¿Cuál es el futuro del área de aseguramiento de ingresos?

La semana pasada se celebró en Chile por primera vez WeDo Conference, como parte de una estrategia del proveedor WeDo para regionalizar sus eventos con clientes. La conferencia, de la que participaron ejecutivos de la compañía y operadores de Latinoamérica, estuvo signada por un tema que se repitió a lo largo de toda la jornada: cuál será el rol de los profesionales —y los sistemas— de aseguramiento de ingresos (revenue assurance) y fraude ahora que el negocio de los operadores ha migrado de servicios básicos de voz a datos e Internet y que la transformación del negocio parece ser un paso inevitable para subsistir en el mercado. “En 2020, se generarán entre 200 y 400 millones de dólares de ingresos por nuevos servicios”, apuntó Moises Pascual, gerente de Big Data, Analytics & Real Time en Telefónica Global durante su presentación en el evento.

La respuesta a esta incógnita no es fácil y no todos parecen acordar con cuál es el camino a seguir. Pero sí hay algunas recetas en las que parecen estar —casi— todos de acuerdo: la transformación del negocio involucra también una transformación en la estructura interna de los operadores. De esta manera, las tradicionales divisiones encargadas de fraude se van acercando cada vez más a seguridad y las gerencias de aseguramiento de ingresos empiezan a tener un rol cada vez más importante en las áreas directivas.

Otro de los temas que aparecieron como claves para los operadores son el control de costos y el uso de tecnologías de Big Data para mejorar las acciones de marketing y prevención del churn —WeDo aprovechó el evento para presentar su más reciente producto Shape, un software de Big Data para optimizar el negocio y mejorar las campañas de marketing—.

Luis Rebelo, director de Product Costumer Services en WeDo Technologies, remarcó que las empresas de telecomunicaciones hoy deben afrontar un nuevo reto: ¿cómo hacer para innovar sin impactar negativamente en su negocio? Rebelo afirma que existe una oportunidad para el aseguramiento de ingresos y, paralelamente, el monitoreo de todos los procesos de la empresa —lo que él llama Enterprise Business Assurance—.

En tanto, Igor Sanabria, gerente de Revenue Assurance & Procurement de Digicel Panamá resaltó que el rol de los responsables de aseguramiento de ingreso ya no será solo garantizar que los operadores no pierdan parte de su facturación sino ayudar a controlar que los márgenes no se reduzcan. “En todas las operaciones tenemos los mismos problemas, estamos en un mercado muy competitivo donde los márgenes cada vez son menores”, resaltó Sanabria. En la misma línea se ubicó Alexander Marques, CEO para Latinoamérica de WeDo Technologies: “El aseguramiento de ingresos muta, hoy la tendencia es hacia la eficiencia”, resaltó.

En tanto, Luis Rodeia, gerente de Producto de WeDo, destacó: “aunque los ingresos crecen, los márgenes de los operadores disminuyen”. Por este motivo, durante su presentación del sistema Shape, el ejecutivo destacó que las áreas en las que los operadores deberán enfocarse ahora son: generación de ganancias, optimización del cliente, prevención del churn, valor social y monetización.

Otros expositores señalaron que, más que lograr mayor eficiencia y control de costos, lo que los operadores deben hacer es trabajar en las ventas cruzadas y la generación de nuevos ingresos. Moises Pascual fue determinante en este tema: “Hay que generar valor añadido y fundamentalmente al mundo de las empresas”, remarcó. El especialista de Telefónica en temas de Big Data apuntó que en la transformación digital se debe virar a una “data-driving company”, es decir, una empresa que tome las decisiones basadas en los datos y que tenga un conocimiento cognitivo de sus clientes.

Fraude

Christiams Valle, jefe de Prevención de Riesgo Operacional de Telefónica del Perú aseguró que el fraude podría significar cerca del cinco por ciento de los ingresos de las empresas, por lo que hay que dejar de ser reactivo para ser proactivo. En este sentido, destacó que en Telefónica Perú se han tomado una serie de medidas para prevenir y controlar el fraude: trabajo de campo —conocer dónde se comercializan los teléfonos o chips robados—, trabajo en conjunto con las áreas comerciales e implementación de tecnología. “También es importante definir un umbral de tolerancia del fraude, porque no tiene sentido invertir en prevención del fraude más de lo que se va a perder”, destacó.

También con foco en una acción proactiva contra el fraude, Sebastián Marti, gerente de aseguramiento de ingresos y fraude de Cablevisión Argentina, destacó que la compañía realizó un acuerdo con el sitio de venta online MercadoLibre para que éste le avise cuando se publican para la venta equipos que el operador pudo haber entregado en comodato a sus clientes. Además, resaltó que desde el operador de TV paga se realizan periódicamente control de ventas y monitoreo de personas morosas o domicilios en los que se hayan generado varias situaciones de facturas incobrables.

Luis Bras, gerente de servicios profesionales de fraude en WeDo Technologies, apuntó que para prevenir el fraude debe haber un trabajo en equipo dentro de la compañía, que involucre no solo a las áreas de aseguramiento de ingresos y fraude, sino también a las áreas de seguridad. “Fraude y Seguridad son dos áreas muy relacionadas, pero todavía se trata de dos mundos muy separados dentro de los operadores”, resaltó.

Un tema no menor es que el fraude evoluciona constantemente, por lo que el trabajo nunca finaliza. Y aún queda para muchos operadores de la región una tarea pendiente: compartir información con sus competidores para evitar que acciones de fraude se repitan en toda la industria. Esto ya se está haciendo en algunos países —Martí señaló que en Argentina los datos se comparten entre los principales actores de la industria— pero aún parecería que queda mucho por hacer.

Leticia Pautasio
Leticia Pautasio es periodista y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina). Durante su carrera profesional se desempeñó en gráfica, radio y medios de comunicación en línea. Desde 2009 se especializa en tecnología, telecomunicaciones y negocios; cubriendo la realidad del sector en América latina. En 2013 obtuvo el diplomado "El Periodista Latinoamericano como agente y líder en el desarrollo social" del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Contacto: [email protected]

2 Comentarios

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