“Reducir los reclamos de usuarios se logra con una calidad mayor en los servicios”

Gonzalo Ruiz Díaz, presidente de Osiptel

Gonzalo Ruiz Díaz, presidente de Osiptel

A mediados de septiembre, se reunió en Lima (Perú) el Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones (Regulatel) para debatir acerca de las mejoras en la prestación de servicios y sobre los derechos de los usuarios. En este sentido, el grupo de trabajo sobre Protección y Calidad del Servicio al Usuario firmó la Declaración de Lima, donde se detallaron las acciones para la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tomando en cuenta las necesidades regionales.

Gonzalo Ruiz Díaz, presidente del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), refirió a TeleSemana.com los detalles del encuentro. “Tuvimos un seminario sobre protección de los derechos de los usuarios, el 18 y 19 de septiembre por la mañana, y por las tardes, tuvimos la primera reunión del grupo de trabajo del Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones (Regulatel). Dentro de Regulatel, a mediados de 2012 se creó en Costa Rica, liderado por Perú, el grupo de trabajo sobre Protección y Calidad del Servicio al Usuario. Y la primera actividad que hemos realizado fue este encuentro, donde hemos planteado una agenda de trabajo para los próximos años en materia de regulación en esta área. También hemos suscrito una declaración de principios sobre los derechos de los usuarios en la región, que es un tema que cada vez tiene más importancia para los reguladores. En esta reunión participaron representantes de América Latina como también de reguladores de Europa.

¿Han acordado alguna iniciativa conjunta a nivel regional?

Hemos planteado varios proyectos para trabajar en los próximos años. Uno de ellos es elaborar un compendio de mejores prácticas en legislación para protección de los usuarios a nivel regional. La idea es cooperar e intercambiar información para que cada regulador pueda mejorar sus capacidades, y a partir de las experiencias que pueda obtener en este foro, implementar mejoras en su marco regulatorio.

En general, hay iniciativas interesantes en varios países. En Brasil, por ejemplo, se están estableciendo tiempos límite para los centros de contacto de las empresas. O en Colombia, donde hay mecanismos de incentivos como la no facturación de las llamadas interrumpidas. Hay varios temas que se están intentando aplicar en varios países que pueden ser replicadas para mejorar la protección de los derechos de los usuarios.

¿Qué necesidades comunes han detectado que existen para los reguladores?

Creo que alguno de los temas que se destacó en la reunión tiene que ver con procedimientos de reclamos. En el presente, los países tienen distintas aproximaciones a la atención de reclamos. No existe una fórmula única; algunos países tramitan los reclamos a partir de los propios operadores como primera instancia, y en segunda instancia interviene el regulador. En otros casos, como en Brasil, el regulador recibe los reclamos y los traslada a las empresas para que los resuelvan. Y en otros casos hay mecanismos previos de conciliación, como es el caso de República Dominicana o Portugal, con instancias de arbitraje.

Pero sí hay una problemática creciente de buscar alternativas para atender estos reclamos en tiempos oportunos. Y el problema es que la tendencia es que el número de reclamos es creciente a nivel de todos los países de la región.

En el caso de Perú tenemos 20.000 reclamos, que es casi el número de reclamos que tiene la agencia de protección al consumidor para todo el resto de las actividades económicas. Entonces, uno de los retos más importantes es ver cómo podemos brindar una atención adecuada en tiempos y términos razonables.

Tendríamos que apuntar a que el usuario haga menos reclamos, y esto se logra con una calidad mayor en los servicios. Pero como los servicios de telecomunicaciones han crecido tanto en nuestros países, es de esperar que el número de reclamos se eleve también.

También vemos que en la región no se cuentan con herramientas que se ven en otras regiones, como Europa, como mecanismos supranacionales para regulación de algunas prácticas como el roaming. Por esto, algunos países adoptan prácticas de regulación de roaming nacional o unilateral, y esto genera algunos costos porque cada país tiene su forma de abordar la cuestión.

¿Cómo ve el estado de la región en lo que respecta a instrumentos regulatorios y mecanismos de supervisión en calidad de servicio?

Lo que ha ocurrido es que el avance tecnológico en la región ha obligado a los reguladores a redefinir sus estándares de calidad y sus normas vinculadas con la calidad de servicio. Recientemente Argentina inició una actualización de sus reglamentos, también Chile inició una consulta pública en este sentido. Perú también está preparando una, y Colombia también hace poco planteó una norma nueva.

