¿Chatbot sí o chatbot no? Sabemos que cuando nos contactamos con el servicio de atención al cliente de una compañía estamos hablando, en la mayoría de los casos, con un robot. En el mundo de las telecomunicaciones, el 61 por ciento de los usuarios se cambiaría de operadora si otra compañía los atendiera con agentes de inteligencia artificial (IA) que fueran eficientes en su atención.
El dato es impresionante, porque lo que por momentos parece percibirse como una resistencia, rápidamente puede convertirse en una ventaja si se implementa bien. Y aquí hay una vía para las que las operadoras de telecomunicaciones entrenen a sus agentes de IA de tal modo que puedan fidelizar y, sobre todo, atraer a los clientes de la competencia ya no con una estrategia de precios sino porque son bien atendidos.
Pixabay – Brian Penny
Es lo que arrojó una encuesta realizada por Amdocs en Brasil, en colaboración con Mc Cann Tech y la consultora Coleman Parkes, sobre la que el medio Teletime se hizo eco. Que un 61 por ciento de los consultados está dispuesto a cambiarse de operadora por ser bien atendido por un agente de IA no deja de causar asombro.
El reporte se concentró en lo que hoy se conoce como la “era del agente”, concepto que identifica al uso de agentes de IA como representantes directos de las marcas en las interacciones con el público. Algo así como chau influencers, bienvenidos robots.
El reporte mostró que el 85 por ciento de los usuarios de telecomunicaciones que participaron de la encuesta aseguraron que confían en los agentes de IA cuando necesitan resolver un problema vinculado con los servicios. Se trata un nivel que supera al 80 por ciento registrado en todos los mercados analizados por el estudio.
Clientes que la ven, ejecutivos que no
Lo más interesante que arrojó este informe es que la percepción de los usuarios discrepa con la de los mismos operadores sobre el uso de agentes de IA para atención al cliente. Es decir, mientras los usuarios tienen altas expectativas en torno a la IA, el 58 por ciento de los ejecutivos del sector de las telecomunicaciones cree que los clientes no se sentirán cómodos interactuando con ella. Apenas un 34 por ciento de los usuarios consultados comparte esa opinión.
Esta divergencia de percepciones obliga a preguntar si las operadoras de telecomunicaciones están mirando bien las demandas de sus clientes. Porque si el discurso de los últimos tiempos es poner al usuario en el centro, no pareciera que se estuviera prestando la suficiente atención a los intereses, demandas y cambios de comportamiento de consumo de sus clientes.
Imagen: Brendan Church/Unsplash
La cosa no se queda ahí. El 45 por ciento de los consultados aseguró que prefiere las interacciones con agentes de IA personalizados antes que la atención al cliente brindada por personas. ¿Será que la vinculación diaria que las personas ya tenemos con la IA en sus diversas formas, desde Alexa hasta Chatgpt pasando por los robots de las empresas de medicina o aseguradoras han ayudado a bajar barreras? Definitivamente, la velocidad que está adquiriendo la IA, la GenIA y sus variantes, como los agentes de IA, están obligando a las operadoras a actuar rápido también.
Los datos del informe de Amdocs siguen, y continúan sorprendiendo, especialmente por las diferencias que se obtienen entre clientes y ejecutivos de empresas de telecomunicaciones que deben tomar decisiones para atenderlos mejor. Mientras el 87 por ciento de los clientes espera que le resuelvan rápido el problema, y el 80 por ciento aspira a ser atendido con empatía, estos dos requisitos se reducen al 51 por ciento y al 43 por ciento entre los ejecutivos de manera respectiva. ¿Las operadoras de telecomunicaciones se han colmado de ejecutivos y directores más fríos que la IA?
“Esta brecha también es significativa en cuanto a la profesionalidad de los agentes (85 por ciento frente al 44 por ciento), la rápida resolución de problemas (87 por ciento frente al 51 por ciento) y la resolución a la primera (74 por ciento frente al 27 por ciento)”, informó el estudio. ¿Cómo es que las operadoras se han distanciado tanto de lo que demandan sus clientes?
Tres claves a considerar
Gil Rosen, director de márketing de Amdocs, dijo en la presentación de la encuesta que “la era de la agencia representa un nuevo paradigma” para el sector de las telecomunicaciones. Para él, cada interacción entre la inteligencia artificial y el cliente debe considerar tres factores: la imagen de marca, el contexto y el perfil del cliente. “¿Mantendrá la marca siempre una imagen en los agentes de IA o cada cliente encontrará una personalidad diferente, adaptada al contexto?”, preguntó.
Imagen creada con ChatGPT
Hace unos días, el mismo Rosen en diálogo con TeleSemana.com, había señalado el rol que estaba tomando la IA y los agentes de IA en las estrategias de las marcas, y lógicamente de las operadoras. Y cómo la vinculación entre la psicología embebida en el software de los agentes de IA estaba dando lugar a nuevas interacciones provechosas para las empresas.
El sondeo realizado por Amdocs incluyó a 7.025 consumidores y 120 líderes del sector de las telecomunicaciones de 14 países, entre ellos Brasil. ¿Alguna duda sobre esta foto y sus puntos de contacto con los países de América latina?
Las operadoras de telecomunicaciones, tan preocupadas en los últimos tiempos porque sus ingresos no crecen, parecen haber olvidado cómo atender mejor a sus clientes. De lo contrario, este informe no sería tan contundente con los datos. No es la primera vez que un reporte muestra la disposición a pagar más por un mejor servicio. Tal vez llegó la hora de declarar una tregua en la guerra de precios y, sin dejar de ser competitivo, ocuparse de atender mejor a los usuarios. La tecnología está disponible, y quien no actúe rápido, mirando de verdad a los clientes, sufrirá las consecuencias.
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