La Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones (Ursec) envió a consulta pública el reglamento sobre calidad de servicio y experiencia de clientes en Uruguay. Se propone “la efectividad de los derechos en materia sectorial mediante la mejora en la prestación de servicios y establecer el régimen de calidad que deben cumplirse”. Aplicará a usuarios de telefonía fija, móvil, Internet y TV paga.
El texto señala que todos los prestadores tendrán obligación de informar al regulador qué sistema de medición utilizarán, con datos suficientes para permitir la evaluación del procedimiento de recolección y otros. También deberán poner a disposición en su página Web las condiciones de prestación de servicio, tanto en términos de calidad ofrecida como la finalmente conseguida por los usuarios.
De aprobarse, las empresas deberán advertir a usuarios potencialmente afectados con cinco días de anticipación sobre mantenimiento programado que pudiera generar fallas. En tanto, se tomará como interrupción no programada aquella que se prolongue por más de una hora pero sin constituir una falla masiva y por más de 10 minutos si afecta al 20 por ciento o más de los clientes del servicio asociado al elemento de red objeto de falla.
“En caso de que la interrupción no programada se deba a un evento de fuerza mayor o caso fortuito, los prestadores deberán presentar a Ursec en un plazo máximo de 10 días hábiles las pruebas que acrediten tal circunstancia”, indica el borrador en su artículo 9.2.4. En cualquier caso, los operadores deben dar aviso de cómo se solucionó el problema, en qué plazo y cuántos usuarios fueron afectados. El incumplimiento de cualquiera de los puntos derivará en sanciones.
También hay un reglamento técnico en el que figuran parámetros para considerar que la calidad está cumplida, que también quedará abierto a consulta. Por ejemplo, se considera válido un plazo de 30 segundos para que un operador humano responda una queja de telefonía fija una vez que el cliente pidió ser transferido y tres días el máximo para dar de alta a un abonado de banda ancha fija. El texto permanecerá en consulta, en una primera etapa, hasta el 20 de septiembre.
