De KPIs a KQIs, renovando la relación entre operador y usuarios de banda ancha móvil

Portada ComarchA estas alturas de 2014 nadie en el sector duda de que los operadores han entrado de lleno en su proceso de transformación, por el cual deben convertirse en entidades más ágiles, que utilizan la información en su propio entorno como base para su toma de decisiones, que entre otras cosas les permitan acercarse más a sus usuarios.  La experiencia del usuario no es un asunto sencillo para organizaciones cuyo foco se centraba tradicionalmente en asegurar que la ingeniería su red funcionaba bajo el esquema de los cinco nueves (99,999).

Sin embargo, con la llegada de múltiples servicios con diferentes patrones de uso, contar con toda la ingeniería con las luces en verde ha demostrado no ser suficiente para poder asegurar que dichas luces equivalen a usuarios satisfechos con los servicios. Por ello, la industria propone incluir nuevas medidas para controlar la experiencia del usuario, y para los tradicionales key performance indicators (KPIs), se propone el uso de los key quality indicators (KQIs).

El siguiente reporte explora estos cambios para que los operadores tomen medidas que les permitan controlar la experiencia de sus usuarios desde el punto de vista de cómo estos experimentan los servicios del operador y de terceros.

Rafael A. Junquera
Cuenta con más de 16 años de experiencia cubriendo el sector de las telecomunicaciones para América Latina. El Sr. Junquera ha viajado constantemente alrededor del mundo cubriendo los eventos de mayor relevancia para la industria en América, Europa y Asia. Su experiencia académica incluye un BA en periodismo escrito por la Universidad de Suffolk en Boston, MA, y un Master en Economía Internacional en la misma institución.

1 Comentario

  1. Avatar

    Me parece muy interesante el reporte, hace un tiempo que estamos buscando respuestas en los KQI que nos acerquen a conectar las respuestas de nuestros clientes en las encuestas de satisfacción con los parametros duros de red. Tarea en ningún caso trivial, todo un desafio.
    En ese contexto ¿tienes algún caso de exito documentado de donde se obtuvieran buenos resultados en esta busqueda?
    Gracias.

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