México: hay más quejas de usuarios pero se redujo hasta 46% el tiempo de resolución de reclamos

La herramienta Soy Usuario fue utilizada 3.108 veces por usuarios mexicanos disconformes con las prestaciones de telecomunicaciones durante el primer trimestre de 2018. El número es 7,7 por ciento superior a los 2.285 reclamos registrados un año atrás, cuando también los tres sitios con más reportes fueron Ciudad de México, Estado de México y Jalisco.

En el último año, con cierre a marzo, cayó 46 por ciento el tiempo de respuesta ante reclamos para servicios móviles hasta 3,1 días hábiles. El operador que más demora es Movistar, con un registro de 5,1 días y los que menos tardan son Freedompop y Week (dos días). En la comparación interanual también se redujo un 16 por ciento la atención sobre quejas para el servicio fijo hasta 9,3 días hábiles. Convergia es el peor ubicado con una demora 20 días y Cablevisión Red el mejor con un registro de dos días.

Casi el 70 por ciento de las quejas fue resuelto por los proveedores. El 14 por ciento quedó en proceso y el 10 por ciento pasó a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) porque los denunciantes no estuvieron de acuerdo con el fallo inicial. El resto fue cancelado por duplicidad o no tuvo seguimiento por parte de los usuarios.

La mayoría de los reclamos, casi el 47 por ciento, tuvieron que ver con fallas en el servicio, mientras que el 18 por ciento se debió a problemas en los cargos, saldos y bonificaciones. Portabilidad numérica, contrataciones, publicidad o promociones, desbloqueo de celulares, cambio de modalidad, cambio de plan o paquete, problemas de acceso y asuntos de garantía y equipos completaron la lista.

Telmex recibió 839 quejas y se ubicó en lo más alto del podio que también ocupó AT&T, con 760, y Movistar, con 387. Del total de inconformidades, 1.526 correspondieron al servicio de telefonía móvil, 938 a Internet, 246 a televisión paga, 210 a telefonía fija y los 187 restantes a quejas por problemas en dos o tres servicios contratados en forma de paquete.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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