Big Data trará melhor qualidade no atendimento e experiência do usuárioBig Data traerá mejor calidad de atención y experiencia de usuario

O Big Data traz eficiência e fidelização do usuário – o que naturalmente trará lucros para as empresas. Essa foi a conclusão traçada durante painel de executivos liderado pela jornalista Graça Sermoud, durante a manhã dessa terça-feira (14) no auditório Colômbia, na Futurecom, em São Paulo.

O principal ponto levantado durante o debate foi como conseguir monetizar o negócio usando o Big Data. E a opinião dos presentes na discussão foi unânime: o Big Data possui um grande potencial melhoria ao atendimento e à qualidade da experiência do usuário, o que traz como consequência a satisfação do cliente.

Atualmente 99% das operadoras possuem um posicionamento reativo, ou seja, solucionam o problema somente depois que ele já atingiu um certo número de usuários. “Muitas das vezes são os próprios clientes que informam à empresa que ela está com um problema”, afirma Tiago Ribeiro, diretor de B2B, Cloud & ICT Business da Oi. Com o Big Data, as organizações terão a possibilidade de antecipar esses problemas, e poderão agir proativamente para resolver questões que atualmente poderiam demorar para serem identificadas.

Além disso, é possível fazer o monitoramento em tempo real e manter o usuário informado sobre o que está acontecendo, estabelecendo uma política de transparência de empresa-cliente e minimizando inclusive o número de reclamações. “O Big Data te dá a capacidade de chegar ao cliente antes que ele esteja insatisfeito e isso cria uma relação de confiança que, de outra forma, seria destruída”, afirmou Ribeiro.

Outra vantagem que o uso de Big Data traz para a empresa e para os consumidores, além da solução antecipada de problemas, é a personalização. “O usuário de hoje está cada vez mais exigente e ele não quer apenas que o que foi prometido seja cumprido. Ele também quer ser tratado como pessoa e como um ser único, mesmo que ele seja mais um dentre milhões de usuários”, afirma Elisa Vieira Leonel, superintendente de relações com Consumidores da Anatel.

A palavra de ordem é “foco”

Mas para alcançar o sucesso, Rodolfo Eschenbach, T&OP Latam Lead da Accenture, ressaltou ainda que as empresas – sejam elas fornecedoras de serviços ou de produtos – necessitam estabelecer um objetivo claro para o projeto que desejam iniciar. “Caso contrário você corre o risco do iniciar o seu projeto e não conseguir terminá-lo.”

“Com o uso de Big Data, a tendência é coletar todos os dados que puder e isso é a pior coisa que você pode fazer. É necessário ter foco, definir os pontos em que essa tecnologia pode te auxiliar e utilizar as ferramentas disponíveis para chegar a uma solução”, complementou Sandro Tavares, chefe de marketing do núcleo mobile da Nokia.

El Big Data trae eficiencia y fidelización del usuario —lo que naturalmente traerá beneficios para las empresas—. Esa fue la conclusión trazada durante el panel de ejecutivos liderado por la periodista Graça Sermoud, durante la mañana de este martes (14) en el auditorio Colombia de Futurecom, que se realiza en São Paulo.

El principal punto recogido durante el debate fue cómo conseguir monetizar el negocio usando el Big Data. Y la opinión de los presentes en la discusión fue unánime: el Big Data posee un gran potencial de mejora a la atención y a la calidad de la experiencia del usuario, lo que trae como consecuencia la satisfacción del cliente.

Actualmente el 99 por ciento de los operadores poseen un posicionamiento reactivo, o sea, solucionan el problema solamente después que éste ya alcanzó a un cierto número de usuarios. “Muchas veces son los propios clientes que informan a la empresa que está con un problema”, afirma Tiago Ribeiro, director de B2B, Cloud & ICT Business de Oi. Con el Big Data, las organizaciones tendrán la posibilidad de anticipar esos problemas, y podrán actuar proactivamente para resolver cuestiones que actualmente podrían demorar en ser identificadas.

Además, es posible realizar el monitoreo en tiempo real y mantener al usuario informado sobre lo que está sucediendo, estableciendo una política de transparencia de empresa-cliente y minimizando incluso el número de reclamos. “El Big Data te da la capacidad de llegar al cliente antes de que esté insatisfecho, y eso crea una relación de confianza que, de otra forma, sería destruida”, afirmó Ribeiro.

Otra ventaja que el uso de Big Data trae para la empresa y para los consumidores, además de la solución anticipada de problemas, es la personalización. “El usuario de hoy es cada vez más exigente y no quiere sólo que se cumpla lo que se le prometió. También quiere ser tratado como persona y como un ser único, aunque sea uno más entre millones de usuarios”, señala Elisa Vieira Leonel, superintendente de Relaciones con los Consumidores de la Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

La consigna es “foco”

Para alcanzar el éxito, Rodolfo Eschenbach, T&OP Latam Lead de Accenture, remarcó que las empresas —sean proveedores de servicios o de productos— necesitan establecer un objetivo claro para el proyecto que desean iniciar. “Caso contrario, usted corre el riesgo de empezar su proyecto y no conseguir terminarlo”.

“Con el uso de Big Data, la tendencia es recolectar todos los datos que pueda y eso es la peor cosa que usted puede hacer. Es necesario tener un foco, definir los puntos en que esa tecnología lo puede auxiliar y utilizar las herramientas disponibles para llegar a una solución”, complementó Sandro Tavares, jefe de Marketing de Mobile Core de Nokia.