Ningún operador de telecomunicaciones de Perú alcanzó la meta mínima de calidad en el segundo trimestre de 2024, prevista por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). La escala va de 0 a 20 puntos y ni Claro, ni Movistar (ahora Integra Tel), ni Entel ni Bittel lograron los 15 puntos que, se espera, cumplan como mínimo.
Solo una de ellas está a punto de lograrlo, lo que muestra que todavía hay mucho por hacer en ese terreno.
A través de este ranking, el Osiptel mide el desempeño en la calidad de atención en seis dimensiones: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), efectividad y oportunidad (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
El indicador global de todas las empresas operadoras en el segundo semestre de 2024 se situó en 12,2 puntos, lo que representa un ligero avance de 0,3 puntos respecto al primer semestre de dicho año. Es decir, no hubo mucho cambio.
De acuerdo con el análisis, Claro volvió a ocupar el primer lugar del ranking con una calificación de desempeño de 14,2 puntos, una mejora de 0,9 puntos en comparación con el primer semestre. La operadora se posicionó muy cerca de la meta, tras mejorar en cuatro dimensiones de atención, donde destacó en el área de Accesibilidad y Efectividad y oportunidad. Además, en todas las dimensiones salió aprobada.
El ranking también mostró un cambio en las posiciones intermedias. Bitel subió al segundo lugar con un desempeño de 13,7 puntos, luego que también mejorara en cuatro dimensiones: Digitalización y Empatía, y lograr también la aprobación en sus seis dimensiones.
Por el contrario, Entel descendió al tercer puesto con un desempeño de 12,8 puntos en relación con el primer semestre de 2024, pues solo mejoró en Digitalización. En tanto, Movistar se mantuvo en la cuarta ubicación con un desempeño de 7,6 puntos, y la necesidad de mejorar en las dimensiones cuatro de las seis variables: Efectividad y oportunidad, Capacidad de respuesta, Veracidad, Empatía y Digitalización. El nuevo dueño de la ex Telefónica tendrá mucha tarea por delante para realizar también en la atención al cliente.
El Osiptel indicó que con este esquema de regulación por comparación se busca generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras mejoren sus procesos de atención. La información está destinada a los usuario con el objetivo de que tomen mejores decisiones en la elección de su proveedor de servicios,y en particular en la valoración del servicio posventa.
