Perú presenta plataforma de conciliación virtual; una idea que mostró éxito relativo en México

Responder el número creciente de quejas de los usuarios de telecomunicaciones se ha impuesto como un desafío para quienes se ocupan del tema en los diferentes países de la región. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual de Perú (Indecopi) apuesta a una plataforma virtual para mejorar sus resultados, algo que probó México con éxito relativo.

El día mundial de los derechos del consumidor, que se celebra el 15 de marzo, fue el contexto elegido por la entidad peruana para mostrar los beneficios de su nueva estructura, denominada “Concilia Fácil”. Será gratuita. Servirá como herramienta digital para la mediación de un conflicto entre un usuario y su proveedor de servicio. Funcionará a través de una aplicación para dispositivos móviles y también se podrá acceder por computadora, explicó el presidente de la entidad, Ivo Gagliuffi, en diálogo con El Comercio.

El sistema ofrece cuatro servicios principales: revisar los reclamos, enviar y revisar mensajes en línea al regulador y consumidor, concretar mediaciones en línea y generar audiencias virtuales de conciliación. La plataforma ya fue probada en una experiencia piloto que contempló 6.900 reclamos en el último año. “Queremos una política pública con empatía. Queremos las cosas como la quieren los consumidores: sin pagar, sin gastar en abogados ni estando seis meses discutiendo con el proveedor”, amplió el ejecutivo.

Se mantendrán algunos parámetros que rigen en el sistema tradicional, como el hecho de que los reclamos relacionados a cuestiones de discriminación, seguridad o salud pasarán directamente a un proceso sancionador, sin audiencia previa. La entidad recibe reclamos de todo tipo de sectores pero, como es usual en Latinoamérica, las telecomunicaciones acompañan a la banca en lo más alto del ranking de quejas. Los proveedores que no cumplan con lo pactado en las serán sancionados con hasta 840.000 soles (253.535 dólares).

México ya fue en el mismo camino hace cuatro años. Soy Usuario fue presentada por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) como plataforma de preconciliación entre clientes y proveedores de servicios. Su aplicación en el plano local sirvió para mejorar aspectos como el tiempo de resolución de trámites e, incluso, mostró en los registros una mejora en el porcentaje de casos con fallo a favor de los consumidores.

Indecopi también considera que su herramienta servirá para bajar drásticamente el tiempo de atención de quejas. “Actualmente en sede central se manejan 15 días y a nivel regional en la mitad  por la cercanía con los proveedores. La plataforma virtual podrá reducir estos tiempos a un solo día”, dijo la funcionaria de la entidad Wendy Ledesma. También valoró que permitirá ahorro de dinero a los usuarios que quieran reclamar y evitará el uso de papel en favor del medio ambiente.

La aplicación de Soy Usuario en México no sirvió para bajar el número de reclamos, un punto que se mantiene como objetivo en toda la región. Si hay un cliente que se quiere quejar de la prestación defectuosa de un servicio prestado en Perú, desde ahora tendrá otro sitio para avanzar con su reclamo. La propuesta parece, entonces, una solución de forma a un problema de fondo que la región ha mostrado no saber cómo atender.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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