La Secretaria Nacional del Consumidor (Senacom) aplicó una multa de 9,3 millones de reales (2,2 millones de dólares) a Claro Brasil por incumplimiento del Código de Defensa del Consumidor. Infringió reglas por propaganda engañosa y al cobrar por productos y servicios no contratados expresamente por clientes. Un detalle: el caso data de 2009, 10 años atrás.
El departamento de Protección y Defensa de Consumidor entiende que la empresa indujo al consumidor al error con anuncios que omitían aspectos esenciales del servicio y al no ofrecerle herramientas suficientes para que comprenda exactamente qué estaba contratando, por lo que luego iba a tener que pagar, resumió el caso el portal local TeleSintese.
Senacom no acató el recurso administrativo que interpuso la defensa por considerar que las infracciones son prácticas abusivas. El operador tiene ahora 30 días para pagar la multa, aunque prometió recurrir nuevamente la decisión basándose en que se trata de un proceso que ocurrió hace una década y desde entonces, incluso antes de eso, avanzó en modernizar las plataformas de atención al cliente.
Aquí confluyen varios de los puntos por lo que las multas no han servido como castigo eficiente en el mundo de las telecomunicaciones. Una de ellas es el tiempo que pasa entre la infracción y la sanción, otra es la enorme cantidad de instancias que debe pasar un fallo para quedar firme y la tercera, que casi siempre es relativa, es que el dinero a pagar resulta casi un vuelto para el nivel de negocios de una empresa del sector.
América Móvil cuenta en el país con 56,4 millones de usuarios móviles, 4,2 por ciento menos que hace un año. A esto se agregan más de 34 millones de unidades generadoras de ingresos fijos. Sus ingresos trimestrales son de 9.111 millones de reales (2.164 millones de dólares), lo que significa que la multa que recibió 10 años después es igual a menos del 10 por ciento de lo que factura localmente en un día.
En Brasil ya están tomando cartas ante el problema de las multas. En un camino similar al que se está trabajando el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) en México, la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) publicó para comentarios un nuevo reglamento que propone una regulación responsiva, es decir que se enfoque no en sanciones sino en un diálogo en el que se consideren conceptos como aprendizaje o advertencia.
En el país ya se probó en cuatro oportunidades que los operadores cambien multas por inversiones, en lo que se denominan Términos de Ajustes de Conducta (TAC), pero solo prosperó en dos casos. Fueron aprobados los acuerdos con TIM, por 155 millones de dólares, y Algar Telecom, por unos 22,6 millones de dólares, mientras que se cancelaron a mitad de camino con Telefónica, por decisión de la propia compañía, y con Oi, por los problemas financieros que atraviesa.
