SIC pide a CRC menos tolerancia a las telcos e impone multas de US$ 19,6 millones por demoras en atención a clientes

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a todos los operadores de telefonía móvil con multas que totalizan los 44.692 millones de pesos colombianos (19,6 millones de dólares) luego de registrar demoras en la atención de sus usuarios.

De acuerdo al indicador de calidad de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), las empresas están obligadas cada mes a iniciar la atención personalizada de, al menos, el 80 por ciento de sus usuarios en un plazo máximo de 15 minutos en sus oficinas físicas y de 20 segundos en los call centers.

Según la pesquisa de un año realizada por la SIC —concluida en septiembre de 2013—, los operadores vulneraron los derechos de más de siete millones de usuarios al irrespetar los parámetros establecidos por el regulador.

Tigo (Millicom) deberá pagar unos 18.047 millones de pesos colombianos (7,9 millones de dólares), mientras que Une pagará 10.380 millones (4,5 millones de dólares) y Claro (América Móvil) otros 7.531 millones (3,3 millones de dólares). Movistar (Telefónica), abonará 3.980 millones (1,7 millones de dólares); ETB, 1.606 millones (704.555 dólares) y Avantel, 347 millones (152.365 dólares).

Por su parte, los operadores móviles virtuales (MVNO, por sus siglas en inglés) Virgin Mobile, Uff Móvil y Éxito Móvil pagarán 1.997 millones (875.832 dólares), 482 millones (211.528 dólares) y 319 millones (140.208 dólares), respectivamente.

En términos de incumplimiento relevados en oficinas físicas, la SIC determinó que Tigo afectó a 382.128 usuarios en un plazo de 12 meses; Claro a 69.561 en tres meses; Movistar a 24.038 en tres meses; Une a 76 en ocho meses y ETB a 15 en un mes.

Respecto a líneas gratuitas, Tigo afectó a 2.861.782 usuarios en 11 meses; Claro a 3.188.546 en tres meses; Movistar a 490.818 en cinco meses; Une a 62.010 en seis meses; Virgin A 37.009 en cinco meses; Uff a 6.952 en un mes; Éxito a 5.335 en un mes; ETB a 1.642 en tres meses y Avantel a 588 en un mes.

Como si fuera poco, la SIC exhortó a la CRC a evaluar la posibilidad de reducir y, por tanto, volver más estricto, el margen de tolerancia para los tiempos máximos de atención, que actualmente se encuentra en el 20 por ciento.

Andrés Krom
Andrés Krom se graduó en la Tecnicatura de Periodismo de TEA (Buenos Aires). Durante su carrera trabajó en varios medios de comunicación online en el sector de tecnología y telecomunicaciones. Sus artículos han sido replicados por importantes medios gráficos en países como Argentina, Bolivia, Nicaragua, Panamá, Venezuela y publicaciones regionales.

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