El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) recibió 3.274 quejas de usuarios entre octubre y diciembre de 2017, siete por ciento menos que el año anterior. La telefonía móvil se mantuvo como el segmento que más reclamos generó, con un 45,6 por ciento del total trimestral.
Internet se ubicó en segundo lugar, con el 31,6 por ciento, y después apareció la telefonía fija y televisión paga, con el 8,3 por ciento cada uno, entre otros servicios. La información surge de un nuevo informe de la herramienta Soy Usuario, que lleva casi tres años de vigencia en el mercado local.
Las principales causas de inconformidad en el cuarto trimestre de 2017 fueron fallas en el servicio (47,4 por ciento); cargos, saldos y bonificaciones (16,7 por ciento) y portabilidad (11,7 por ciento). El 93,7 por ciento de los usuarios utilizaron la plataforma ante problemas en un único servicio mientras que el 6,3 por ciento restante se quejó de dos o tres segmentos.
Del total de denuncias, el 70 por ciento fueron atendidas y resueltas mientras que el 19,6 por ciento se encuentran en proceso. El porcentaje restante quedó para solicitudes canceladas por duplicidad o desechadas por falta de seguimiento del cliente afectado.
El Distrito Federal y el Estado de México son las dos unidades federativas con más quejas registradas, con un 22,6 por ciento y un 21,6 por ciento de participación respectivamente. El tiempo de atención de reclamos para servicios móviles fue, en promedio, de seis días hábiles mientras que para servicios fijos fue de 11,7 días hábiles.
