Las cinco preguntas que toda operadora debería estarse preguntandoAs cinco perguntas que toda operadora deveria estar se perguntando

Qué es Calidad?

Si se le pregunta a varias personas qué es lo que definen como calidad, probablemente recibirá varias respuestas diferentes. Algunas de ellas quizás se enfoquen en la construcción de objetos físicos, otros quizás se enfoquen en la calidad de los servicios. La realidad es que la calidad es experimentada por los usuarios en forma integral. La calidad de un servicio de telecomunicaciones incluye las características del dispositivo que se esté usando, la conexión a la red y a tras redes, el comportamiento de los servicios ofrecidos en ellas, y hasta el grado de respuesta del departamento de servicios al cliente cuando es hora de resolver cualquier incidente.

El Aseguramiento de Calidad se define como “el conjunto de actividades administrativas y procedurales que se deben implementar en un sistema de calidad, de manera que –para un producto o servicio dado- se puedan satisfacer los requerimientos y metas trazados”.

Requerimientos y Metas? Eso nos lleva a la siguiente pregunta.

Cómo medimos la calidad?

Esta es una pregunta muy importante.  Cada usuario experimenta el servicio en una forma muy única. Existen paralelos en su comportamiento, pero prácticamente nunca termina con los indicadores básicos, como la conectividad. Cómo suena la voz cuando se hacen llamadas? El video, tartamudea? Aparece el cursor de espera cada vez que exploramos la web? Los parámetros que escojamos monitorear –o como los llamamos, Indicadores Clave del Desempeño (KPIs, por sus siglas en Inglés)- definen los “requerimientos y metas” del sistema de calidad, y en lugar de usar cualquier medida arbitraria, una estrategia de calidad exitosa requerirá que cada factor que pueda afectar de manera negativa la experiencia del usuario (Indicador Clave de Calidad, KQI), tenga un KPI relacionado (o varios)  que sean monitoreados. Con la adecuada combinación de estos, es posible definir eventualmente una medida de la Calidad de la Experiencia (Quality of Experience, QoE), que va en contraste con la Calidad del Servicio (Quality of Service, QoS). Cualquier otra cosa, será un esfuerzo en vano.

Debo parar de pensar acerca de la calidad como un costo?

Comencemos por decir que la calidad tiene un costo. Los equipos y los sistemas que deben colocarse en la red, requieren una inversión, y existen pasos que deben ser seguidos estrictamente, lo cual implica horas-hombre que podrían ser consideradas innecesarias en un principio. Pero la calidad tiene un innegable retorno en ahorro de costos y en el valor percibido por el cliente.

La calidad es una inversión. Le da al operador una ventaja competitiva que es rápidamente reconocida en el mercado y que tiene un efecto que permanece. Hacer este cambio en la forma como se enfocan las cosas implicará que el operador no vea mas la calidad como un costo y por lo tanto tenga como objetivo minimizarlos, sino que se hable mas bien de maximizar el retorno de la inversión.

Cómo se hace una política de calidad sostenible?

Bien, ahora que sabemos qué medir y cómo medirlo, y que también estamos de acuerdo que es de nuestro interés hacer la inversión en calidad, porque nos será retornado en ahorros de costos e ingresos adicionales, ¿Cómo lo hacemos sostenible a través del tiempo?

A fin de tener una estrategia de Aseguramiento de Calidad sostenible, se requiere de algunas cosas. Una línea base debe ser establecida junto con un status ideal óptimo al cuál deben conformarse las partes de la red para entrar en operación. En general, se deben tener sistemas de monitoreo para poder ser proactivo y ser capaz de detectar los problemas aún antes que afecten al usuario. Finalmente, darle prioridad a los esfuerzos, enfocándose en los usuarios y áreas que generan más ingresos, garantizará un alto ROI.

Estoy reaccionando a los problemas en la red de la mejor forma posible?

Un cambio gradual de una enfoque de diagnóstico reactivo, a un enfoque proactivo de Aseguramiento de Calidad, puede tener grandes beneficios. Identificar los problemas antes que afecten a los usuarios permite hacer ventanas de mantenimiento planificadas, una mejor asignación de los recursos y obtener una mayor satisfacción del cliente.

Para lograr experimentar este cambio, las operadoras deben haber implementado los procedimientos y soluciones correctas a fin de:

–          Monitorear los KPIs adecuados en tiempo real

–          Diagnosticar los problemas de forma remota, a fin de despachar técnicos para subsanar los problemas, no para hacer diagnóstico en campo

–          Utilizar los procedimientos adecuados para reaccionar de manera rápida y efectiva ante los incidentes

En un ambiente competitivo como el de hoy día, los operadores deberían hacerse estas preguntas de manera frecuente, a fin de que los verdaderos problemas suban a la superficie y tengan la capacidad de alcanzar un altísimo nivel de excelencia operacional.

JDSU como la compañía líder en soluciones que habilitan las redes y los servicios, posee un portafolio completo y un entendimiento de la industria que puede satisfacer las necesidades de cualquier proveedor de servicios en todos estos aspectos. Ofreciendo soluciones que atraviesan la red desde el core hasta el borde y para todas las tecnologías, sean estas Fibra Óptica, Ethernet, Cable Coaxial, DSL y RF; y que validan todo tipo de servicios; JDSU está comprometida a apoyar a las operadoras de la región como nuestros socios.O que é Qualidade?

