Virgin Media O2 puso en marcha en Newcastle un equipo de 150 agentes dedicado a resolver consultas de clientes que contactan de manera recurrente, incluidos usuarios con problemas complejos o necesidades específicas. El movimiento llega 10 días después de que la operadora comenzara a introducir un agente de voz con inteligencia artificial (IA) para determinadas llamadas por fallas de banda ancha, y perfila un modelo que combina automatización para trámites rutinarios con personal especializado para los casos que requieren continuidad y atención humana.
Según la compañía, el nuevo grupo asumirá la resolución integral de incidencias prolongadas, ofrecerá asistencia adaptada a clientes vulnerables y gestionará llamadas molestas o de spam. Estas últimas serán desviadas al equipo de Newcastle para evitar que consuman capacidad del resto de los centros de atención, de acuerdo con el comunicado.
La decisión parte de una revisión interna con la que Virgin Media O2 analizó las causas de los contactos repetidos. Ese estudio determinó, según cifras de la propia operadora, que aproximadamente el 50 por ciento procedía de un grupo reducido compuesto por clientes con problemas complejos de larga duración, usuarios vulnerables o con necesidades específicas y llamadas no deseadas.
En la práctica, la concentración de esos contactos permite asignar responsables y mantener la continuidad de cada caso. La empresa indicó que los clientes con incidencias prolongadas podrán tratar con un asesor familiarizado con su situación, en lugar de explicar nuevamente el problema cada vez que llaman. Los 150 integrantes del centro también recibirán capacitación adicional para atender a personas vulnerables y adaptar su forma de comunicación.
En paralelo, el agente de voz anunciado el 24 de septiembre se está incorporando gradualmente a una parte reducida de las llamadas relacionadas con averías rutinarias de banda ancha. La herramienta fue desarrollada con la plataforma de IA conversacional Sierra y, de acuerdo con Virgin Media O2, los clientes conservarán la posibilidad de hablar con un agente humano. La operadora también informó que supervisará las conversaciones y utilizará los comentarios de los usuarios para evaluar el funcionamiento del sistema.
Así, ambos anuncios distribuyen la atención según la naturaleza del contacto: la IA se ocupa inicialmente de consultas delimitadas y repetitivas, mientras que los agentes especializados gestionan incidencias prolongadas, situaciones sensibles y usuarios que requieren más tiempo. Para un centro de contacto, esta segmentación busca reducir transferencias y explicaciones repetidas sin aplicar la automatización a todos los tipos de llamada.
Además, el nuevo centro se incorpora a una reorganización más amplia de la atención al cliente. Virgin Media O2 había informado de la creación de un equipo radicado en el Reino Unido con más de 500 agentes para reclamaciones complejas, fallecimientos y asistencia a personas vulnerables. También había desplegado herramientas de IA para apoyar a sus asesores, entre ellas Lumi AI, que analiza conversaciones en tiempo real y proporciona indicaciones basadas en interacciones anteriores.
Por tanto, la incorporación de IA no sustituye en este esquema a la atención humana, sino que modifica cómo se reparten las llamadas dentro de la operación. La apuesta de Virgin Media O2 consiste en automatizar un conjunto acotado de consultas de banda ancha y, al mismo tiempo, reservar equipos con formación específica para los contactos que se repiten o exigen seguimiento, dos fuentes distintas de presión sobre los centros de atención.
