Quizás parezca mentira pero, a pocas semanas de tocar las puertas del 2020, la industria se está preocupando por la calidad de las llamadas de voz. En realidad, estamos hablando no de las llamadas de voz tradicionales, sino de aquellas que se cursan sobre redes IP y que proveen aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger y Skype. Estas aplicaciones han sabido conquistar unos 1.600 millones, 1.300 millones y 300 millones de usuarios alrededor del globo, respectivamente, y han reemplazado a los tradicionales servicios del operador.
El primer ataque fue a los servicios de mensajería pero tiempo atrás decidieron apuntar a reemplazar también las llamadas de voz. Este servicio, que se mantenía en decrecimiento en tráfico desde el surgimiento de los SMS, cuando es lanzado por los OTTs, parece volver a generar interés. WhatsApp voice, por ejemplo, fue lanzado en 2014 y, cuatro años después, la compañía ya indicaba que sus usuarios utilizaban cerca de 2.000 millones de minutos de llamadas de voz por día a través de su aplicación.
Mientras que en las redes tradicionales los operadores móviles y fijos tenían ciertos parámetros para determinar la calidad del servicio de comunicaciones de voz —que, además, están regulados y controlados—, la medición de la experiencia de servicio en llamadas de voz OTT no está tan desarrollada. Seguramente las aplicaciones tengan sus mecanismos para entender cómo está funcionando el servicio de voz, pero la realidad es que la experiencia del usuario no depende en el 100 por ciento de su software. La red en el que se conectan tiene que ver en la percepción del usuario y, ésto, no es un espacio que los OTTs puedan controlar. Quizás es por eso que el primer estudio público que intenta determinar cómo es la calidad de servicio de las llamadas de voz sobre IP ponga el énfasis, otra vez, en las redes.
Este es el caso del reciente informe de Opensignal, una compañía que viene publicando diversos estudios para entender que la experiencia del usuario va más allá de la velocidad de banda ancha que pueda ofrecer el operador. Ahora, la compañía analizó redes de 80 países alrededor del mundo y cerca de 57.000 millones de mediciones de 23 millones de smartphones Android y iOS para determinar cuál era la experiencia de los usuarios en cuanto a los servicios de voz OTT en los distintos mercados móviles.
De los 80 países analizados, 19 lograron alcanzar una buena posición en el ranking, lo que significa que la mayoría de los usuarios se muestran satisfechos a la hora de realizar llamadas de voz por aplicaciones OTT. De ellos, 13 pertenecen a Europa y seis a otros países desarrollados como Singapur, Corea del Sur o Japón.
El continente americano se encuentra dentro del rango “aceptable”, aunque con un buen porcentaje de países latinoamericanos por debajo de esta calificación —es decir, mercados en los que los usuarios se muestran insatisfechos con este tipo de servicios—. Según el estudio de OpenSignal, la categoría “aceptable” representa un servicio que, en general, satisface a los usuarios porque les permite realizar una comunicación sin mayores inconvenientes, aunque con el añadido de fallas como distorsiones en la voz, sonidos o problemas con el volumen —seguramente algún lector recordará alguna comunicación que encaje en esta descripción—.
La compañía encontró una relación directa —y bastante lógica— entre la disponibilidad y el acceso a redes 4G y la experiencia de uso de aplicaciones de voz. En general, los usuarios que tienen red 4G se muestran satisfechos mientras que en redes 3G experimentan problemas. Es decir, para poder aprovechar los servicios de voz sobre WhatsApp o Skype hacen falta aplicaciones más modernas que para poder aprovechar el mismo servicio directamente de la red del operador.
En la mayoría de los países (31 en total), los usuarios experimentaron una calidad pobre en redes 3G, mientras que en 25 la experiencia fue “muy pobre” o menor. En tanto, solo se encontraron usuarios en cerca de 25 países que han registrado una experiencia aceptable sobre 3G, lo que demuestra la dificultad de ofrecer una buena performance sobre estas redes, señala Opensignal.
A pesar de que las llamadas de voz se han vuelto cada vez más económicas ya que se ofrecen paquetes amplios de minutos para llamadas a cualquier operador, la percepción de que la comunicación es “gratuita” al hacerla a través de un OTT ha incrementado el consumo de este tipo de servicios —especialmente en América Latina—, en detrimento de las llamadas de voz tradicionales. En el mercado de llamadas internacionales es dónde todavía se encuentra el mayor impacto ya que la mayoría de este tipo de comunicaciones se realizan por servicios que corren sobre Internet, mucho más económicos que los tradicionales.
Los usuarios parecen estar eligiendo servicios OTT para sus llamadas de voz ya sea por costumbre, costos o por la facilidad de activar servicios adicionales como video —algo que el operador todavía no fue capaz de ofrecer con la misma facilidad—. El uso de este tipo de servicios, que como bien indica el informe demandan redes cada vez más potentes, pone más presión a los operadores para actualizar sus infraestructuras porque una mala experiencia puede terminar en una queja del usuario al call center o, incluso, en un incremento del churn.
