La decisión de contratar un servicio es un proceso que resulta complejo para los usuarios, que eligen alejarse de esta complejidad y optan por recurrir a recomendaciones y, en situaciones, copiar las decisiones de otros consumidores, indicó el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) en un informe en el que analizó el comportamiento de los usuarios mexicanos. El miedo al cambio funciona a favor de las empresas a la hora de retener usuarios, pues estos encuentran en el status quo una herramienta válida para mantener a un proveedor que les preste un servicio “deseable” a pesar de saber que existen otras opciones que pueden adecuarse a sus necesidades.
Más del 50 por ciento de los usuarios de servicios de telecomunicaciones mexicanos aseguró que no comparó antes de contratar a su proveedor. El porcentaje alcanza el 69,1 por ciento en el caso de la televisión paga y 68,8 por ciento en Internet fijo. En telefonía fija y móvil es de entre 54 y 57 por ciento respectivamente.
Solo el 12,4 por ciento de los usuarios de telefonía móvil aseguró haber cambiado de operador en los últimos doce meses. El 5,6 por ciento hizo lo propio en telefonía fija, el 3,8 por ciento en Internet fijo y el 3,4 por ciento, en televisión de paga. Quienes no lo hicieron mencionaron entre los motivos que temen perder el servicio mientras se realiza el cambio, no quieren establecer una nueva relación con otro proveedor o prefieren no correr el riesgo de terminar con un servicio inferior al que tienen actualmente. Otros hablaron de pérdida de tiempo para hacer el trámite del cambio.
La elección del operador, según se desprende de los resultados del informe, depende más de cuestiones sociales que económicas o de valoración de calidad de servicio. Aunque las respuestas varían según el segmento que se tome, la opción “antes era el único proveedor” es mucho más recurrente que “por el precio”. Esto se acentúa si se contempla que entre el 15 y el 28 por ciento según el servicio eligió el ítem “me lo recomendaron, es el más conocido”. Otros indicaron que su elección responde a que la empresa se comunicó para ofrecerle el servicio y aceptaron.
“La mayoría de los participantes prefieren mantener lo que conocen que experimentar algo nuevo. Se observó que, a menos de que se tenga un problema sustancial, la costumbre se sobrepone y evita que investigue sobre la oferta de otras compañías”, destacó el regulador. Agregó que al experimentar problemas específicos, sí es una decisión habitual hablar con la compañía para cambiar el plan. El costo que podría suponer un eventual cambio preocupa a buena parte de los encuestados, además de que algunos consideran que el trámite es “engorroso y difícil”.
También se habla de efectos de bloqueo que evitan el traspaso. Los plazos forzosos, por ejemplo, “son una limitante al deseo de cambio, el cual se ve aún más limitado por contrapropuestas del proveedor actual en el momento que el usuario intenta cancelar el contrato”. Esto sumado a que una parte de los consumidores desconoce las propuestas que le ofrecen otras empresas, lo que se establece como otra barrera para el cambio.
En la vereda de enfrente, las mismas cuestiones que funcionan a favor de las empresas a la hora de retener se vuelven en su contra al momento de captar usuarios de otras compañías. La penetración móvil de la región, superior al 100 por ciento, pone a los operadores frente al desafío de captar usuarios nuevos o bien maximizar la eficiencia de sus estrategias de “robo”, algo que ya se ha visto en algunos países con ofertas especiales para clientes que apliquen portabilidad. La salida de MVNOs por malos resultados y los números de portabilidad a favor de quienes lideran los mercados dan más argumentos a la idea de que la costumbre es un factor a considerar a la hora de evaluar el comportamiento de los usuarios.
