Los operadores siguen sin resolver el problema de la insatisfacción de sus clientes

La satisfacción y experiencia del usuario se mantiene como un problema a resolver y que afecta la lealtad de los clientes de servicios de telecomunicaciones, concluyó un informe global realizado por IBM en 2016. La compañía entrevistó a 21.000 clientes de operadores de más de 42 países —que concentran el 73 por ciento de la población y el 90 por ciento del PBI global— para conocer su percepción sobre los operadores de telecomunicaciones fijos y móviles.

Como bien sabemos en la industria, la experiencia de usuario tiene muchas aristas: desde la venta, la provisión del servicio, el soporte técnico y la atención al cliente, son muchas las áreas de las que ocuparse. Además, el nuevo escenario de las telecomunicaciones modifica las demandas de los clientes y los operadores deben acomodarse para cumplir sus expectativas.

El crecimiento en el uso de video sobre Internet pone a los operadores en jaque, ya que deben modernizar sus infraestructuras para poder ofrecer un servicio de la calidad que el video demanda. A pesar de que el servicio de video sea ofrecido por un OTT, es el operador de red quien recibe la queja si la transmisión se corta o se degrada. Y el problema para los operadores es que no se trata de problemas aislados: un 64 por ciento de los encuestados afirmó haber tenido problemas de buffering en redes móviles. Un 62 por ciento, en tanto, señaló haber tenido que esperar demasiado tiempo para que se cargue un contenido y un 57 por ciento alegó haber experimentado problemas de calidad de video en general. Otras dificultades señaladas por los usuarios son congelamiento de imagen, corte de video/audio y problemas de sincronización de sonido, entre otros.

La encuesta señala que el 45 por ciento de los usuarios de países emergentes y el 29 por ciento de los usuarios de países maduros culpa a su operador móvil en caso de tener una mala experiencia de video. Un 25 por ciento, en tanto, asegura quejarse con su proveedor de Wi-Fi. Los servicios de streaming OTT, en cambio, logran “esquivar el bulto” y solo el 11 por ciento de los encuestados en países emergentes los responsabiliza por las fallas en el servicio. Un seis por ciento culpa a la aplicación de video y un siete por ciento al dispositivo móvil.

En la encuesta se puede observar que queda mucho por hacer para cumplir las expectativas de los clientes en cuanto a servicios. Además, especialmente en países emergentes, los OTTs están mejor posicionados que los operadores en términos de valoración de los clientes por sus servicios de video.

El 25 por ciento valoró a las redes sociales por su experiencia con el video, mientras que el 17 por ciento apreció el servicio provisto por los proveedores de streaming de contenidos. Entre los operadores de red, los proveedores de servicios de TV por cable recogen una valoración positiva por parte del 18 por ciento de los clientes, mientras que los de DTH, del 12 por ciento. Los operadores móviles recibieron valoración positiva solo del 14 por ciento de los encuestados, mientras que los fijos, del 13 por ciento.

Entre los países maduros esta valoración está algo más repartida: lideran los operadores de cable con el 25 por ciento, seguido de los operadores DTH con el 22 por ciento, los OTT de video con el 20 por ciento, redes sociales con el 15 por ciento, operadores fijos con el nueve por ciento y móviles, con el seis por ciento.

Estos resultados demuestran que los operadores de redes fijas y móviles son los que más deberán trabajar en mejorar sus servicios de video para atender la demanda creciente de los usuarios. Aun, así, es indudable que toda la industria debe trabajar para subir los porcentajes, que hoy no sobrepasan el 30 por ciento.

Lo mismo ocurre en el área de atención al cliente, dónde los operadores son calificados en promedio como “buenos”. En pocos casos se han valorado las acciones de los operadores como “excelentes”.

Big Data

Los operadores saben que pueden aprovechar la información disponible para generar analíticas y monetizar los datos que obtienen de sus clientes. Muchos operadores han comenzado a agregar esta información y comercializarla a diferentes tipos de clientes corporativos y de gobierno. El problema es que este modelo requiere que los clientes confíen en las compañías que recolectan y analicen sus datos. Pero aquí los operadores llevan una ventaja, ya que aparecen como uno de los segmentos de la economía más confiables, apenas por detrás de la industria financiera.

A pesar de esto, no deben dormirse en los laureles: mientras que en los países emergentes la confianza en los proveedores de telecomunicaciones se ha incrementado, en los países maduros cayó en los últimos tres años. En los tres países de América latina analizados por IBM, Brasil registró una suba del cuatro por ciento, mientras que México y Argentina retrocedieron un 13 por ciento y un 29 por ciento, respectivamente.

En ese sentido, las mayores preocupaciones de los consumidores sobre la recolección de datos involucran a las compañías que venden datos a terceros y no los mantienen seguros.

Otro dato relevante es que la mayor parte de los encuestados afirmó necesitar control sobre los datos que recopilan los operadores. Un 37 por ciento, la cifra más alta, solicitó control total. Proyectos como el de Telefónica Aura —en la cual, curiosamente, IBM está involucrada— podrían ser útiles para mitigar esta preocupación y mejorar la confianza del consumidor.

Leticia Pautasio
Leticia Pautasio es periodista y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina). Durante su carrera profesional se desempeñó en gráfica, radio y medios de comunicación en línea. Desde 2009 se especializa en tecnología, telecomunicaciones y negocios; cubriendo la realidad del sector en América latina. En 2013 obtuvo el diplomado "El Periodista Latinoamericano como agente y líder en el desarrollo social" del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Contacto: [email protected]

Deje su comentario

Recuperar contraseña

Please enter your username or email address. You will receive a link to create a new password via email.