Costa Rica: calificación de servicios supera los ocho puntos pero menos de la mitad de los usuarios recomendaría a su prestador

Los usuarios de servicios tradicionales de Costa Rica pusieron puntaje a sus prestadores y ninguna de las empresas obtuvo una calificación menor a ocho puntos. El promedio de evaluación de precio/calidad, en tanto, se mostró en igual sendero al ubicarse en 8,1 puntos, de acuerdo a datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel). A pesar de índices de satisfacción altos al compararlos con mercados como Chile, donde a 2018 apenas superaba el 44 por ciento, menos de la mitad de los usuarios ticos recomendaría a su prestador.

“La calificación permite identificar áreas de mejora en la prestación además de ser útil para quienes estén pensando en contratar”, dijo el presidente del consejo del regulador, Gilbert Camacho Mora. En la medición 2019, cuyos resultados se desprenden de una encuesta llevada a cabo en el segundo trimestre por la empresa Xltec a pedido de la Sutel, el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) se quedó con el premio al mejor del ranking con nueve puntos para su servicio de telefonía fija pero, al mismo tiempo, recibió el peor puntaje de todos (8,2 puntos) al evaluarse su Internet fijo.

La percepción de los usuarios respecto de sus prestadores es algo en lo que Costa Rica trabaja desde hace al menos seis años. En las mediciones, que son anuales, se repiten algunas consultas y se modifican otras. En 2017, por ejemplo, se hizo énfasis en el funcionamiento del servicio, en la atención telefónica y en el tiempo de respuesta ante averías mientras que el año pasado se concluyó que el 86 por ciento de los usuarios adquiere servicios en paquetes. Siempre, en tanto, se pide una evaluación general de cada prestador para cada uno de los segmentos tradicionales (telefonía fija y móvil, Internet fija y móvil y televisión de pago).

En los resultados de la encuesta 2019 para telefonía fija la calificación general fue de 8,7 puntos, superior a la de cualquier otro servicio. Aquí, como ya se dijo, destaca el operador estatal en tanto que Telecable se posiciona como el peor calificado con 8,4 puntos. El 47 por ciento de los clientes recomendaría a su proveedor, con pico de 74 de cada 100 para la firma Callmyway, que además tiene la mejor percepción en el ítem precio/calidad con 9,3 puntos. Esta misma empresa lideró en la visión de los usuarios de telefonía fija también en la medición anterior.

En Internet fijo hay ahora empate técnico entre Cabletica, Telecable y Tigo, todos con un puntaje de 8,4 puntos mientras que el ICE cierra la lista con 8,2 puntos. Solo recomendaría a su prestador el 30,3 por ciento de los usuarios mientras que el promedio de la relación precio/calidad es de 7,7 puntos. El año pasado Telecable había quedado más arriba que el resto en el ranking, con una puntuación de 8,5 puntos, seguido del ICE (8,3 puntos), Cabletica (8,1 puntos) y Tigo (ocho puntos).

En Internet móvil “la calificación de los usuarios es muy cerrada” y prácticamente no hay cambios entre Telefónica —cuya operación pronto quedará en manos de Tigo—. Entre las tres promedian una calificación de 8,4 puntos. El promedio es exactamente el mismo que el informado en la encuesta del año pasado. Este año, en tanto, el 45,4 por ciento de los usuarios recomendaría a su proveedor, cifra que es más abultada en clientes de Telefónica, mientras que la relación precio/calidad es de ocho puntos.

Telefonía móvil es otro rubro relativamente parejo pues la filial local de América Móvil cuenta con un promedio de 8,4 puntos y sus dos competidores de 8,6 puntos. Recomendaría el servicio el 50,8 por ciento de los clientes del ICE, el 51,3 por ciento de los de Claro y el 58,9 por ciento de los de Telefónica. La relación precio/calidad varía entre 7,9 y 8,3 puntos. El año pasado también Claro se ubicaba por debajo de sus rivales aunque todavía más lejos, con ocho puntos contra 8,6 puntos de los otros dos proveedores.

La calificación del servicio de TV por suscripción tampoco presenta amplias diferencias considerando que la calificación más baja fue de 8,6 puntos y la más alta de 8,8 puntos entre cinco prestadores involucrados. La situación era similar el año pasado, según se reflejó en la encuesta de percepción para 2018. La relación precio/calidad varía ahora entre los 7,7 puntos de Tigo y los 8,2 puntos de Claro. Recomendaría el servicio el 42,1 por ciento de los usuarios aunque el porcentaje escalaría a 45,5 por ciento si solo se tomara el caso de Cabletica y a 45,2 por ciento si se contemplara por separado a Sky.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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