Las cinco estrategias de los operadores ante el coronavirus

Las empresas de telecomunicaciones de toda la región reaccionaron tan rápido como pudieron frente a los cambios en la realidad social que generó la pandemia. El objetivo de cada una es cumplir con las demandas de los usuarios en el contexto de crisis y aportar su grano de arena en materia de comunicación y entretenimiento. El uso responsable de Internet se cuela entre las primeras recomendaciones ante un Coronavirus que demanda acción.

Hay varios puntos en común en los comunicados de los operadores. Todos aprovechan el espacio para recordar algunas medidas preventivas a la población como el lavado de manos o utilizando el hashtag #QuedateenCasa. También piden un uso responsable de servicios y no pierden la oportunidad para decir que están trabajando en estar a tono con las nuevas necesidades de sus clientes. Esto, claro, en un contexto que se ocupan de detallar: alto crecimiento en el uso de Internet y más mensajes cursados en todas las redes posibles.

Si bien es cierto que ninguno de los países de la región se ubica en los primeros lugares en el triste ranking de infectados, la situación en Latinoamérica empeora minuto a minuto. Brasil es el que más casos confirmados tiene, con más de 2.200 activos y 47 muertos al cierre de esta nota. Es en este contexto que casi sin excepción las empresas ya han puesto en marcha sus estrategias frente a lo que la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha declarado pandemia mundial. Estos son algunos de los movimientos habituales:

1. Aumento de velocidad sin cargo adicional

Los operadores de servicios fijos en Latinoamérica han aplicado, en varios casos, un aumento en la velocidad de Internet por un tiempo determinado. Esta acción ya se ha visto en la región como producto de un proceso natural de la industria pero se afianzó en las últimas horas de la mano de firmas como la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB) en Colombia, que aumentó en 25 Mbps la velocidad a todos los usuarios que tenían contratado un servicio de hasta 100 Mbps. También lo aplicaron algunas compañías en Chile, que hasta duplicaron la velocidad de acceso a sus clientes. Esta decisión aplicará por entre 30 y 60 días en la mayoría de los ejemplos, aunque algunas empresas ya hablan de la posibilidad de renovarlo en caso de que continúen las medidas extremas en los países en los que operan.

2. Gigas adicionales para prepagos y pospagos

Una estrategia común por parte de los prestadores de servicios móviles es entregar gigas adicionales a sus clientes sin costo para garantizar a todos la posibilidad de “seguir conectados”, un concepto repetido en la boca de operadores que ya pusieron a correr esta iniciativa. Aquí entra en juego el rol vital de las empresas del sector en tiempos de crisis, tal como se ha demostrado en la región ante desastres naturales, como huracanes o terremotos. Lo aplicaron distintas empresas como TIM en Brasil o Personal y Movistar en Argentina. Casi siempre por tiempo determinado y algunos incluso ofreciendo a sus clientes la opción de contar con más recursos para navegar si ven un video sobre causas, prevención y buenos hábitos frente al Coronavirus. Aplica, por lo general, tanto a clientes prepago como pospago. También algunos, como Antel, liberaron gigas o roaming a precio local para quienes no se encuentran en el país.

3. Liberación de servicios Premium para usuarios finales

Una propuesta compartida por proveedores tanto fijos como móviles es la liberación de prestaciones Premium para todos los clientes. Acá coincidieron varios en Latinoamérica, de todos gustos y colores. Canales para los de TV paga, opciones de video para quienes cuentan con su propio VoD, entre otros. Lo aplicó para todos sus clientes de la región DirecTV, Sky en Brasil y Movistar y Claro en distintas filiales. Se liberaron, en paralelo, redes sociales para planes móviles básicos y algunas firmas permiten el acceso sin consumo del plan a sitios clave del gobierno por la situación de emergencia.

4. Propuestas educativas y apoyo a empresas

Algunas firmas han puesto a disposición de todos sus usuarios herramientas de formación virtual, aula virtual o educación a distancia, en un plan compartido con otras industrias. También, en sintonía con planes gubernamentales para reducir el impacto a la economía, algunas compañías liberaron opciones para el segmento corporativo. Entel Chile, por ejemplo, puso a disposición de clientes empresariales la herramienta Microsoft Teams. Este instrumento funciona a favor de la idea de teletrabajo, que ganó consenso en estos días a pesar del contexto poco alentador para que funcione en Latinoamérica, donde seis de cada diez hogares no tiene Internet fijo y la mitad de la población no accede a banda ancha.

5. Fortalecimiento de canales digitales de atención

Otro punto en el que coincidieron casi todos fue en avisar a los clientes que tendrán distintos canales virtuales de atención, que ya existían previamente pero que serán fortalecidos ante un inevitable crecimiento de la demanda. Aquí se mezcla causa con consecuencia, pues muchas de las empresas se vieron obligadas a cerrar sus tiendas físicas en función de las buenas prácticas recomendadas por los distintos gobiernos de la región. A partir de eso fortalecieron canales de atención digital, que es la única forma de mantenerse en funcionamiento en países con aislamiento obligatorio, como Argentina. El problema aquí es un viejo conocido en la industria: la queja de usuarios inunda las redes y las empresas piden paciencia para atender reclamos de todo tipo.

Así como se ve consenso en muchos puntos, también hay tiempo para algunos debates. ¿Es correcto que las empresas favorezcan el uso de Internet al mismo tiempo que piden un uso consciente del servicio? La pregunta que llevó a idas y vueltas en Argentina. Alejandro Quiroga, de Claro, señaló a iProfesional que la posición de la empresa es “priorizar el funcionamiento de la red móvil” por lo que no impulsarán acciones para un mayor consumo de datos desde el entretenimiento.

En este contexto, y con la expectativa de que la situación no mejoré en los próximos días, los operadores se muestran activos de cara a consumidores finales y empresas en tiempos de emergencia sanitaria. Todos ponen a disposición sus canales digitales de atención y se esfuerzan por mostrar el rol clave de sus redes en estos momentos. Ejecutan su propio plan de contingencia y respaldan muchas de sus acciones desde el sentido común, con plena noción de que parte del éxito será consecuencia de una técnica que no es de sus favoritas: prueba y error.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

Deje su comentario

Recuperar contraseña

Por favor ingrese su nombre de usuario o dirección de correo electrónico. Recibirá un enlace para crear una nueva contraseña por correo electrónico.