Nuestros clientes de cable a menudo piden estrategias para aprovechar su fuerza de campo para mejorar la experiencia general del cliente. Para mí, el primer paso para la construcción de la lealtad y de la satisfacción del cliente es presentarse en la visita en horario, cuando uno dice que lo hará.
Como consumidores, todos estamos familiarizados con este escenario: usted agenda una visita para la instalación de un nuevo servicio de Internet de alta velocidad. El proveedor le da una ventana de tiempo en la que usted debe quedarse en casa y mantenerse en espera por un camión de servicio reconocible y un técnico uniformado. Usted espera por horas y se pregunta si el técnico vendrá. Al final de la ventana prometida de cuatro horas, finalmente llega el técnico. Y ahora usted debe encontrar la manera de hacer a los niños llegar a la práctica de fútbol, mientras que el técnico actualiza su servicio. Usted está cansado y frustrado. Y usted comparte esa frustración con todos sus amigos en Facebook y Twitter. Usted pierde. Y el proveedor pierde con una mala evaluación del cliente.
Ahora imagínese este escenario: usted agenda una cita para instalar el mismo servicio, pero esta vez el proveedor le da una garantía de la cita de dos horas. Mientras espera, usted recibe un mensaje SMS en su teléfono celular para avisarle de que el técnico está en camino, y él está dentro de su marco de tiempo prometido. Usted está informado, contento y feliz de dar la bienvenida al técnico en su puerta. Y porque usted está tan encantado con su servicio, usted declara su amor por su proveedor en Facebook y Twitter. Usted gana. El proveedor gana – ¡todo el mundo gana!
El segundo escenario puede sonar simple, pero en realidad no lo es. Y sin embargo, muchos de los clientes y proveedores de CSG, en general, están cumpliendo con la promesa de una ventana de cita de dos horas (o menos) mediante el aprovechamiento de los avances en las tecnologías de servicio de campo.
Entonces, ¿cómo usted puede llegar a eso? Vemos cuatro pasos clave que usted puede tomar para poner su organización en el camino de ofrecer, y cumplir, con la garantía de dos horas:
La planificación de los recursos en tiempo real y la programación de citas permiten el seguimiento de los cambios en campo y de los eventos que afectan a la capacidad de campo (emergencias, vacaciones, capacitación, reuniones, horas extras, y más). La alineación de la programación de citas con los recursos de campo maximiza la utilización de los recursos y garantiza una gran experiencia al cliente.
El enrutamiento inteligente, o las asignaciones dinámicas de trabajo, pueden acomodar citas reprogramadas, solicitudes de emergencia, los niveles de capacitación de los técnicos, las áreas de trabajo, los turnos de trabajo, los compromisos del proyecto y el equipo que se necesita sobre la marcha.
Los servicios de movilidad permiten a los proveedores gestionar, proteger, licenciar, y distribuir el acceso a las órdenes de trabajo, a los datos de la cuenta del cliente, al procesamiento de pagos, a la cartografía, a los sistemas de posicionamiento global (GPS), a las tarjetas de horario electrónicas, a la documentación técnica, a los esquemas, y a las herramientas de diagnóstico y de pruebas sobre la marcha.
Las informaciones basadas en la localización aprovechando el GPS pueden ayudar a automatizar el flujo de trabajo, la comunicación, la navegación, y la toma de decisiones en tiempo real, lo que ofrece un aumento del 19 por ciento en la productividad, una disminución del 16 por ciento en el tiempo medio de reparación, y un aumento del 29 por ciento en la rentabilidad del servicio, de acuerdo con los analistas de Aberdeen.
En un mercado altamente competitivo donde los consumidores son más volubles, menos leales y más ocupados que nunca, algo tan simple como cumplir con la visita cuando se dice que se irá, puede tener un impacto duradero y positivo en la satisfacción del cliente. A veces, tan sólo un par de simples mejoras en el proceso puede convertir una ventana de visita de una molestia para un buen uso de su tiempo, así como de su cliente.
Para más información sobre cómo optimizar su equipo de campo para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, descargue una historia exitosa de un gran cliente de cable “Optimizando las Operaciones de Servicio de Campo para una mejor atención al cliente.”
