La Real Academia Española (RAE) tiene siete acepciones para la palabra sueño y la más acertada para lo que se propone Claro Brasil parece ser “cosa que carece de realidad o fundamento y, en especial, proyecto, deseo, esperanza sin probabilidad de realidad”. Con cierta mística y una cuota de marketing, el operador anunció públicamente que quiere no tener reclamos de usuarios de telecomunicaciones.
“El foco es alcanzar esta meta en todos los productos: telefonía fija, móvil, banda ancha y televisión paga”, dijo a Teletime el director de atención de la compañía, Celso Tonet. El primer paso, añadió, es llegar al final del año como el operador con mayor reducción de quejas del mercado local. En la variación interanual de reclamos a septiembre, el operador logró ubicarse como el líder en bajas.
El camino de la empresa no será nada sencillo, pues la última medición mensual de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) da cuenta de que Claro recibió 46.585 reclamos. Telefonía móvil fue la responsable de la mayoría, unos 21.171. Lo siguió de cerca televisión paga, con 14.712. Más lejos se ubicó banda ancha fija (7.856) y telefonía fija (2.846). La empresa concentró el 20,7 por ciento de las 224.900 quejas informadas.
En el caso de la telefonía celular, el operador apunta a mayor cobertura. “Teníamos muchas localidades con falta de cobertura. Identificamos el problema y direccionamos las inversiones en la expansión de redes en los últimos tres años”. En banda ancha el foco estará en mejores productos en asociación con terceros y mejor desempeño del servicio. También se buscará mejorar los distintos canales de atención y simplificar las ofertas “en sintonía con la expectativa del cliente”.
La baja en el número de reclamos es una tendencia en el mercado local y no está muy claro a qué se debe la caída, pues algunos lo asocian a una mejor performance de las empresas y otros a cierta resignación de usuarios ante respuestas por debajo de sus expectativas. Problemas en la facturación es el argumento más habitual de quienes deciden hacer reclamos en Brasil, un país donde tampoco las multas parecen hacer mella en la actuación de los operadores.
Quejas cero, se propone Claro, casi como una expresión de deseo.