Se perguntamos a várias pessoas qual seria a definção de qualidade, provavelmente receberíamos várias respostas diferentes. Algumas delas podem estar focadas na construção de objetos físicos, outras talvez, enfoquem na qualidade dos serviços. Na verdade, o que acontece é que a qualidade é experimentada pelos usuários de forma integral. A qualidade de um serviço de telecomunicação inclui as características do dispositivo que está sendo utilizado, a conexão com a rede e por detrás dela, o comportamento dos serviços oferecidos nestas redes e até o grau de resposta do departamento de atendimento ao cliente quando precisa resolver qualquer incidente.

A Garantia de Qualidade define-se como “o conjunto de atividades administrativas e processuais que devem ser implementadas em um sistema de qualidade, de maneira que, para um produto ou serviço dado, possa satisfzer os requerimentos e metas traçados”.

Requerimentos e Metas? Isso nos leva para próxima pergunta.

Como medimos a qualidade?

Esta é uma pergunta importante. Cada usuário experimenta o serviço de uma forma muito única. Existem paralelos em seu comportamento, mas praticamente nunca coincide com os indicadores básicos, como a conectividade. Como parece a voz quando as chamadas são feitas? O vídeo apresenta falha na execução? Aparece o cursor de espera cada vez que exploramos a web? Os parâmetros que escolhemos monitorar, ou como chamamos, Indicadores Chaves de  Desempenho (KPI’s, segundo siglas em inglês), definem os “requerimentos e metas” do sistema de qualidade, e em vez de usar qualquer medida arbritária, uma estratégia de qualidade bem sucedida requerirá que cada fator que possa afetar de maneira negativa a experiência do usuário (Indicador Chave de  Qualidade, KQI), tenha um KPI relacionado (ou vários) que serão monitorados. Com a adequada combinação desses fatores, é possível definir eventualmente, uma medida da Qualidade da Experiência (Quality of Experience, QoE) em contraste com a Qualidade de Serviço (Quality of Service, QoS). Qualquer outra ação, será um esforço em vão.

Devo parar de pensar sobre qualidade como sendo um custo?

Começamos por dizer que a qualidade tem um custo. Os equipamentos e os serviços que devem ser utilizados na rede, requerem um investimento e existem passos que devem ser seguidos com rigor, os quais implicam horas trabalhadas que poderiam ser consideradas desnecessárias no início. Entretanto, a qualidade tem um inegável retorno de redução de custo e no valor percebido pelo cliente.

A qualidade é um investimento. Damos a operadora uma vantagem competitiva  que é rapidamente reconhecida pelo mercado e que tem um efeito durador. Fazer esta mudança na forma como se enfocam as coisas, implicará que a operadora não veja mais a qualidade como um custo e portanto, tenha como objetivo minimizá-lo,  mas irá falar mais sobre retorno de investimento.

Como se faz uma  política de qualidade sustentável?

Bem, agora que sabemos o que medir e como medir, e que também estamos de acordo que é de nosso interesse fazer investimento em qualidade, porque nos será concedido um retorno de redução de custo e benefícios adicionais, temos uma nova pergunta: Como faremos tudo isso tornar-se sustentável através do tempo?

Com o propósito de ter uma estratégia de Garantia de Qualidade sustentável, necessitamos de algumas coisas. Uma linha base deve ser estabelecida junto com um status ideal ótimo no qual inclui um planejamento para que a rede entre em operação. Em geral, devem ter sistemas de monitoração para poder ser proativo e ser capaz de detectar os problemas antes que afetem o usuário. Concluindo, dando prioridade aos esforços, focando nos usuários e áreas que geram mais renda, garantiremos um alto ROI.

Estou reagindo aos problemas na rede da melhor forma possível?

Uma mudança gradual de um enfoque de diagnóstico reativo para um enfoque proativo de Garantia de Qualidade,  pode ter grandes benefícios. Identificar os problemas antes que afetem os usuários,  permite ter vantagens de manutenções planificadas, uma melhor atribuição dos recursos e obter uma melhor satisfação do cliente.

Para conseguir experimentar esta mudança, as operadoras devem ter implementado os procedimentos e soluções corretas a fim de:

• Monitorar os KPI’s adequados em tempo real.
• Diagnosticar os problemas de forma remota, a fim de despachar técnicos para resolver os problemas e não para fazer diagnóstico em campo.
• Utilizar os procedimentos adequados para resolver de maneira rápida e efetiva os incidentes.

Em um ambiente competitivo como é o de hoje, as operadoras deveriam fazer estas perguntas com frequeência, a fim de trazer à tona os verdadeiros problemas, e assim  poder obter um altíssimo nível de excelência operacional.

A JDSU como uma empresa líder  em soluções que habilitam as redes e serviços, possui um portifolio completo e um entendimento da indústria que pode satisfazer as necessidades de qualquer provedor de serviços em todos estes aspectos. Oferecemos soluções que atravessam a rede desde o core até à última milha para todas as tecnologias, sejam estas: Fibra Óptica, Ethernet, Cabo Coaxial, DSL e RF.

A JDSU e seus parceiros estão comprometidos em apoiar as operadoras da região e  ajudar a responder as perguntas acima.