Los operadores móviles de todo el mundo ya saben que sus servicio de mensajería SMS no volverá a ser el principal vehículo para que los usuarios se manden pequeños mensajes de texto. No importa que sean más seguros, privados y confiables que las propuestas ofrecidas por los proveedores over the top (OTT): los usuarios no quieren pagar extra por este servicio y además están satisfechos con la funcionalidad que aportan estos servicios OTT.
Sin embargo, hay un sector, el corporativo, que sí tiene un incentivo por asegurar y garantizar la llegada de sus mensajes cuando se relaciona con sus clientes. Todo tipo de industrias necesitan poder garantizar que un mensaje llega en el momento adecuado cuando un usuario está por abordar un avión o para confirmar una transacción financiera. Es en estas situaciones, cuando los cinco nueves de los operadores, aplicados al servicios de SMS cobra todo su sentido de valor, y, por lo tanto, hay empresas que están dispuestas a pagar.
Telefónica acaba de lanzar un reporte que confirma esto: que los SMS pueden sufrir un repunte gracias a la mensajería asociada a aplicaciones, o lo que se conoce como Application to Person (A2P). El reporte es un alegato de lo importante que será en el futuro este mecanismo, que gracias a las garantías del operador —el famoso carrier grade— no podrá ser replicado por los proveedores OTT.
El reporte de Telefónica analiza el desarrollo de los SMS y cómo las empresas los utilizan para impulsar sus negocios. El informe concluye que la capacidad de los SMS de llegar globalmente al 99,99 por ciento de los dispositivos móviles sumado a la gran rapidez con la que los receptores suelen leer este tipo de mensajes, demuestra que son una herramienta perfecta en la comunicación de las empresas independientemente del país donde operen o del perfil demográfico de sus clientes.
El crecimiento exponencial de la popularidad de los servicios digitales y móviles, especialmente en mercados emergentes como Latinoamérica y Asia, ha creado un mercado mundial en que se envían anualmente 8,3 billones de mensajes móviles ya sea a través de SMS u otras aplicaciones.
En América Latina el mercado de SMS A2P está creciendo considerablemente impulsado principalmente por el sector bancario y financiero. Concretamente, en Brasil este sector supondría un 33 por ciento del volumen total de SMS A2P en 2017. Otros sectores que están impulsando su crecimiento en estas regiones son el comercio, la salud, la educación y la administración pública.
James Lasbrey, director global de mensajería mayorista de Telefónica, apunta que, a pesar de la gran popularidad de la economía de las apps para las comunicaciones persona a persona (P2P), SMS es un mercado atractivo y de gran valor para las empresas. Prueba de ello es el crecimiento global de un 22 por ciento en el negocio de Telefónica de SMS A2P en el período 2014-15.
“El valor de los mensajes de empresa a múltiples destinatarios ha dado un paso muy significativo. Los mensajes de texto han formado parte de nuestras vidas durante más de 20 años, y para la mayoría ha sido un sistema de comunicación intuitivo, fiable y efectivo. Mientras el mercado se ha desarrollado con el éxito de las apps gratuitas como WhatsApp, Snapchat y Facebook Messenger, el potencial de los SMS para las empresas no tiene competencia. Creo que de aquí hasta 2025 e incluso más allá veremos la adopción a gran escala de la mensajería A2P por empresas de todo el mundo que busquen comunicarse de forma efectiva con sus clientes”.
El informe incluye ejemplos de casos reales, como el uso que hace Virgin Trains en el Reino Unido de las comunicaciones A2P para gestionar los trenes de cercanías en horas punta. “La forma en que Virgin Trains utiliza los SMS para mantener informados a miles de usuarios es un magnífico ejemplo de compromiso entre una empresa y sus clientes, y ayuda a diferenciar su servicio del de otros operadores de transporte”, ha señalado Giovanni Benini de OpenMarket, consultora especializada en procesos de movilidad para empresas que ha colaborado en el informe de Telefónica.
El estudio atribuye el éxito de los SMS de empresa al hecho de que llegan a la gran mayoría de consumidores de forma proactiva y en el momento indicado sin necesidad de que el receptor se haya descargado o suscrito previamente a ninguna aplicación. Además, varios estudios recientes muestran que el potencial para empresas en sectores como la banca, los viajes o el transporte, el comercio y la salud es enorme. Se espera que el mercado de los SMS A2P crezca hasta 2,19 billones de mensajes y 50.000 millones de dólares de ingresos en 2018 a medida que un abanico cada vez más amplio de organizaciones aprovechen su potencial.
El informe aborda también el uso de los SMS como medida de seguridad y prevención del fraude al utilizarlo como método de autenticación habitual en procesos de registro en redes sociales o como factor de autenticación adicional en servicios financieros.
“El mercado de los servicios financieros está liderando el modo en que usamos los A2P en términos de uso general y nuestros datos demuestran que los SMS se empiezan a usar más a menudo que los mensajes basados en apps porque demuestran un mayor compromiso con el cliente”, ha señalado Joanne Lacey, directora de operaciones de MEF (Mobile Ecosystem Forum), un organismo comercial global independiente especializado en el ecosistema móvil empresarial — y que también ha colaborado en el informe—. “Curiosamente, cerca de una cuarta parte de los consumidores no ha recibido nunca un SMS de una empresa, lo que indica la oportunidad de crecimiento continuo de este canal. Nuestro objetivo es desarrollar un marco para un ecosistema limpio y transparente que asegure un futuro sostenible para la mensajería”, agrega.
Es importante recordar que el servicio SMS no se perdió únicamente por el precio, sino por la funcionalidad. Para que los operadores puedan dominar el mercado de A2P no podrán fiarse únicamente de la llegada de los SMS porque los smartphones siguen penetrando en el mercado a gran velocidad. Tampoco podrán fiarse de la seguridad ni confiabilidad del servicio como únicas armas competitivas. Van a tener que innovar de forma rápida para poder enlazar las aplicaciones de sus clientes corporativos para que este servicio de mensajería A2P les permita también innovar y ofrecer un mejor servicio. Quizá llegó la hora de volver a tratar como Rich Communications Services (RCS) puede ser la herramienta para mejorar el servicio de SMS en el ámbito A2P.
