Reclamos en telecomunicaciones son un mal crónico que intenta calmarse con cuidados paliativos

Las telecomunicaciones presentan entre sus problemas más antiguos los reclamos de los consumidores que pagan por servicios que muchas veces, a su criterio, es ofrecido de forma deficiente. El sector es protagonista o al menos parte del podio en casi cualquier medición que se tome por parte de los responsables de velar por los derechos de los usuarios o los propios reguladores del sector. Las respuestas para reducir el déficit han servido en casos como cuidados paliativos para afrontar una enfermedad que parece crónica.

La tendencia a reclamar ante proveedores de servicios como telefonía móvil o Internet podría explicarse por la desesperación que genera estar desconectado y también por la cantidad de canales que existen para hacerlo. Otra posibilidad es que los consumidores tienen una mayor percepción de éxito, es decir, consideran que su queja se traducirá en algún beneficio que no podrían conseguir reclamando a empresas de otros rubros.

Por el motivo que sea, los operadores de telecomunicaciones aparecen como objetivo habitual de quejas de los abonados. Comparten el podio con proveedores de servicios financieros y empresas de transporte, principalmente las aerolíneas, o retail, según el caso. Mientras se escribe esta nota, un operador argentino pidió a cinco usuarios que se quejaron por Twitter dar seguimiento a su reclamo por mensaje directo. Al término de esta frase se añadió uno más y van seis en 15 minutos.

En lo particular, el ranking de quejas suele también tener similitudes entre los distintos mercados. La telefonía celular aparece primera sin importar el caso que se analice y es más pequeña la lista en abonados de servicios como telefonía fija o televisión paga. Los disparadores son varios y cambian según el mercado que se tome pero, en una suerte de resumen, podría indicarse que lideran las cuestiones de facturación y mala calidad del servicio.

En Chile, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) registró 54.537 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones, el tercero con más casos. La telefonía celular concentró el 40 por ciento como consecuencia de problemas de atención e inconvenientes en facturación o cobro. El 65,8 por ciento del total de quejas se resolvió a favor de los consumidores y el resto se cerró con respuesta negativa.

El número de reclamos generados contra alguna empresa del sector en Chile cayó uno por ciento interanual al cierre de julio. No es el único país que presentó baja en la cantidad de quejas, Brasil sigue hace unos meses la misma lógica. El más optimista podrá encontrar la respuesta a estas caídas en un mejor desempeño de los operadores mientras que otro podrá decir que los consumidores han perdido las ganas de batallar ante respuestas que ni se acercaron a sus expectativas.

La permanencia de las telecomunicaciones en lo más alto en los índices de reclamos empujó la puesta en marcha de medidas para contrarrestarlo: se impuso a las empresas a responder en plazos más cortos y México, por ejemplo, creó una plataforma de preconciliación entre proveedores y usuarios. Todas parecen paliativas de lo que se ha convertido en un mal crónico.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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