El Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom) señaló que en los 12 meses de 2018 los usuarios de servicios básicos iniciaron un total de 29.931 reclamos contra sus proveedores, 24 por ciento menos que un año atrás. Como consecuencia de los fallos en su contra, las empresas pagaron un total de 8,67 millones de pesos (207.830 dólares), menos que todos los registros disponibles en la actualidad.
El año pasado hubo 708 resoluciones por reclamos ante el regulador que terminaron en multas, la cifra más baja en los últimos 13 años. En 2017, por ejemplo, fueron 995 documentos por 16,5 millones de pesos (395.530 dólares) y en 2008, el peor desde 2005 a la fecha, se dictaron 2.995 por 307,5 millones de pesos (7,3 millones de dólares). El valor de multa promedio de 2018 fue también uno de los más bajos de todos, con excepción del índice de 2016.
Más de la mitad de reclamos que llevaron a multas a operadores entre enero de 2017 e igual mes de 2018 tuvo que ver con problemas en la reparación de servicios, casi el 17 por ciento por conflictos asociados a la facturación, el 14 por ciento por fallas en la instalación y el siete por ciento por cambios de domicilio. El resto se dividió en cuestiones de atención a los usuarios, entre otros.
La telefonía fija fue responsable de la mayor parte de las quejas registradas en 2018, algo más del 75 por ciento. Esto pone a Argentina por fuera del patrón regional que ubica al segmento móvil como mayor responsable del mal humor de los usuarios. El regulador señaló que apenas 2.199 reclamos corresponden a servicios móviles mientras que 4.754 a Internet y unos 800 a televisión por cable
Justo en el momento en que Latinoamérica empieza a discutir si vale la pena o no mantener las sanciones pecuniarias como reto por malas prácticas de las empresas que son parte del sector, en Argentina se advierte una baja rotunda en el dinero que debieron desembolsar las firmas como consecuencia de sus acciones. Además, reflota otro de los dilemas existentes: ¿menos quejas es un índice positivo o negativo?
A favor de la teoría de que la caída en el número de reclamos es un punto para celebrar se ubican, por lo general, aquellos países que presentan cifras positivas en este punto. Este es el caso de Brasil, que mantiene una constante caída a pesar de factores que no son dignos de premios tales como demoras en los procesos sancionatorios o reducción de la pena tras la defensa del denunciado.
Al frente de quienes sostienen que menos quejas es igual a usuarios más conformes están quienes indican que la calidad de los servicios no han mejorado lo suficiente como para servir como argumento, lo que significa que los usuarios dejaron de quejarse como producto de su resignación o bien porque consideran que una queja no tendrá resultados a favor de sus intereses.
Con palabras como diálogo o reflexión dando vueltas en las hojas de ruta de los reguladores de la región para tratar el tema, Argentina muestra una caída discreta en el número de reclamos y pronunciada en el monto que tuvieron que pagar las empresas por sus errores. Quizás esto sirva como prueba para quienes defienden que es mejor hablar cuando con golpes al bolsillo solo se ha logrado hacer agua.
Jorge Orlando
Tranquilos MOVISTAR, CLARo, FIBERTEL-CABLEVISIÓN & Co., DIRECTV y un laaaargo ETC. No es que bajaron los reclamos por el excelentísimo servicio (Sarcasmo) , que ofrecen. Es la Resignación del usuario que se dió cuenta que en ARGENTINA toooodo se arregla con dinero de las Empresas al Estado. Y es cierto: Mejor solución sería un real y extricto control del Estado al cumpimiento de las C. Contractuales… Pero, duerman tranquilos que jamás pasará éso, estamos en un país que es Disneylandia.