Esto responde a una necesidad de actualizar la normativa a los nuevos desarrollos del mercado. Buena parte de nuestras metodologías estaba pensada más para redes de tipo 3G, y más para servicios de voz que de datos. Esto obliga a pensar y realizar un esfuerzo para una problemática que es completamente distinta a la de voz. Ahí estamos en una etapa nueva, donde se están planteando fórmulas distintas respecto a cómo garantizar a los usuarios niveles razonables de velocidad y capacidad de descarga. Cómo establecer estándares que sean lo suficientemente estrictos, pero a la vez de posible cumplimiento para las empresas, y que garanticen el incremento de los niveles de satisfacción del usuario.

Los reguladores tienen que estar preparados, tener los equipos adecuados para supervisar, no sólo en las ciudades sino también en zonas rurales. Y también las herramientas sancionatorias, pero que en principio deberían usarse en forma complementaria a las herramientas de difusión de la información, que suelen tener un efecto mucho más disuasivo. Publicitar, por ejemplo, indicadores de calidad. Nosotros hemos aprobado hace poco una norma para reducir tiempos de espera en las oficinas, y tenemos previsto publicar los tiempos de espera por empresa y por oficina. Esta información puede tener un tremendo efecto disciplinador y de promoción de conductas pro competitivas, a veces más eficaz que poner una multa.

Relacionado con estos factores se está discutiendo el fortalecimiento de los organismos reguladores. México, por ejemplo, con el Ifetel, y también en Perú se está discutiendo el fortalecimiento de Osiptel.

Así es. Esta es una iniciativa que tiene por objetivo actualizar las funciones de Osiptel en materia de supervisión y fiscalización. Dotarle de mayores herramientas para mejorar la supervisión, pudiendo contratar empresas que permitan completar el proceso de supervisión en zonas rurales. Y por otro lado elevando las facultades de sanción, los topes de multas, pero también creando un tribunal especializado en lo que es el proceso sancionador, y fortaleciendo el marco de competencia del Osiptel, a través de la creación de una comisión.

Y efectivamente, lo que busca la reforma es dotar al regulador de las herramientas necesarias para poder afrontar un mercado que es completamente distinto a cuando se creó. Estamos hablando de un sector que es al menos cinco veces más grande, o incluso más, que el que existía a comienzos de la década de 2000. Un sector que tiene más de 300 concesionarios de todo tipo de servicios, cuando en 1994 —cuando se crea Osiptel— había menos de diez. Entonces es necesario un ajuste, una mejora en la Ley de Creación de Osiptel, que hoy en día ya está en el Congreso de la República, ha sido aprobada por la comisión de Transporte y en octubre creemos que se va a debatir en el pleno del Congreso.

En México, el nuevo Ifetel absorbe algunas funciones de regulación de competencia…

Sí, en México lo que ha ocurrido es que las facultades que tenía la Comisión Federal de Competencia (CFC) en el sector de telecomunicaciones han sido transferidas al Ifetel. Es decir, hoy en día es agente de competencia en el mercado de telecomunicaciones.

¿Hay alguna otra herramienta más que se esté considerando para Osiptel en este proyecto de fortalecimiento?

No, hay otras herramientas disposiciones que son más operativas, pero van a servir. Por ejemplo, darle la facultad a Osiptel la facultad de regular acerca del destino de los montos a reintegrar por interrupciones de servicio, en los casos en que no se han identificado a los afectos. Normalmente Osiptel obliga a la empresa a la devolución de determinados cobros indebidos, o cobros en exceso, o por interrupción de servicio, cuando se pueden identificar los aceptados. Pero cuando esto no ocurre, lo que se pide es que Osiptel tenga facultades para regular de la manera más conveniente en que estos fondos retornen a los usuarios.

La razón de ser de todo este régimen regulatorio, de concesiones, son los usuarios. Muchas veces se pierde de vista el norte de nuestras políticas. El tema de fondo son los usuarios, independientemente del modelo que usemos, regulatorio, público, privado, está el usuario y creemos que con este grupo de trabajo estamos creando un espacio para ver de qué forma podemos hacer las cosas mejor los reguladores.

Lucas Ledesma es un periodista que cubre el sector de telecomunicaciones y tecnologías de la información desde 2004. Ha trabajado y colaborado en diversos medios digitales e impresos relacionados con estos sectores. En abril de 2007, se unió a Tele-Medios como editor de TeleSemana.com. Su formación académica incluye la licenciatura en Comunicación Social de la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina) y un posgrado en Gestión Estratégica de las Comunicaciones en la Universidad de Belgrano (Ciudad de Buenos Aires, Argentina).

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