“No es un cambio, sino una evolución”. Así describió el camino que se transitó en materia tecnológica desde el MWC de Barcelona hasta llegar al M360 de México, Gil Rosen, Chief Marketing Officer de Amdocs, quien detalló cómo incorporar valor a partir de los agentes de inteligencia artificial (IA) que desde entonces no han parado de estar en la agenda.
Para el ejecutivo, es fundamental que la inclusión de esos agentes de IA en áreas como la de atención al cliente de las operadoras de telecomunicaciones incorpore habilidades psicológicas para que pueda desarrollar una interacción humana. Rosen indicó que esos agentes tendrán que poder hablar con un joven, un adulto y aplicar el tono adecuado según cada caso. “El software necesita incorporar esas particularidades para tener funcionalidad a la hora de automatizar un proceso”, apuntó.
¿Qué pasa cuando hay que trasladar eso al mundo de las telcos? Tienen que ser esos agentes iguales o mejores que los humanos. “Cuando a los usuarios se les da algo nuevo la expectativa es que se le dé algo mejor. Hay que hacer que esas expectativas coincidan desde ambas partes”, indicó, es decir, desde la que aspira la operadora a la que pretende el cliente.
Por ello, subrayó que “es necesario que ese agente de IA conozca los atributos de la marca, y entrenar a ese modelo de lenguajes en función de ellos”. Es la manera de lograr una conversación adecuada y que también incorpore las habilidades humanas que se requieran para cada caso.
La conversación entre Rosen y TeleSemana.com profundizó en los aspectos que hacen a su incorporación en el sector de las telecomunicaciones, y sentenció que aquellas que no lo hagan, morirán.
La entrevista completa puede verse en el video a continuación.
