NII Holdings apostó su última ficha a Brasil, el único mercado que le queda tras haber vendido el resto de sus filiales en Latinoamérica. La compañía enfrentaba la bancarrota y decidió poner todas las fichas en la migración de usuarios iDEN a 3G y 4G en Brasil. El serial ya la conocemos: logró salir del proceso de recuperación judicial en los Estados Unidos pero siguió perdiendo dinero mes a mes. En Brasil, además, alcanzó un acuerdo con ice Group para vender la mayor parte de su participación accionaria en el operador, pero el grupo escandinavo nunca ejerció su opción de compra —sólo adquirió 30 por ciento del paquete accionario por 50 millones de dólares—. El fracaso en el acuerdo hizo que Nextel Brasil perdiera una inyección de fondos por 150 millones de dólares, que le habría ayudado para apalancar su negocio en el país.
El foco de Nextel ahora parece ser crecer orgánicamente con una estrategia orientada a reducir costos, ofrecer calidad de servicio y planes más flexibles. No es tarea fácil para un mercado en el que predominan gigantes como Vivo (Telefónica), Claro (América Móvil) y TIM (Telecom Italia).
Al cierre de marzo, la base de suscriptores 3G y 4G había crecido hasta tres millones de suscriptores y el churn se posicionó en el puesto más bajo de los últimos tres años. Sin embargo, hacen falta más clientes para subir los ingresos y mantenerse relevantes en el mercado.
Nextel inició el camino con la oferta de llamadas ilimitadas a cualquier operador —que luego fue copiado por sus competidores— y ahora apunta a captar clientes con un modelo “freemium”, que la compañía bautizó como Test Drive. En concreto, no es más que una copia del modelo de Netflix: el operador ofrece 30 días gratis de servicio y luego vencido ese plazo, comienza a cobrar por uso. Si bien indica que las llamadas de voz y los servicios de Internet son “ilimitados” durante el primer mes de uso, la realidad es que los clientes deben escoger a priori franquicias de 3,5 Gb, 5,5 Gb y 10 Gb de datos para determinar el plan al que accederán una vez que se acaben los 30 días de prueba. Una vez elegido el plan, los usuarios deberán retirar una tarjeta SIM en los negocios de Nextel.
Nextel se apoya en la flexibilidad de poder “entrar y salir” de manera fácil y rápida. La cancelación del servicio, que puede realizarse durante el período de prueba gratuito, se puede realizar vía SMS o llamando al número de atención al cliente. En caso no se cancele, se le comenzará a cobrar por el plan luego de los primeros 30 días gratuitos.
La compañía se apoya en la calidad de su servicio como herramienta de captación de clientes. La estrategia es que los clientes puedan probar el servicio y, si les gusta, quedarse.
En este sentido, los números parecen respaldar su estrategia. De acuerdo a la encuesta de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel), Nextel alcanzó en 2017 una satisfacción general de 7,02 sobre 10 puntos en telefonía móvil postpago, por encima del promedio general pero debajo de Vivo (7,26) y TIM (7,16), entre otros. La compañía trepa hasta el segundo puesto en cuanto a satisfacción sobre funcionamiento del servicio, con 8,05 puntos, apenas por debajo del líder, Vivo, que alcanza 8,08 puntos.
Nextel confía que los usuarios que prueben su servicio elegirán quedarse dentro de la compañía, gracias a la calidad de servicio. La mejora de la calidad es una de las patas estratégicas de la compañía en Brasil, junto con el ahorro de costos. La compañía tiene previsto, además, apagar su red iDEN en el corto plazo.
La estrategia comercial de Nextel no es nueva, e incluso a los inicios de la 4G ya había operadores móviles virtuales que intentaban ganar mercado con ofrecer datos gratis. La estrategia sigue vigente, pero nunca termina de ser exitosa. ¿Logrará Nextel ser exitoso o estará cavándose su propio pozo?. Quizás deberíamos finalizar esta nota como titulábamos una allá por 2013: el modelo “freemium” siempre aparece, ¿será porque siempre fracasa?
