Mobile 360 Latinoamérica – Las tecnologías digitales están transformando las dinámicas de trabajo y la forma en que las compañías interactúan con sus clientes. La inteligencia artificial (IA), junto con Big Data, promete ser la próxima revolución, alcanzando desde la comercialización hasta la operación de las redes.
En la segunda jornada del Mobile 360 Latinoamérica, que se centró en temas de innovación, la IA tuvo un rol protagónico. No sólo porque hubo un panel específico dedicado al asunto, sino porque en cada una de las conferencias del día apareció la palabra, quizás porque se trata de un concepto de moda o quizás porque verdaderamente se espera que IA impulse la próxima revolución del negocio.
Una de las primeras en referirse al concepto fue Cristina Martínez de la compañía C Minds que presentó el trabajo que están realizando en México para impulsar el uso de IA. La ejecutiva indicó que para que la inteligencia artificial tenga éxito se debe trabajar en cuatro áreas: gobierno y servicio público; investigación y desarrollo; capacidades, habilidades y educación y, por último, datos e infraestructura digital. Además, planteó la necesidad de crear consejos de ética y elaboración de principios éticos para el uso de IA y los datos personales.
El uso de los datos y los posibles sesgos que tengan los algoritmos de IA son uno de los principales focos de preocupación de la industria. Por eso Telefónica publicó hace no mucho sus principios de uso de la IA y por eso también los operadores argentinos se comprometieron a un uso responsable de los datos en el marco del evento que congregó a los principales referentes de la industria en Buenos Aires.
La realidad es que la posibilidad de que las máquinas aprendan y tomen decisiones por sí mismas impactará a todos los verticales de negocios. En las telecomunicaciones, casi todas las áreas del negocio se verán afectadas, pero principalmente dos de ellas podrán alcanzar los mayores beneficios: la interacción con los usuarios y la operación.
Los primeros casos de uso de IA en las telecomunicaciones muestran resultados “fabulosos”, según las propias palabras de Max Izatt, director y científico de datos de Hitachi. El ejecutivo planteó que la IA puede ser útil para conocer mejor al usuario, moverlos de planes prepago a postpago, incrementar el acceso a los servicios y tener una mejor experiencia de usuario. En tanto, Aivo —compañía que trabaja, entre otros, con Telefónica en México en soluciones de chatbot— destacó que en implementaciones realizadas con clientes del sector se logró resolver cerca del 80 por ciento de las interacciones con usuarios a través del bot. “Los clientes están de acuerdo en que usar IA mejora mucho su relación con los usuarios porque logras un asistente que contesta 24×7 y de forma económica”, señalaba Juan Andrés Biondi, jefe de IA de Aivo.
Desde el lado de la operación, son varios los casos de negocio de IA. Por ejemplo, prevención del fraude y seguridad. “Las empresas siguen pensando la seguridad de forma tradicional cuando los ataques ya no funcionan de la misma manera”, afirmaba Sanjay Aiyagari, arquitecto de soluciones para telecomunicaciones de Red Hat. En este sentido, indicó que IA puede ser útil en la prevención del fraude y reconocimiento de ataques.
Jerónimo Martínez Campins, ejecutivo de Desarrollo de Negocios para IBM, señalaba en uno de los paneles de la mañana que son muchos los casos de uso para mejorar la eficiencia de la operación. Desde atender y resolver problemas rápidamente hasta mejorar los procesos de legales, compras, recursos humanos y seguridad. “En Chile, trabajamos con una empresa de telecomunicaciones para mejorar los índices de cobro y conseguir atraer anticipadamente los pagos”, agregó.
“Es muy importante para mirar cómo mejorar la experiencia de usuario, tratar de que la red esté siempre conectada”, apuntaba Sanjay Aiyagari. El ejecutivo explicó que, antes de una falla, “la red comienza a comportarse de forma extraña”, pero son fallas menores, generalmente ignoradas por los equipos que se ocupan del mantenimiento de la red. “¿Qué pasaría si con IA podemos revisar toda la información que tenemos para empezar a tener en cuenta estas pequeñas fallas y poder ajustar la red para eliminar aquello que está comportándose de forma extraña antes de que ocurra el verdadero problema?”, se preguntaba desde el escenario el ejecutivo de Red Hat.
En coincidencia, Jerónimo Martínez de IBM apuntó que las llamadas self healing networks, es decir, redes capaces de corregirse de forma automática, son uno de los principales focos de IA. “La red puede de forma automática identificar fallas, correlacionar y entender diferentes alternativas de solución. A través de ese proceso de comprensión, razonamiento y aprendizaje toma una resolución de cómo atender ese problema”, apuntaba. De hecho, la compañía afirma que en una implementación realizada en Medio Oriente se buscará resolver cerca del 20 por ciento de las alarmas que se generan en la red de forma automatizada.
