{"id":2151,"date":"2013-10-21T10:57:25","date_gmt":"2013-10-21T13:57:25","guid":{"rendered":"http:\/\/www.telesemana.com\/futurecom\/?p=2151"},"modified":"2013-10-21T10:57:25","modified_gmt":"2013-10-21T13:57:25","slug":"as-cinco-perguntas-que-toda-operadora-deveria-estar-se-perguntando","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.telesemana.com\/futurecom\/2013\/10\/21\/as-cinco-perguntas-que-toda-operadora-deveria-estar-se-perguntando\/","title":{"rendered":"Las cinco preguntas que toda operadora deber\u00eda estarse preguntandoAs cinco perguntas que toda operadora deveria estar se perguntando"},"content":{"rendered":"

\"Advert1\"<\/a>Qu\u00e9 es Calidad?<\/strong><\/p>\n

Si se le pregunta a varias personas qu\u00e9 es lo que definen como calidad, probablemente recibir\u00e1 varias respuestas diferentes. Algunas de ellas quiz\u00e1s se enfoquen en la construcci\u00f3n de objetos f\u00edsicos, otros quiz\u00e1s se enfoquen en la calidad de los servicios. La realidad es que la calidad es experimentada por los usuarios en forma integral. La calidad de un servicio de telecomunicaciones incluye las caracter\u00edsticas del dispositivo que se est\u00e9 usando, la conexi\u00f3n a la red y a tras redes, el comportamiento de los servicios ofrecidos en ellas, y hasta el grado de respuesta del departamento de servicios al cliente cuando es hora de resolver cualquier incidente.<\/p>\n

El Aseguramiento de Calidad se define como \u201cel conjunto de actividades administrativas y procedurales que se deben implementar en un sistema de calidad, de manera que \u2013para un producto o servicio dado- se puedan satisfacer los requerimientos y metas trazados\u201d.<\/p>\n

Requerimientos y Metas? Eso nos lleva a la siguiente pregunta.<\/p>\n

C\u00f3mo medimos la calidad?<\/strong><\/p>\n

Esta es una pregunta muy importante.\u00a0 Cada usuario experimenta el servicio en una forma muy \u00fanica. Existen paralelos en su comportamiento, pero pr\u00e1cticamente nunca termina con los indicadores b\u00e1sicos, como la conectividad. C\u00f3mo suena la voz cuando se hacen llamadas? El video, tartamudea? Aparece el cursor de espera cada vez que exploramos la web? Los par\u00e1metros que escojamos monitorear \u2013o como los llamamos, Indicadores Clave del Desempe\u00f1o (KPIs, por sus siglas en Ingl\u00e9s)- definen los \u201crequerimientos y metas\u201d del sistema de calidad, y en lugar de usar cualquier medida arbitraria, una estrategia de calidad exitosa requerir\u00e1 que cada factor que pueda afectar de manera negativa la experiencia del usuario (Indicador Clave de Calidad, KQI), tenga un KPI relacionado (o varios)\u00a0 que sean monitoreados. Con la adecuada combinaci\u00f3n de estos, es posible definir eventualmente una medida de la Calidad de la Experiencia (Quality of Experience, QoE), que va en contraste con la Calidad del Servicio (Quality of Service, QoS). Cualquier otra cosa, ser\u00e1 un esfuerzo en vano.<\/p>\n

Debo parar de pensar acerca de la calidad como un costo?<\/strong><\/p>\n

Comencemos por decir que la calidad tiene un costo. Los equipos y los sistemas que deben colocarse en la red, requieren una inversi\u00f3n, y existen pasos que deben ser seguidos estrictamente, lo cual implica horas-hombre que podr\u00edan ser consideradas innecesarias en un principio. Pero la calidad tiene un innegable retorno en ahorro de costos y en el valor percibido por el cliente.<\/p>\n

La calidad es una inversi\u00f3n. Le da al operador una ventaja competitiva que es r\u00e1pidamente reconocida en el mercado y que tiene un efecto que permanece. Hacer este cambio en la forma como se enfocan las cosas implicar\u00e1 que el operador no vea mas la calidad como un costo y por lo tanto tenga como objetivo minimizarlos, sino que se hable mas bien de maximizar el retorno de la inversi\u00f3n.<\/p>\n

