Las palabras Telefónica y digital van unidas desde hace algunos años. El operador se ha encargado de dejarlo claro cada vez que presentaba un nuevo plan de crecimiento, una nueva estrategia para transformar su negocio. Desde la Telco Digital a la Onlife Telco, Telefónica siempre intentó mostrarse como una compañía innovadora, que atiende a las demandas de un mercado que se mueve de lo analógico a lo digital.
Dos años antes, el expresidente de Vivo (Telefónica Brasil), Amos Genish, subrayaba el impacto que tendría el lanzamiento de su nueva aplicación para gestionar paquetes de voz y datos directamente desde el móvil. “Hoy tenemos más de 40.000 personas en un call center y lo que vemos es que el sistema nunca es suficiente para atender las demandas de los clientes. Es un modelo antiguo”, afirmaba. En ese entonces, la compañía esperaba migrar parte de ese proceso de atención a la aplicación, reduciendo costos y mejorando la satisfacción del cliente al poder brindarle una mejor atención que la que pueden hacerlo en un centro de contacto.
Como (casi) todo lo que hace Telefónica, las palabras de Genish no eran producto de un momento de iluminación de la filial brasileña —y ni siquiera podríamos decir que es propia de Telefónica, ya que son muchos los que están avanzando en digitalizar los canales de atención— sino que proviene de su Casa Matriz, España, desde donde la compañía viene trabajando fuerte para impulsar sus plataformas digitales que luego expanden hacia el resto de Latinoamérica. Incluso, la estrategia es llevar todos estos procesos de atención y relacionamiento con el cliente de la actual aplicación al asistente virtual Aura, aprovechando las capacidades que le otorga la inteligencia artificial (AI).
Esta semana, Telefónica presentó en España los resultados de este proceso de digitalización y remarcó que el 52 por ciento de los usuarios ya se relaciona con el operador principalmente a través de canales digitales (página web, aplicación móvil, redes sociales, chat o correo electrónico). Se trata de una expansión del 20,2 por ciento en relación a 2017.
Además, si se toman únicamente los datos de diciembre de 2018, Telefónica afirma que el 84 por ciento de los usuarios españoles que contactaron con Movistar lo hicieron a través de la web o de la aplicación Mi Movistar. De ellos, el 21,9 por ciento combinaron esa modalidad con una llamada telefónica al servicio de atención al cliente. Ahora bien, solo un 15,7 por ciento de los usuarios prefirió los canales tradicionales para contactarse con el operador.
Esta interacción digital entre la compañía y los clientes también ha potenciado el canal digital para contratar servicios. En 2018, el canal online gestionó 1,8 millones de nuevos accesos, un 40 por ciento más que en el ejercicio anterior. Actualmente más de un 35 por ciento de las altas de banda ancha fija se realizaron a través de canales digitales.
Telefónica logra así mejorar la eficiencia de sus procesos, ahorrar costos —una meta que todos los operadores tienen en la mira— y mejorar los servicios de atención y venta al cliente. La compañía espera que, a finales de este año, el 88 por ciento de las interacciones con los usuarios se realicen dentro de las plataformas digitales y que el 58 por ciento de sus clientes españoles sean digitales. El objetivo es ser cada vez más parecidos a un OTT, ¿llegará el día que se podrán eliminar los centros de contacto y tiendas físicas?
