[:es]“El gran cambio de la digitalización es el control total de la experiencia del cliente”[:pt]“A grande mudança da digitalização é o controle total da experiência do cliente”[:]
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Futurecom 2017 – A sala llena se presentó el presidente de TIM Brasil, Stefano De Angelis. El ejecutivo habló de la transformación digital del sector y remarcó el camino que está transitando la compañía para dejar de ser un mero proveedor de servicios de conectividad -un tubo- a ser una tubería inteligente y, en un segundo paso, una telco digital. “Debe haber una evolucion del modelo de negocios hacia convertirse en un proveedor de servicios digitales”, remarcó. Sin embargo, esta evolución no debería ser inmediata. “Sólo cuando se haga bien el trabajo como tubería y, luego, como tubería inteligente, podemos pensar en ser proveedores de servicios digitales”, afirmó.
De Angelis resaltó que a las telcos les falta vocación para ser digitales y afirmó que una de las principales barreras es que el proceso de innovación actual de los operadores es un proceso de infraestructura. “La innovación tiene un horizonte temporal de años y el costo de fallar es muy alto para las telcos”, resaltó .
El ejecutivo de TIM consideró que uno de los ámbitos que más se debe trabajar es la satisfacción del cliente. “Nuestras plataformas digitales crecieron 50 veces en cantidad de usuario y las ventas digitales crecen mes a mes”, resaltó.
De Angelis resaltó que la digitalización permite “el control total de la experiencia del cliente”, ya que ésta recae en un 100 por ciento en la empresa. “No hay ninguna intermediación que pueda modificar la experiencia del cliente”, apuntó. De hecho, remarcó que al no intermediar call center y oficinas comerciales, la responsabilidad recae en un 100 por ciento en la compañía. “No vamos a tener más disculpas”, afirmó.
El camino a la transformación digital tiene, según De Angelis, tres enfoques: oferta, infraestructura y eficiencia. Por eso, los planes a 2018 incluyen desde la expansión de las redes FTTx y móviles, creación de ofertas convergentes con servicios multimedia, la creación de un mercado común digital que permita conectar a los clientes con los socios de negocio de TIM y el cambio cultural para pasar de un modelo de “disculpability” -que pide disculpas- hacia uno de “accountability”, que permite tomar responsabilidad por las acciones y decisiones tomadas dentro de la compañía.
[:pt]Futurecom 2017 – O presidente da TIM, Stefano de Angelis, se apresentou diante de uma sala cheia. O executivo falou da transformação digital do setor e remarcou o caminho que está transitando a companhia para que deixe de ser um simples provedor de serviços de conectividade -um tubo- para transformar-se em um canal inteligente, em um segundo passo, uma teleco digital.“Deve haver uma evolução do modelo de negócios até converter-se em um fornecedor de serviços digitais”, ressaltou. No entanto, esta evolução não deveria ser imediato. “Só quando seja realizado o trabalho como tuberia, e logo, com tubos inteligentes, podemos pensar em fornecedores de serviços digitais”, afirmou.
De Angelis destacou que falta vocação para que as telecos sejam digitais e afirmou que uma das principais barreiras é que o processo de inovação atual das operadoras é um processo de infraestrutura. “A inovação tem um horizonte temporal de anos e o custo de falhar é muito alto para as telecos”, ressaltou. O executivo de TIM considerou que um dos âmbitos que mais se deve trabalhar é a satisfação do cliente. “nossas plataformas digitais cresceram 50 vezes em quantidade de usuário e as vendas digitais crescem mês a mês”, ressaltou.
De Angelis ressaltou que a digitalização permite “o controle total da experiência do cliente”, já que esta é uma responsabilidade 100% para a empresa. “Não existe nenhuma intermediação que possa modificar a experiência do cliente”, apontou. Além disso, remarcou que ao não intermediar call center e escritórios comerciais, a responsabilidade cai 100% na companhia. “Não vamos ter mais desculpas”, afirmou.
O caminho à transformação digital tem, segundo De Angelis, três enfoques: oferta, infraestrutura e eficiência. Por isso, os planos para 2018 incluem desde a expansão das redes FTTx e móveis, criação de ofertas convergentes com serviços multimídia, a criação de um mercado digital comum que permita conectar os clientes com os sócios de negócio da TIM e a mudança cultural para passar de um modelo de “disculpability” -que pede desculpas- para um modelo de “accountability”, quer dizer, de responsabilidade pelas ações e decisões tomadas dentro da companhia. [:]
