El operador brasileño Sky utiliza un agente virtual para atender reclamos técnicos de sus usuarios desde hace tres meses. El bot ya es responsable de 43.000 de los cerca de 175.000 casos mensuales, el 25 por ciento, que trata la empresa a través de su Centro de Atención al Cliente. Al utilizarlo, el tiempo de atención se reduce a la mitad.
El denominado Agente Virtual Sky es capaz de hacer un diagnóstico técnico del problema y ayudar al cliente a resolverlo sin que medie diálogo con un operador. También puede solicitar intervención humana en caso de considerarlo necesario o agendar la visita de un técnico al hogar del damnificado.
El 54,6 por ciento de los clientes atendidos por este nuevo método dijeron que su problema fue completamente solucionado, indicó el portal local TeleSintese. Sky cuenta con unos 5,2 millones de clientes y se ubica segundo en la lista de proveedores de TV paga, detrás de la filial local de América Móvil.
Autoridades de la empresa explicaron que la forma de actuar del robot, desarollado en conjunto con BlueLab, está inspirada en el desempeño de los mejores agentes humanos de Sky, escogidos tras una evaluación que consideró capacidad de resolución y valoración con puntaje de los usuarios, entre otros aspectos.