C\u00f3mo se hace una pol\u00edtica de calidad sostenible?<\/strong><\/p>\n

Bien, ahora que sabemos qu\u00e9 medir y c\u00f3mo medirlo, y que tambi\u00e9n estamos de acuerdo que es de nuestro inter\u00e9s hacer la inversi\u00f3n en calidad, porque nos ser\u00e1 retornado en ahorros de costos e ingresos adicionales, \u00bfC\u00f3mo lo hacemos sostenible a trav\u00e9s del tiempo?<\/p>\n

A fin de tener una estrategia de Aseguramiento de Calidad sostenible, se requiere de algunas cosas. Una l\u00ednea base debe ser establecida junto con un status ideal \u00f3ptimo al cu\u00e1l deben conformarse las partes de la red para entrar en operaci\u00f3n. En general, se deben tener sistemas de monitoreo para poder ser proactivo y ser capaz de detectar los problemas a\u00fan antes que afecten al usuario. Finalmente, darle prioridad a los esfuerzos, enfoc\u00e1ndose en los usuarios y \u00e1reas que generan m\u00e1s ingresos, garantizar\u00e1 un alto ROI.<\/p>\n

Estoy reaccionando a los problemas en la red de la mejor forma posible?<\/strong><\/p>\n

Un cambio gradual de una enfoque de diagn\u00f3stico reactivo, a un enfoque proactivo de Aseguramiento de Calidad, puede tener grandes beneficios. Identificar los problemas antes que afecten a los usuarios permite hacer ventanas de mantenimiento planificadas, una mejor asignaci\u00f3n de los recursos y obtener una mayor satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Para lograr experimentar este cambio, las operadoras deben haber implementado los procedimientos y soluciones correctas a fin de:<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Monitorear los KPIs adecuados en tiempo real<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Diagnosticar los problemas de forma remota, a fin de despachar t\u00e9cnicos para subsanar los problemas, no para hacer diagn\u00f3stico en campo<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Utilizar los procedimientos adecuados para reaccionar de manera r\u00e1pida y efectiva ante los incidentes<\/p>\n

En un ambiente competitivo como el de hoy d\u00eda, los operadores deber\u00edan hacerse estas preguntas de manera frecuente, a fin de que los verdaderos problemas suban a la superficie y tengan la capacidad de alcanzar un alt\u00edsimo nivel de excelencia operacional.<\/p>\n

JDSU como la compa\u00f1\u00eda l\u00edder en soluciones que habilitan las redes y los servicios, posee un portafolio completo y un entendimiento de la industria que puede satisfacer las necesidades de cualquier proveedor de servicios en todos estos aspectos. Ofreciendo soluciones que atraviesan la red desde el core hasta el borde y para todas las tecnolog\u00edas, sean estas Fibra \u00d3ptica, Ethernet, Cable Coaxial, DSL y RF; y que validan todo tipo de servicios; JDSU est\u00e1 comprometida a apoyar a las operadoras de la regi\u00f3n como nuestros socios.\"Advert1\"<\/a>O que \u00e9 Qualidade?<\/strong><\/p>\n

Se perguntamos a v\u00e1rias pessoas qual seria a defin\u00e7\u00e3o de qualidade, provavelmente receber\u00edamos v\u00e1rias respostas diferentes. Algumas delas podem estar focadas na constru\u00e7\u00e3o de objetos f\u00edsicos, outras talvez, enfoquem na qualidade dos servi\u00e7os. Na verdade, o que acontece \u00e9 que a qualidade \u00e9 experimentada pelos usu\u00e1rios de forma integral. A qualidade de um servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00e3o inclui as caracter\u00edsticas do dispositivo que est\u00e1 sendo utilizado, a conex\u00e3o com a rede e por detr\u00e1s dela, o comportamento dos servi\u00e7os oferecidos nestas redes e at\u00e9 o grau de resposta do departamento de atendimento ao cliente quando precisa resolver qualquer incidente.<\/p>\n

A Garantia de Qualidade define-se como \u201co conjunto de atividades administrativas e processuais que devem ser implementadas em um sistema de qualidade, de maneira que, para um produto ou servi\u00e7o dado, possa satisfzer os requerimentos e metas tra\u00e7ados\u201d.<\/p>\n

