persona (A2P). Sin embargo, aquí también los operadores se enfrentan a los OTTs, que, de acuerdo con Juniper Research, ya están trabajando en reorientar sus estrategias al desarrollo y provisionamiento de herramientas de chatbot —agentes virtuales para chat— con inteligencia artificial (AI). Y es que los asistentes virtuales comenzaron siendo una voz en el teléfono pero se están expandiendo a nuevos ámbitos de uso. Los servicios de atención al cliente corporativos podrían beneficiarse de los chatbots con inteligencia artificial y el primero que pueda ofrecerlo al mercado, tendrá una ventaja competitiva.
De acuerdo con la consultora, los nichos de mercado con mayor oportunidad para el uso de chatbots son las tiendas electrónicas y la banca. Juniper cree que el número de chatbots en dispositivos móviles superará los 2.000 millones a nivel global para 2021.
La nueva batalla será, entonces, por la inteligencia artificial. Los operadores, si quieren seguir participando en el mercado de la mensajería, deberán comenzar a analizar la incorporación de chatbots como una oportunidad para expandir su oferta, más allá de los tradicionales servicios de mensajería. Pero la batalla no será fácil.
Además de ya estar invirtiendo en AI, Juniper asegura que los jugadores OTTs reposicionarán sus plataformas de mensajería para convertirse en herramientas de administración de relaciones con clientes (CMR). De esta manera, los OTTs van a poder ofrecer mayor valor y añadir nuevos niveles de atracción y retención de usuarios.
Las aplicaciones de mensajería, continúa la consultora, mejorarán en términos de flexibilidad pero también de calidad de servicio. No es difícil imaginar que esto pondrá en posición de jaque a los operadores de telecomunicaciones, que ya comienzan a ver que su propuesta de servicios carrier grade no alcanza para competir con OTTs.
