Chile: solo uno de cada cinco abonados de Internet fijo está satisfecho con el servicio

La Subsecretaria de Telecomunicaciones (Subtel) registró mejora interanual en la percepción de los clientes de la mayoría de los servicios en la encuesta de satisfacción con cifras del segundo semestre de 2018. Sin embargo, el bajo índice de Internet fijo llevó a las autoridades a admitir que “aún queda mucho por avanzar”.

Sólo el 22 por ciento de los encuestados se mostró satisfecho con el servicio que recibe de Internet fijo. La cifra es siete puntos porcentuales mejor que la informada un año atrás pero no convenció a la subsecretaria Pamela Gidi, que consideró que “el sector tiene una deuda con los usuarios en términos de conexiones fijas y su calidad”. Agregó que aunque se observa crecimiento en los últimos registros todavía el 44 por ciento de las familias chilenas no tienen acceso a este servicio.

Telsur presentó el mejor índice de Internet fijo, con una satisfacción del 52 por ciento. Lo sigue de lejos VTR, con el 30 por ciento, y Claro, con el 24 por ciento. Por detrás de todos se ubica Movistar, con apenas el seis por ciento. El primer y último puesto se repitió al momento de evaluar la velocidad de acceso. El más valorado fue Telsur, con un 52 por ciento, y el peor fue la filial local de Telefónica, con un ocho por ciento. La tecnología con mejor puntaje fue fibra óptica.

La telefonía móvil presentó el índice más alto: 59 por ciento, 10 puntos porcentuales más que el registro del año anterior. Entel lidera entre los proveedores con un 73 por ciento de aprobación al tiempo que Movistar y Claro fueron los peores evaluados. Si se tuvieran en cuenta solo los usuarios prepagos, se debería hablar de Virgin Mobile como el mejor de todos, pues presentó una satisfacción de 81 por ciento.

Internet móvil, en tanto, sigue en alza y alcanzó 42 por ciento de satisfacción, cuatro puntos por encima en la comparación interanual. La percepción de los clientes mejoró en todos los casos, con Entel por encima del resto para la modalidad pospago y Virgin Mobile liderando el segmento prepago. En el caso de la velocidad del servicio, en la cima aparece nuevamente Virgin Mobile mientras que Claro cierra la lista.

El servicio de televisión paga fue el único con peor índice que igual semestre del año anterior. Registró una satisfacción de 44 por ciento frente al 47 por ciento informado antes. Contrario a los otros casos, ninguna empresa mejoró los niveles de satisfacción en este servicio. Directv presentó un 57 por ciento y Entel un 54 por ciento, cifra seis por ciento e igual que el año pasado, respectivamente.

Seis de cada 10 usuarios que presentaron una queja lo hicieron vía telefónica, de acuerdo al informe que recopiló más de 14.000 encuestas. La segunda opción más elegida fue la queja presencial mientras que hacerlo por la Web todavía no es muy habitual: solo lo hizo entre el cuatro y el nueve por ciento según el servicio. La satisfacción con el proceso de interposición de reclamos es baja, oscila entre el uno y el 22 por ciento según el segmento y la forma de ejecutarlo.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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