En sintonía con lo que muestran otros mercados de la región, como el de Perú, la Subsecretaria de Telecomunicaciones (Subtel) registró suba de nueve por ciento hasta 58.809 reclamos sobre prestadores de servicios en Chile entre el primer semestre de 2018 e igual período posterior. Los fallos en la prestación y la portabilidad numérica fueron los únicos segmentos que crecieron en cantidad al tiempo que hubo más reclamos que hace un año en la contratación de servicios empaquetados tanto en el segmento fijo como en el móvil.
Los datos, validados por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), marcan que la telefonía móvil fue responsable del 40,6 por ciento del total de quejas de usuarios y se mantuvo, por lejos, como el segmento más cuestionado. En la primera mitad de 2019 hubo 21.849 casos de este tipo, apenas por encima de lo registrado un año atrás. El segundo ítem más relevante fue el segmento fijo en servicios empaquetados, con el 20,6 por ciento. En tanto, completó el podio el Internet fijo, con 7.295 quejas o lo equivalente al 12,4 por ciento.
La tasa de reclamos en telefonía móvil se redujo de 1,7 a 1,6 reclamos por cada 10.000 abonados en el último año analizado. El comportamiento a la baja también se observa en el caso de Internet móvil pero no en el ítem multiservicios móviles, que presenta suba de 0,4 a 0,6 por cada 10.000. En el caso de los servicios fijos, se registró una peor performance en todos los casos analizados: telefonía, Internet, TV paga y multiservicios presentaron un índice mayor en el primer semestre de 2019. La Región Metropolitana se ubica como la zona con más quejas, con 5,8 por cada 1.000 habitantes.
“La masividad del sector lo convierte en uno de los que más cantidad de reclamos tiene”, dijo sobre el tema la ministra sectorial Gloria Hutt. Sus dichos se condicen con lo que sucede en varios países de Latinoamérica, en los que las telecomunicaciones aparecen a menudo en la lista de servicios con más quejas. Por lo general, comparten podio con bancos y seguros o servicios de transportes. La funcionaria pidió a las empresas que sigan trabajando en mejorar en el asunto y destacó que casi el 73 por ciento de los reclamos se resolvieron a favor de los usuarios frente al 66,8 por ciento informado antes.
En todos los servicios, el de mejor tasa de respuesta es la filial local de América Móvil, que presenta un índice de quejas desfavorables para el usuario de entre un 9,1 y un 22,4 por ciento según el segmento que se analice. WOM es el peor del ranking en telefonía móvil (55,2 por ciento) y multiservicios móviles (65,6 por ciento). En Internet móvil es de tasa desfavorable más alta es VTR, en telefonía fija y TV paga es Mundo Pacífico y en Internet fijo y multiservicios fijos GTD.
En servicios fijos, el principal problema para los usuarios es la calidad técnica. En el primer semestre de 2018 se habían informado 10.095 casos y en la última medición la cifra trepó un 29,8 por ciento hasta 13.100. Este concepto también está en alza en los servicios móviles, pues aumentó 52 por ciento el número de reclamos de este tipo hasta 9.284. Así las cosas, el 38 por ciento del total de quejas de consumidores de telecomunicaciones en Chile es por la calidad de servicio. La atención y/o información se ubica como el segundo ítem con más quejas, entre otros.