Requerimentos e Metas? Isso nos leva para pr\u00f3xima pergunta.<\/p>\n

Como medimos a qualidade?<\/strong><\/p>\n

Esta \u00e9 uma pergunta importante. Cada usu\u00e1rio experimenta o servi\u00e7o de uma forma muito \u00fanica. Existem paralelos em seu comportamento, mas praticamente nunca coincide com os indicadores b\u00e1sicos, como a conectividade. Como parece a voz quando as chamadas s\u00e3o feitas? O v\u00eddeo apresenta falha na execu\u00e7\u00e3o? Aparece o cursor de espera cada vez que exploramos a web? Os par\u00e2metros que escolhemos monitorar, ou como chamamos, Indicadores Chaves de\u00a0 Desempenho (KPI\u2019s, segundo siglas em ingl\u00eas), definem os \u201crequerimentos e metas\u201d do sistema de qualidade, e em vez de usar qualquer medida arbrit\u00e1ria, uma estrat\u00e9gia de qualidade bem sucedida requerir\u00e1 que cada fator que possa afetar de maneira negativa a experi\u00eancia do usu\u00e1rio (Indicador Chave de\u00a0 Qualidade, KQI), tenha um KPI relacionado (ou v\u00e1rios) que ser\u00e3o monitorados. Com a adequada combina\u00e7\u00e3o desses fatores, \u00e9 poss\u00edvel definir eventualmente, uma medida da Qualidade da Experi\u00eancia (Quality of Experience, QoE) em contraste com a Qualidade de Servi\u00e7o (Quality of Service, QoS). Qualquer outra a\u00e7\u00e3o, ser\u00e1 um esfor\u00e7o em v\u00e3o.<\/p>\n

Devo parar de pensar sobre qualidade como sendo um custo?<\/strong><\/p>\n

Come\u00e7amos por dizer que a qualidade tem um custo. Os equipamentos e os servi\u00e7os que devem ser utilizados na rede, requerem um investimento e existem passos que devem ser seguidos com rigor, os quais implicam horas trabalhadas que poderiam ser consideradas desnecess\u00e1rias no in\u00edcio. Entretanto, a qualidade tem um ineg\u00e1vel retorno de redu\u00e7\u00e3o de custo e no valor percebido pelo cliente.<\/p>\n

A qualidade \u00e9 um investimento. Damos a operadora uma vantagem competitiva\u00a0 que \u00e9 rapidamente reconhecida pelo mercado e que tem um efeito durador. Fazer esta mudan\u00e7a na forma como se enfocam as coisas, implicar\u00e1 que a operadora n\u00e3o veja mais a qualidade como um custo e portanto, tenha como objetivo minimiz\u00e1-lo,\u00a0 mas ir\u00e1 falar mais sobre retorno de investimento.<\/p>\n

Como se faz uma\u00a0 pol\u00edtica de qualidade sustent\u00e1vel?<\/strong><\/p>\n

Bem, agora que sabemos o que medir e como medir, e que tamb\u00e9m estamos de acordo que \u00e9 de nosso interesse fazer investimento em qualidade, porque nos ser\u00e1 concedido um retorno de redu\u00e7\u00e3o de custo e benef\u00edcios adicionais, temos uma nova pergunta: Como faremos tudo isso tornar-se sustent\u00e1vel atrav\u00e9s do tempo?<\/p>\n

Com o prop\u00f3sito de ter uma estrat\u00e9gia de Garantia de Qualidade sustent\u00e1vel, necessitamos de algumas coisas. Uma linha base deve ser estabelecida junto com um status ideal \u00f3timo no qual inclui um planejamento para que a rede entre em opera\u00e7\u00e3o. Em geral, devem ter sistemas de monitora\u00e7\u00e3o para poder ser proativo e ser capaz de detectar os problemas antes que afetem o usu\u00e1rio. Concluindo, dando prioridade aos esfor\u00e7os, focando nos usu\u00e1rios e \u00e1reas que geram mais renda, garantiremos um alto ROI.<\/p>\n

Estou reagindo aos problemas na rede da melhor forma poss\u00edvel?<\/strong><\/p>\n

Uma mudan\u00e7a gradual de um enfoque de diagn\u00f3stico reativo para um enfoque proativo de Garantia de Qualidade,\u00a0 pode ter grandes benef\u00edcios. Identificar os problemas antes que afetem os usu\u00e1rios, \u00a0permite ter vantagens de manuten\u00e7\u00f5es planificadas, uma melhor atribui\u00e7\u00e3o dos recursos e obter uma melhor satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Para conseguir experimentar esta mudan\u00e7a, as operadoras devem ter implementado os procedimentos e solu\u00e7\u00f5es corretas a fim de:<\/p>\n