La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) de Colombia acaba de inaugurar un lineamiento que facilita la cancelación de sus suscripciones a servicios de telecomunicaciones, mediante un canal específico. La idea es que la operadora facilite el trámite de cancelación (que no es portación numérica) sin transferir al cliente saliente a áreas de fidelización u ofrecerle nuevas comerciales durante. Las obligaciones fueron publicadas a través de la Resolución CRC 8171 de 2026 y entrarán en vigencia a partir del 1 de diciembre
En concreto, las compañías deberán permitir que el trámite se complete en el mismo canal en el que comenzó. No podrán exigir que el usuario llame a otra línea, visite una oficina, ingrese en una plataforma diferente o hable con un área de retención como condición para registrar la solicitud. Los medios habituales de atención y la línea telefónica continuarán disponibles para pedir la terminación.
Además, el diseño del canal dependerá del tamaño del prestador. Por ejemplo, los operadores con 30.000 accesos o más deberán utilizar un chatbot disponible las 24 horas, los siete días de la semana; mientas que aquellos cuya base de clientes es menor a esa cantidad de accesos podrán recibir las solicitudes en una dirección de correo electrónico específica. En este último caso, el cliente tendrá que escribir desde la cuenta registrada e identificar el contrato que desea cancelar.
Para facilitar el acceso, la CRC exige que el canal aparezca en la página de inicio del sitio web, en la pantalla principal de la aplicación de atención y en los demás espacios digitales usados para atender clientes u ofrecer servicios. Las oficinas presenciales deberán mostrar cerca de la entrada un código QR que conduzca directamente al trámite.
Una vez dentro del canal, el usuario deberá validar su identidad, elegir el contrato y confirmar su decisión. El operador tendrá que emitir un Código Único Numérico (CUN), que servirá como constancia de radicación y permitirá seguir la solicitud. Solo después de enviar ese código al correo del cliente y terminar la interacción podrá contactarlo para ofrecer descuentos, promociones u otras condiciones comerciales.
Así, la regulación no elimina las campañas destinadas a recuperar clientes, pero separa esas acciones del ejercicio del derecho a terminar el contrato. En términos operativos, las empresas tendrán que desacoplar sus procesos de cancelación y retención: el primero deberá concluir sin negociación comercial, mientras que cualquier intento de recuperación quedará para una comunicación posterior.
Plantea que el cliente presente su solicitud al menos tres días hábiles antes del corte de facturación, para que la terminación se haga efectiva en el corte siguiente. Y, en caso de radicarse después, la medida será aplicada en el periodo posterior. Inclusive, prevé que el operador cuente con 15 días hábiles para responder e informar la fecha efectiva, aunque ese plazo no altera las reglas que determinan desde cuándo opera la cancelación.
En el caso de las líneas móviles, inclusive, el sistema deberá advertir al cliente que terminar el contrato implica perder el número y que, quien desee conservarlo (pero cambiar de prestador) tendrá que recurrir al mecanismo previsto de portabilidad numérica, en lugar de solicitar la cancelación. Esta distinción evita que el nuevo procedimiento sustituya mecanismos ya previstos para, por ejemplo, trasladar una numeración entre operadores.
Asimismo, si el cliente tiene equipos que pertenecen a la compañía, esta deberá recogerlos sin costo. Su devolución no podrá emplearse para impedir o retrasar la terminación, aunque el usuario deberá estar al día con el cargo de conexión o instalación cuando corresponda según la regulación.
Finalmente, la ampliación prevista para el 1 de diciembre llevará el mismo esquema a los operadores dedicados exclusivamente a internet fijo, televisión por suscripción o telefonía fija. La medida traslada una parte de la gestión de bajas a canales digitales trazables y convierte al CUN en la referencia para acreditar que el usuario inició formalmente el proceso.
