“Los consumidores están experimentando una fatiga y un cansancio importantes, no solo del modelo de suscripción sino de las ofertas permanentes a las que están expuestos; y una de las formas de abordar eso es proporcionarles una oferta personalizada, que les facilite ese proceso de elección”, dijo Jesus Luzardo, VP Head of Growth de Vindicia en el marco de Enrich CALA Caribbean, Special Edition, evento regional que, con la propuesta de “sumergirse en la realidad digital del Caribe”, TeleSemana.com realizó esta semana y que se encuentra disponible bajo demanda.
La ponencia de Luzardo fue titulada como “Incrementar el engagement y la retención de los consumidores a través de la agregación de servicios del consumidor digital”, y se enfocó en el desafío que tienen por delante los operadores de telecomunicaciones de sostener y consolidar su rol y relevancia ante la fragmentada vida digital de sus clientes, y en cómo pueden resolverlo enfocándose en la experiencia del usuario.
Al momento de señalar tendencias de mercado, el ejecutivo subrayó la importancia de profundizar en experiencias como las de transmisión de televisión bajo demanda, que experimentó una tasa compuesta anual de crecimiento del 12 por ciento en los últimos años, y que se prevé que se extienda a los próximos años e, incluso, que experimente un alza ponderó en hasta un 50 por ciento.
En ese escenario, el orador también destacó el impacto que introdujo la pandemia al “acelerar” las tendencias de llegar con servicios al hogar: “Existe una creciente adopción de la publicidad, como única forma para llegar al consumidor con servicios”, dijo y calculó que la economía de suscripción creció un 485 por ciento en los últimos nueve años.
Y aunque admitió que la suscripción es la forma más elegida al momento de proporcionar un servicio estandarizado, alrededor del 60 por ciento de los consumidores anhela recibir una experiencia personalizada y estaría dispuesta a suscribirse a servicios premium o paquetes especiales.
En este sentido, este especialista señaló que uno los desafíos de las empresas implica resolver la fragmentación de la actual experiencia de usuario, y la valoró como la capacidad de “evolucionar” al ecosistema.
“Los modelos de ingresos recurrentes pueden ser una respuesta o una estrategia válida para los proveedores de servicios que desean seguir siendo relevantes; pero hay varias formas de hacerlo” dijo y ejemplificó con modelos de gestión y de mejoras de ofertas con servicios complementarios.
Una alternativa puede estar dada por la complementariedad o combinación de propuestas y ejemplificó con una idea: “Mucha gente en Estados Unidos se suscribe a su boleto dominical para ver los juegos de la NFL todos los domingos, pero ¿qué pasaría si, en asociación con Kentucky Fried Chicken, crean un paquete en el que por cinco dólares adicionales el suscriptor puede recibir en su casa las alitas de pollo que normalmente compra antes del partido?”
Otro ejemplo lo propició la pandemia, un contexto en el que Amazon creció “exponencialmente” porque la gente consumió contenidos deportivos para realizar actividades físicas en sus hogares pero que, ahora, con la ampliación de la movilidad se están retomando las actividades presenciales y la propuesta superadora puede implicar un combo de descuentos en un gimnasio físico.
“Son ejemplos de modelos de asociación, ofertas complementarias de dos compañías diferentes que pueden agregar valor y crear una oferta más atractiva para cada consumidor” dijo y agregó que “es el momento en que los operadores de telecomunicaciones y de medios piensen en otros servicios digitales para el consumidor, dada la afinidad por la que será el enlace desde el que el se acceda a aplicaciones como Netflix o Amazon Prime”.
La propuesta planteada en el marco del evento organizado por TeleSemana.com se centró en dar una experiencia sustituta, no sólo en agregar servicios y cobrar por ellos, sino que busca entender cómo abordar el ciclo de vida del cliente. Así, el ejecutivo propuso pensar en plataformas que habiliten y gestionen las propuestas ofrecidas de un extremo a otro, de forma transparente, algo que implica otros desafíos, como por ejemplo, que ambas partes asociadas compartan ciertos datos.
